客戶開拓與客戶關(guān)系管理
2026-01-16 14:33:37
講師：程濤 瀏覽次數(shù)：436
課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師：程濤
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶開拓與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)大綱（2 天）
一、 課程基本信息
1. 培訓(xùn)主題：客戶開拓與客戶關(guān)系管理
2. 培訓(xùn)時長：2 天，每天 7 小時（含午休 1 小時、上下午各 15 分鐘茶歇）
3. 課程形式：案例研討、場景演練、工具實操、小組共創(chuàng)、經(jīng)驗萃取
二、 課程目標(biāo)
通過 2 天實戰(zhàn)訓(xùn)練，幫助學(xué)員：
1. 建立結(jié)構(gòu)化、流程化、系統(tǒng)化的客戶關(guān)系管理與客戶合作方案。
2. 分析“ToB”采購中的客戶角色、客戶對象的決策影響、決策流程。
3. 識別潛在業(yè)務(wù)合作風(fēng)險，訂立業(yè)務(wù)競爭措施和策略。
4. 掌握客戶的采購決策模式，并依此制訂業(yè)務(wù)合作流程。
5. 為客戶合作流程的各個步驟建立可驗證的成果。
6. 學(xué)習(xí)并掌握30個業(yè)務(wù)輔助工具模版。
三、學(xué)習(xí)背景
商業(yè)類（或企業(yè)級）客戶對于規(guī)?；?、且復(fù)雜的業(yè)務(wù)合作時，其周期長、金額大、參與部門多、涉及的利益錯綜復(fù)雜。大多數(shù)情況下，針對此類客戶采用的是結(jié)構(gòu)化決策過程：多人參與、多角色分工、分權(quán)制衡、流程化推進(jìn)。
我方企業(yè)及團(tuán)隊將面對多家同類供應(yīng)商的激烈競爭；客戶采用“背靠背”的決策模式，在多方提供的多個可選方案中做出選擇。由此，業(yè)務(wù)團(tuán)隊在沒有掌握有效的業(yè)務(wù)拓展與客戶關(guān)系管理過程和方法時，將會陷入難以達(dá)成預(yù)期業(yè)績指標(biāo)的困境；與此同時，企業(yè)的整體經(jīng)營和戰(zhàn)略決策也將面臨巨大的挑戰(zhàn)！
四、客戶合作與業(yè)務(wù)困境描述
1. 一線人員經(jīng)常面對的難題或困境：
1) “我懷疑是否能夠達(dá)成業(yè)績目標(biāo)，更別提超越業(yè)務(wù)指標(biāo)。”
2) “公司的產(chǎn)品根本不具備競爭力。”
3) “很多客戶表示我們的產(chǎn)品太貴，價格不合理！”
4) “為什么明明在開始的時候談得不錯，而一旦臨近尾聲卻杳無音訊呢？”
5) “業(yè)務(wù)訂單莫名其妙的就這樣丟了！”
6) “介入太晚，我壓根不知道如何引導(dǎo)客戶的決策??！”
7) “客戶都不知道自己要的是什么，我就更無法入手了！”
8) “客戶可以從其他供應(yīng)商處采購到性能相同的產(chǎn)品，而我能夠想到的*競爭手段卻只有降低自己的銷售價格！”
2. 銷售主管（經(jīng)理）面對的難題或困境
1) “手下業(yè)務(wù)人員善于和客戶的技術(shù)人員交流，為什么會很難和對方的高管或決策人員溝通呢？”
2) “這單子情況如何、有多少把握、何時簽單？”
3) “一線人員太過頻繁地帶技術(shù)人員一同拜訪客戶，有必要嗎？”
4) “新人不會干，老人自己干！經(jīng)驗難復(fù)制，缺少流程和規(guī)范！”
5) “營銷活動與銷售活動無法配合！”
6) “員工經(jīng)常將過錯推到產(chǎn)品缺陷上；業(yè)務(wù)部門和產(chǎn)品技術(shù)部門的矛盾越來越深！”
7) “很難開發(fā)新的業(yè)務(wù)機會，往往當(dāng)潛在客戶發(fā)出征求意見書，或是和競爭對手一起競標(biāo)后，就沒有了下文。”
8) “我知道有些業(yè)務(wù)機會不大，但就這樣丟棄又舍不得??！”
3. 公司管理高層
1) 準(zhǔn)確預(yù)測營業(yè)收入簡直就是一場噩夢。
2) 當(dāng)前制訂的年度計劃的各項預(yù)測指標(biāo)和數(shù)據(jù)，說出來自己都懷疑。
3) 所有的經(jīng)營策略和行動都得視營業(yè)收入而定，但心里實在沒底。
4) 產(chǎn)品和業(yè)務(wù)團(tuán)隊捉摸不定，感覺不靠譜。
5) 公司產(chǎn)品很不錯，可是為什么市場業(yè)績會這么差呢？
6) 業(yè)績review成了訴苦會、故事會，甚至是“批斗和戰(zhàn)爭”！
如果你正面對上述的任何一個“問題”，那么本課程將“清晰直接”地幫你解決！
本課程的方法論體系援引IBM、DELL、SONY、微軟、麥肯錫等公司的國際業(yè)務(wù)管理、商業(yè)客戶關(guān)系管理，以及咨詢業(yè)務(wù)團(tuán)隊的長期實踐經(jīng)驗而形成。是持續(xù)收集、整理和累積20多年的業(yè)務(wù)實踐經(jīng)驗，總結(jié)30余種實用性銷售工具、業(yè)務(wù)管理模型、流程控制表單和戰(zhàn)術(shù)策略模型，集合多項核心經(jīng)驗性理念的實用型操作模型。
針對企業(yè)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊、產(chǎn)品團(tuán)隊、技術(shù)開發(fā)團(tuán)隊以及相應(yīng)的管理人員，幫助他們掌握從“客戶研究”直至與客戶“建立持久業(yè)務(wù)關(guān)系”的完整過程。
五、 課程大綱
模塊 一：客戶關(guān)系管理的方法論體系導(dǎo)入
1. 學(xué)習(xí)目標(biāo)：明確課程目標(biāo)與學(xué)員痛點，建立學(xué)習(xí)共同體；
2. 核心內(nèi)容：
1) 課程議程與學(xué)習(xí)規(guī)則說明
2) 梳理客戶關(guān)系維護(hù)的典型問題并形成整體知識框架（聚焦客戶決策系統(tǒng)、業(yè)務(wù)采購流程、客戶開拓與維護(hù)等）
3. 方法工具：客戶關(guān)系管理9原則表、組織架構(gòu)影響分析圖、小組頭腦風(fēng)暴
4. 案例研討：客戶開拓前，針對某企業(yè)內(nèi)部關(guān)聯(lián)分析方法案例導(dǎo)入
模塊 二：構(gòu)建與客戶決策流程匹配的系統(tǒng)化流程與管理體系
1. 學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握客戶決策流程框架與方法，建立與客戶決策流程匹配的系統(tǒng)化流程與管理體系；
2. 核心內(nèi)容：
1) 確定客戶的決策流程（業(yè)務(wù)策略與決策行動；決定需求要件；評估選項；確定解決方案；解決問題，正式達(dá)成合作；執(zhí)行與評估成果） ；
2) 與客戶決策流程匹配的系統(tǒng)化流程與管理體系（評價業(yè)務(wù)機會；評估合格的中間經(jīng)手人；識別與分析有權(quán)利的決策人；獲取客戶信息并獲得合作機會；達(dá)成合作；鞏固并維護(hù)合作關(guān)系）；
3) 核心工具：客戶開拓流程模型框架（2種情境，14步拓展方法），業(yè)務(wù)機會評估表；
3. 工作坊演練：分組提出典型案例，評估“通往合作成功路徑中的關(guān)鍵干系人” ；
模塊 三：客戶關(guān)系開拓-- 洞察客戶，挖掘潛在合作機會
1. 學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握洞察客戶的基本方法，并熟練使用挖掘潛在合作機會的方法流程與工具；
2. 核心內(nèi)容： 挖掘潛在合作機會三步法
1) 有效的前期規(guī)劃與客戶研究：發(fā)現(xiàn)客戶的潛在關(guān)鍵干系人，客戶組織內(nèi)部的“疼痛鏈”分析模型；
2) 激發(fā)客戶合作興趣：客戶需求的三個層次（潛在痛點-承認(rèn)痛點-解決方案構(gòu)想）
3) 研究客戶內(nèi)部的“疼痛鏈”，引導(dǎo)客戶決策傾向
3. 方法工具：關(guān)鍵干系人核對單，疼痛鏈分析模型，客戶研究模型，客戶溝通信息模版，正確的價值主張模型，九宮格引導(dǎo)式談判模型（引導(dǎo)客戶做出符合己方期望的方法與談判模型）；
4. 工作坊演練：分組提出典型案例；以企業(yè)實際案例核心展開小組討論，輸出《挖掘潛在合作機會方案》
模塊 四：維護(hù)客戶關(guān)系，在競爭中勝出
1. 學(xué)習(xí)目標(biāo)：持續(xù)維護(hù)客戶，掌握存在競爭時如何“后來者居上”；并掌握引導(dǎo)客戶，重塑客戶決策傾向的解決方案；
2. 核心內(nèi)容：
1) 如何做到“后來者居上”：如果己方不是客戶需求的第一參與者，運用機會評估方法和競爭策略選擇模型--競爭制勝；
2) 重塑客戶決策傾向的解決方案：運用九宮格引導(dǎo)談判模型，重塑客戶預(yù)期，引導(dǎo)決策傾向；
3. 方法工具：客戶機會評估方法模型、競爭策略選擇模型、客戶溝通-信息模版、差異化評估網(wǎng)格模型 ；
4. 工作坊演練：分組提出典型案例；以企業(yè)實際案例核心展開小組討論，輸出《客戶機會評估表》、《競爭策略》、《差異化評估結(jié)論》
模塊 五：評估、控制與結(jié)項（達(dá)成客戶合作預(yù)期，形成穩(wěn)固關(guān)系）
1. 學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握與客戶高層管理溝通的方法，控制與客戶合作的流程，達(dá)成合作預(yù)期；
2. 核心內(nèi)容：
1) 與客戶的權(quán)力人士接觸的方法：掌握在達(dá)成合作過程中與客戶權(quán)力人士溝通談判的話術(shù)技巧；
2) 控制與客戶合作的流程，達(dá)成合作預(yù)期：
² 獲得客戶方權(quán)力人士的支持；
² 評估與分析，最終達(dá)成合作；
3. 方法工具：客戶談判溝通方法與話術(shù)模型、合作評估計劃、價值驗證模型；
模塊 六：客戶關(guān)系沖突/危機管理 5 步落地流程
1. 學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握沖突/危機處理的核心指導(dǎo)思想，并熟練運用客戶關(guān)系沖突/危機管理流程。
2. 核心內(nèi)容：客戶關(guān)系沖突/危機管理核心流程：“響應(yīng)--安撫--解決--閉環(huán)--預(yù)防”；
1) 快速響應(yīng)定位：三維度快速判斷分類問題；
2) 共情安撫方法：固定話術(shù)框架，避免無效回復(fù)；
3) 精準(zhǔn)方案落地：分類問題處理框架；
4) 跟進(jìn)確認(rèn)閉環(huán)：回訪與反饋
5) 復(fù)盤優(yōu)化預(yù)防：經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)，優(yōu)化前端流程
3. 方法工具：初步分類問題表、話術(shù)框架模型、分類應(yīng)對方案表、匯總問題表；
4. 工作坊演練：分組提出典型案例；以企業(yè)實際案例核心展開小組討論，共同研討不同類別危機的延伸措施；
轉(zhuǎn)載：http://www.oysg8.com/gkk_detail/325369.html
已開課時間Have start time
- 程濤
[僅限會員]
客戶服務(wù)公開培訓(xùn)班
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀 毛一卓
- 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 田勝波
- 服務(wù)營銷百分百 李羿鋒
- 客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析 王成
- 向萬科學(xué)習(xí)-客戶維權(quán)應(yīng)對及 吳旭東
- 私人銀行客戶關(guān)系深化與資產(chǎn) 鄭勝雄
- 客戶服務(wù)管理與投訴處置實戰(zhàn) 舒薇
- 客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析 王成
- 需求分析與管理*實踐 講師團(tuán)
- 以客戶為中心的客戶服務(wù)體系 宮同昌
- 360°客戶關(guān)系管理 宮同昌
- 關(guān)鍵客戶管理 (KAM) 王一成
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 物業(yè)服務(wù)接待實戰(zhàn) 程延召
- 工業(yè)園區(qū)物業(yè)部實戰(zhàn)運營培訓(xùn) 程延召
- 物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理規(guī)范技能提 程延召
- 物業(yè)服務(wù)各條線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 程延召
- *《“四位一體”下的網(wǎng)點規(guī) 柳麗惠
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- *《網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)營銷及通 柳麗惠
- 物業(yè)企業(yè)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù) 程延召
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- 產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與溝通實戰(zhàn) 程延召
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