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溝通與沖突管理務(wù)實(shí)

課程背景：
在現(xiàn)實(shí)生活中，人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào)，企業(yè)管理需要高效溝通發(fā)揮工作績效，夫妻關(guān)系需要情感交流經(jīng)營幸福家庭，人際交往需要信息交流建立人脈財(cái)富，跨部門項(xiàng)目協(xié)作與溝通密切相關(guān)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神、互補(bǔ)互助以達(dá)到團(tuán)隊(duì)*工作效率的能力。對(duì)于團(tuán)隊(duì)的成員來說，不僅要有個(gè)人能力，更需要有在不同的位置上各盡所能、與其他成員協(xié)調(diào)作的能力。……可見人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。
沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。沖突管理指在一
定的組織中對(duì)各種沖突的管理。管理者不僅要解決組織中的沖突，更要刺激功能性的沖
突，以促進(jìn)組織目標(biāo)的達(dá)成。管理者處理沖突的能力與管理成功與否成正相關(guān)。根據(jù)美
國管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24%的工作時(shí)間是花在沖突管理上的——這是對(duì)時(shí)間的巨大浪費(fèi)嗎？當(dāng)管理者傳達(dá)決策時(shí)，都希望看到自己的團(tuán)隊(duì)成員能夠完全服從上級(jí)的指示。
何用正確溝通管理手段，激發(fā)建設(shè)性沖突，保持企業(yè)發(fā)展活力”為主線，提升團(tuán)隊(duì)績效，
加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，使學(xué)員掌握管理溝通藝術(shù)，學(xué)會(huì)沖突管理技巧，讓您在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中始終輕松面對(duì)：更高效的工作，快樂的生。

課程收益：
■ 了解溝通的基本原則、影響人際交往的心理學(xué)效應(yīng)。
■ 掌握同理心溝通的使用，更好的換位思考跨部門項(xiàng)目協(xié)作。
■ 快速建立信賴感的有效方法，聽、說、問、看溝通技巧。
■ 掌握高效溝藝術(shù)，人際關(guān)系的技巧。
■ 理解和學(xué)會(huì)如何與他人或團(tuán)隊(duì)建立信任，
■ 掌握有效傾聽的技巧，明了言外之意，話外之音。
■ 管理者高效溝通藝術(shù)、提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作和績效。
■ 掌握促使平級(jí)和部門間有效做出承諾并實(shí)現(xiàn)結(jié)果。
■ 對(duì)沖突有良性認(rèn)知，能夠區(qū)分建設(shè)性沖突和破壞性沖突。
■ 掌握應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)文化沖突的妥善處理方式，高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作六要素。
■ 了解有效沖突管理的核心，學(xué)會(huì)沖突管理策略
■ 實(shí)際操作沖突管理步驟，發(fā)現(xiàn)問題關(guān)注目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。
■ 學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)沖突的技術(shù)，有效掌握和引導(dǎo)沖突，收獲雙贏解決方案。

課程特色：
■ 特色一：實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：李博士講師為資深咨詢顧問，具有多年企業(yè)高層管理經(jīng)歷和駐廠咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，幫助企業(yè)突破瓶頸，指導(dǎo)企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)打過勝仗，所講內(nèi)容為親自實(shí)戰(zhàn)后的提煉總結(jié)，理論少，干貨多，專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)；
■ 特色二：定制化：每次內(nèi)訓(xùn)課均是在對(duì)企業(yè)現(xiàn)況、核心需求、學(xué)員結(jié)構(gòu)深度理解的基礎(chǔ)上定制式課件開發(fā)，內(nèi)容針對(duì)性強(qiáng)；
■ 特色三：532訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合：每次課程均有50%的時(shí)間實(shí)戰(zhàn)講解；30%的時(shí)間為討論和演練環(huán)節(jié)，課堂現(xiàn)場(chǎng)做出方案，做實(shí)戰(zhàn)模擬，學(xué)員體驗(yàn)感強(qiáng)；20%的時(shí)間為理論講解環(huán)節(jié)。
■ 特色四：課程理論與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)源自華為，但授課內(nèi)容又超出華為。

課程對(duì)象：
■ 企業(yè)CEO/董事長、研發(fā)總監(jiān)、研發(fā)經(jīng)理、研發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)管理部/研發(fā)管理部/項(xiàng)目管理部、研發(fā)骨干、測(cè)試、PQA等

課程時(shí)間：12 小時(shí)

課程大綱：

溝通管理--溝通管理基礎(chǔ)篇一、項(xiàng)目溝通管理基礎(chǔ)
1、引言：溝通無處不在
2、案例：溝通=溝+通
■ 為什么不能同舟共濟(jì)
■ 建筑師的故事
3、請(qǐng)你解讀
■ 我沒有說你拿了我的錢包
4、什么是溝通
■ 溝通的含義？
■ 溝通的三大要素？
明確的目標(biāo)
達(dá)成共同的協(xié)議
溝通信息、思想和情感
■ 溝通的兩種方式？
語言
非語言
■ 非語言溝通的重要度
內(nèi)容：7%
聲音：38%
肢體：55%
■ 非言語性信息溝通主要形式
手勢(shì)
眼神
臉部表情
姿態(tài)
聲音
■ 溝通的過程模式
鏈?zhǔn)?br /> 輪式
環(huán)式
全通道式
Y式
■ 溝通方式
5、上對(duì)下溝通
■ 如何與下屬溝通
對(duì)事不對(duì)人
為對(duì)方著想
以客觀事實(shí)為依據(jù)
以日常觀察為憑據(jù)
■ 上對(duì)下溝通技巧
■ 與下級(jí)溝通的前提和原則
良好溝通的必備前提
與下屬溝通的注意事項(xiàng)
與下屬溝通的原則
6、平行溝通
■ 平行溝通技巧
7、下對(duì)上溝通
■ 下對(duì)上溝通技巧
■ 與上司交流的關(guān)注點(diǎn)
■ 如何與上司相處？
8、正式溝通與非正式溝通
■ 正式溝通與非正式溝通區(qū)別
■ 溝通中的理性和情緒信息
雙方情緒>理性
雙方情緒=理性
對(duì)方情緒>理性
自己情緒>理性
■ 溝通距離
私人距離
常規(guī)距離
禮儀距離
公共距離
■ 溝通漏斗
想表達(dá)的
表達(dá)出來的
聽到的
理解的
記住的
執(zhí)行的
■ 案例：組織內(nèi)信息的傳遞及流失

二、溝通模型及重要性分析
1、PMP:過程組與知識(shí)領(lǐng)域關(guān)系
■ 項(xiàng)目溝通管理
2、溝通管理過程
■ 溝通計(jì)劃
■ 信息發(fā)布
■ 績效報(bào)告
■ 利害關(guān)系者管理
3、溝通管理的主要內(nèi)容
■ 依據(jù)
■ 工具與技術(shù)
■ 成果
4、溝通模型
■ 發(fā)送者
■ 編碼
■ 媒介
■ 接收者
■ 解碼
■ 反饋-信息
5、什么是有效溝通
6、有效溝通的六個(gè)步驟
■ 步驟一   事前準(zhǔn)備
設(shè)定溝通目標(biāo)
制定溝通計(jì)劃
做好情緒和體力上的準(zhǔn)備
■ 步驟二   確認(rèn)需求
有效提問
提問的類型
封閉式問題
開放式問題
如何有效應(yīng)用兩種提問方式
■ 步驟三   闡述觀點(diǎn)
闡述計(jì)劃
描述細(xì)節(jié)
信息轉(zhuǎn)化
■ 步驟四   處理異議
忽視法
轉(zhuǎn)化法
太極法 
詢問法
ASH法
ASH：讓異議灰飛煙滅
處理異議ASH方法
處理異議ASH演練
■ 步驟五   達(dá)成協(xié)議
感謝
贊美
慶祝
■ 步驟六   共同實(shí)施
積極合作的態(tài)度
按既定方針處理
發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通

7、從雁行理論看團(tuán)隊(duì)有效溝通
■ 從雁行理論看團(tuán)隊(duì)有效溝通視頻
■ 雁行理論
■ 啟示一：目標(biāo)一致
■ 啟示二：互相鼓勵(lì)
■ 啟示三：互相幫助
■ 有效溝通的團(tuán)隊(duì)特征
8、溝通與事業(yè)成功
9、溝通在項(xiàng)目管理中的重要性
■ 溝通的重要性
■ 溝通在項(xiàng)目經(jīng)理工作中的重要性
10、游戲：迷失叢林
■ 故事梗概
■ 叢林中的14樣物品
■ 叢林中的14樣物品選擇原則
■ 個(gè)人和小組排序結(jié)果
■ 專家意見
■ 有關(guān)討論
■ 討論結(jié)果總結(jié)

溝通管理--項(xiàng)目溝通管理實(shí)務(wù)一、常見問題及溝通技巧
1、分組研討：每組提兩個(gè)“工作或生活中溝通遇到的*困難和障礙”。
2、溝通本源
3、溝通中常見問題
■ 過濾
■ 障礙
4、溝通技巧-約哈里窗
■ 開放區(qū)
■ 隱藏區(qū)
■ 盲區(qū)
■ 未知區(qū)
5、“聽”的層次
6、同理心
■ 同理心傾聽
■ 同理心的表達(dá)方法
■ 同理心溝通技巧通常分為四個(gè)等級(jí)
■ 同理心自檢
7、全情傾聽
■ 傾聽的原則
■ 傾聽技巧
■ 十種不好的傾聽習(xí)慣
■ 傾聽能力自我問卷(一)
■ 傾聽能力自我問卷(二 )
■ 傾聽能力自我問卷(三)
■ 你的答案對(duì)了嗎：
8、人際溝通技巧
■ 心態(tài)與形象
■ 回應(yīng)技巧，學(xué)會(huì)贊美
■ 巧妙對(duì)質(zhì)
■ 適當(dāng)引導(dǎo)，溝通中廣交朋友；
■ 把握溝通的時(shí)間和空間，適當(dāng)解釋；
■ 有效反饋的技巧
■ 人際溝通注意事項(xiàng)
9、演練
每人給小組講一個(gè)真實(shí)的工作或者生活上的溝通故事

二、項(xiàng)目干系人分析及策略
1、項(xiàng)目干系人
■ 項(xiàng)目干系人定義
■ 為什么要對(duì)干系人分析
2、項(xiàng)目干系人分析及策略
■ 項(xiàng)目組內(nèi)部
■ 項(xiàng)目交付支持平臺(tái)
■ 外部干系人
3、項(xiàng)目組內(nèi)部
■ 核心團(tuán)隊(duì)的8個(gè)關(guān)鍵角色
大客戶代表或 大客戶經(jīng)理
項(xiàng)目經(jīng)理
研發(fā)PM
地區(qū)部或代表處行銷產(chǎn)品經(jīng)理
承諾管理 經(jīng)理
技術(shù)團(tuán)隊(duì)
實(shí)施經(jīng)理
■ 項(xiàng)目干系人
QC
設(shè)計(jì)工程師
備件貨管
合同管理員
項(xiàng)目經(jīng)理
工程經(jīng)理
文檔信息管理員
產(chǎn)品經(jīng)理
■ 保證團(tuán)隊(duì)有效溝通的有哪些措施？
■ 項(xiàng)目核心團(tuán)隊(duì)成員工作任務(wù)列表
4、項(xiàng)目交付支持平臺(tái)
■ 代表處工程部組織結(jié)構(gòu)－ 建立均衡的左右手
項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)
業(yè)務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)
■ 代表處項(xiàng)目管理體系圖
■ 項(xiàng)目交付支持平臺(tái)
■ 公司總部、地區(qū)部PMO職責(zé)
項(xiàng)目管理制度、流程、模板、指導(dǎo)書發(fā)布
項(xiàng)目Chart發(fā)布
項(xiàng)目計(jì)劃評(píng)審
重大項(xiàng)目周報(bào)收集
重大項(xiàng)目監(jiān)控
項(xiàng)目問題解決推動(dòng)
項(xiàng)目案例收集、評(píng)審、發(fā)布
項(xiàng)目后評(píng)估
■ 總部PMO織結(jié)構(gòu)
三級(jí) 行政結(jié)構(gòu)
五類 業(yè)務(wù)指導(dǎo)
■ 售前項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)
系統(tǒng)部
市場(chǎng)代表
產(chǎn)品行銷
產(chǎn)品營銷
■ 合同交付管理團(tuán)隊(duì)
合同交付管理團(tuán)隊(duì)職責(zé)
公司合同交付管理團(tuán)隊(duì)職責(zé)
各產(chǎn)品線、功能部門和地區(qū)部合同交付管理團(tuán)隊(duì)職責(zé)
■ 地區(qū)部行政支持平臺(tái)
■ 代表處行政支持平臺(tái)
5、外部干系人
■ 客戶
客戶組織結(jié)構(gòu)
PM與客戶
客戶溝通－工程服務(wù)條款澄清
客戶溝通－合同談判
客戶溝通－例行匯報(bào)
客戶溝通－例外事件匯報(bào)
客戶溝通－處理客戶投訴
客戶溝通－作正式報(bào)告
客戶溝通－參加會(huì)議
客戶溝通－電話接觸
客戶溝通－日常拜訪
客戶溝通－客戶應(yīng)酬
■ 監(jiān)理
■ 代理商
PM與（客戶）代理商/監(jiān)理
■ 供應(yīng)商
■ 分包方
■ 合作公司
PM與分包商、合作單位

三、項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃制定
1、溝通管理計(jì)劃內(nèi)容
信息干系人
信息需求
信息溝通方式
溝通頻率
問題升級(jí)方法
會(huì)議、報(bào)告、文檔
2、確定信息需求干系人
3、確定信息需求內(nèi)容
3、確定信息匯報(bào)頻度/形式
4、確定信息匯報(bào)關(guān)系
5、制定溝通管理計(jì)劃
6、信息通報(bào)表
演練：制定溝通管理計(jì)劃

四、“六步一法”溝通介紹
1、華為公司項(xiàng)目管理簡介
■ 華為項(xiàng)目管理的發(fā)展歷程
萌芽階段
發(fā)展階段
成熟階段
升華階段
■ 項(xiàng)目三重制約
■ 項(xiàng)目的三重目標(biāo)
2、項(xiàng)目溝通在華為項(xiàng)目管理六步一法
■ 項(xiàng)目溝通在華為項(xiàng)目管理六步一法中的位置
■ 明確目標(biāo),范圍確認(rèn)
流程
交付成果清單
■ 項(xiàng)目重大里程碑確認(rèn)
流程
交付成果清單
■ 項(xiàng)目活動(dòng)分解準(zhǔn)備工作計(jì)劃
流程
交付成果清單
■ 質(zhì)量控制實(shí)施指導(dǎo)書
流程
交付成果清單
■ 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃站點(diǎn)計(jì)劃
流程
交付成果清單
■ （區(qū)域）分項(xiàng)目組運(yùn)作
流程
交付成果清單
■ 項(xiàng)目溝通策略
流程
交付成果清單

沖突管理
1、項(xiàng)目沖突概念
■ 什么是沖突
■ 看待沖突的兩種對(duì)立觀點(diǎn)
傳統(tǒng)觀點(diǎn)
現(xiàn)代觀點(diǎn)
■ 沖突的分類
建設(shè)性沖突
非建設(shè)性沖突
■ 沖突的特點(diǎn)和作用
■ 沖突與績效的關(guān)系
■ 自檢
根據(jù)您的體會(huì)，補(bǔ)充您理解的沖突的正面作用和負(fù)面作用。正面作用、負(fù)面作用
2、項(xiàng)目沖突來源
■ 項(xiàng)目資源沖突
■ 成本費(fèi)用沖突
■ 技術(shù)沖突
■ 管理程序沖突
■ 項(xiàng)目優(yōu)先權(quán)沖突
■ 項(xiàng)目進(jìn)度沖突
■ 項(xiàng)目成員個(gè)性沖突
3、沖突管理
■ 沖突的處理方式
■ 沖突處理適合的情況
■ 沖突的解決方案1——競(jìng)爭(zhēng)或強(qiáng)制
特點(diǎn)
適用場(chǎng)景
■   沖突的解決方案2——回避或撤出
特點(diǎn)
適用場(chǎng)景
■   沖突的解決方案3——調(diào)和或遷就
特點(diǎn)
適用場(chǎng)景
■   沖突的解決方案4——妥協(xié)或折衷
特點(diǎn)
適用場(chǎng)景
■ 沖突的解決方案5——解決問題或協(xié)作
特點(diǎn)
適用場(chǎng)景
4、項(xiàng)目生命周期中各階段的沖突分析和解決方案
■ 項(xiàng)目進(jìn)程中平均沖突強(qiáng)度
■ 項(xiàng)目壽命周期中的沖突的相對(duì)分布
■ 項(xiàng)目啟動(dòng)階段
沖突強(qiáng)度分析
沖突特征分析
解決方案
■ 項(xiàng)目規(guī)劃階段
沖突強(qiáng)度分析
沖突特征分析
解決方案
■ 項(xiàng)目實(shí)施階段
沖突強(qiáng)度分析
沖突特征分析
解決方案
■ 項(xiàng)目結(jié)束階段
沖突強(qiáng)度分析
沖突特征分析
解決方案
■ 項(xiàng)目沖突來源的關(guān)鍵點(diǎn)匯總
■ 項(xiàng)目沖突解決方法使用頻率
■ 沖突解決方式的效果評(píng)價(jià)
■ 時(shí)間管理與沖突管理四象限法則 
練習(xí)：團(tuán)隊(duì)沖突的解決方案

案例分享：變革過程中的溝通
1、變革階段與溝通
■ 使變革的努力陷入困境的共同反應(yīng)和基本原因
■ 交流需要分享觀點(diǎn)，對(duì)信息實(shí)行共享
2、有關(guān)變革溝通的三段論
■ 解凍階段的溝通
變革“松土”－IPD大型培訓(xùn)
“變革”松土－學(xué)習(xí)心得評(píng)比
學(xué)習(xí)要求
“變革”松土－宣傳畫設(shè)計(jì)張貼
“變革”松土－《管理變革報(bào)》創(chuàng)刊
“變革”松土－研發(fā)體系《IPD管理思想培訓(xùn)》
“變革”松土－培訓(xùn)效果
■ 變革實(shí)施中的溝通
明確變革的需要
現(xiàn)狀診斷-工作內(nèi)容
現(xiàn)狀診斷-大型研討
研發(fā)管理診斷報(bào)告
產(chǎn)品研發(fā)管理改善溝通計(jì)劃
流程設(shè)計(jì)-交付件評(píng)審
取得的成果-概述
自我批判階段
培訓(xùn)和改進(jìn)階段
考試和競(jìng)賽階段
IPD變革過程
■ 再凍結(jié)階段的溝通
推行運(yùn)行組織建設(shè)
推廣運(yùn)行項(xiàng)目組織保障
專門成立IPD推進(jìn)部，并對(duì)其職責(zé)做完整定義
IT固化
3、變革溝通對(duì)象分析
■ 員工對(duì)變革的理解
普通者
抵制者
推動(dòng)者
■ 來自中層的變革
創(chuàng)意者
傳達(dá)者
安慰者
協(xié)調(diào)者
■ 來自高層的變革
角色模范者
溝通者
激勵(lì)者
4、變革中的內(nèi)外部溝通
■ 變革中的內(nèi)部溝通
■ 變革中的外部溝通
外部溝通的方式和策略
與客戶溝通
與新聞媒體溝通

溝通與沖突管理務(wù)實(shí)