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引言：2026年2月26日，克而瑞物管發(fā)布的《2025年中國住宅物業(yè)滿意度與收繳率深度觀察》報(bào)告揭示了物業(yè)行業(yè)的嚴(yán)峻形勢：2025年全國住宅物業(yè)服務(wù)滿意度整體錄得69.1分，較2024年下滑約2個(gè)百分點(diǎn)，創(chuàng)下近年新低；全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)（500強(qiáng)）平均收繳率已降至71%，連續(xù)四年下滑，而中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)收繳率普遍低于65%，部分甚至跌破50%。
滿意度下降，意味著服務(wù)品質(zhì)在業(yè)主心中打了折扣；收繳率走低，意味著企業(yè)的現(xiàn)金流命脈正在承壓。當(dāng)業(yè)主維權(quán)意識覺醒、民法典賦予“服務(wù)瑕疵”抗辯權(quán)、自媒體放大每一起投訴，物業(yè)行業(yè)的生存邏輯已被徹底改寫。“保盤”已成為重中之重--要么被業(yè)委會(huì)趕走，要么收不到錢虧損到撐不住自己走。
對于國央企物業(yè)而言，壓力更為特殊：既要兜底老舊小區(qū)、保障房的民生責(zé)任，又面臨品牌高壓--負(fù)面輿情直接觸發(fā)上級約談、集團(tuán)問責(zé)。2025年，*紀(jì)委國家監(jiān)委已將“物業(yè)服務(wù)履約不到位、侵占業(yè)主公共收益”等問題納入群眾身邊不正之風(fēng)和腐敗問題集中整治的重點(diǎn)工作，在全國范圍內(nèi)持續(xù)深化推進(jìn)。
在此背景下，物業(yè)行業(yè)已全面進(jìn)入“下半場”，目前已經(jīng)出現(xiàn)了五大危機(jī)或五大任務(wù)：“收到錢”“保住盤”“護(hù)住臉”“托住底”“合流程”。如何做好服務(wù)，保證活下去還要活得好？

課程核心：針對各類物業(yè)公司「質(zhì)價(jià)不符質(zhì)疑多、催費(fèi)收款難上難、業(yè)主關(guān)系僵硬化、保價(jià)保盤壓力大、糾紛處理無章法」五大現(xiàn)場痛點(diǎn)，不講高大上廢話，只教落地招。

課程收獲：讓一線物業(yè)人能做服務(wù)、會(huì)玩關(guān)系、善談溝通、巧解矛盾，把對客能力轉(zhuǎn)化為繳費(fèi)率提升、滿意度上漲、物業(yè)費(fèi)保價(jià)、保盤穩(wěn)盤的硬實(shí)力--既要活得成，還要活得好！

課程大綱
一、課程導(dǎo)入：物業(yè)的生死局--對客能力是破局的核心抓手
1、央視春晚小品《包您滿意》，看后有啥感受？它講的物業(yè)對客服務(wù)四個(gè)痛點(diǎn)：
1）物業(yè)想應(yīng)付，業(yè)主要放心；
2）物業(yè)重流程，業(yè)主重感受；
3）物業(yè)人很忙很累，業(yè)主卻不滿意；
4）兩邊都沒錯(cuò)，立場不同，產(chǎn)生不信任；
反思：我們在工作中，是否也有以上類似情況？
2、物企現(xiàn)場面臨要錢又要命的四大困局--你有感受嗎？
1）成本在漲，收費(fèi)率在降；
2）業(yè)主喊著要降價(jià)，物業(yè)喊著入不敷出；
3）業(yè)主想換人、物業(yè)要保盤穩(wěn)盤；
4）業(yè)主不滿設(shè)施設(shè)備老化、物業(yè)糾結(jié)公維金動(dòng)用難；
3、物業(yè)行業(yè)進(jìn)入“保價(jià)、保收、保利、保人、保質(zhì)、保情緒、保盤”的七保激烈競爭時(shí)代，你做好準(zhǔn)備了嗎？
4、業(yè)主端三大溝通死穴
1）情緒易爆、容錯(cuò)為零：服務(wù)稍有差池就不滿，一人投訴引發(fā)群體質(zhì)疑，口碑崩盤。
2）只重結(jié)果、關(guān)乎繳費(fèi)：只看響應(yīng)、效率、反饋，服務(wù)直接決定物業(yè)費(fèi)收繳。
3）表達(dá)不清、易生偏差：只會(huì)抱怨不說需求，易誤判導(dǎo)致二次投訴。
5、執(zhí)行端三大對客硬傷
1）員工畏難、推諉避責(zé)：怕溝通怕?lián)?zé)，小問題拖成大矛盾，溝通無能激化沖突。
2）回應(yīng)無標(biāo)、口徑不一：同件事多人說法不同，服務(wù)無標(biāo)準(zhǔn)，信任度大跌。
3）處理隨性、效果不穩(wěn)：全憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)應(yīng)對，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，缺乏統(tǒng)一規(guī)范。 
6、管理端三大對客短板
1）權(quán)責(zé)模糊、協(xié)作低效：權(quán)限不清互甩鍋，跨部門轉(zhuǎn)接多，處理效率低。
2）訴費(fèi)脫節(jié)、無聯(lián)動(dòng)性：服務(wù)與收費(fèi)不掛鉤，優(yōu)質(zhì)服務(wù)無法轉(zhuǎn)化繳費(fèi)動(dòng)力。
3）培訓(xùn)缺失、能力不足：無系統(tǒng)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，無帶教復(fù)盤，員工能力始終不達(dá)標(biāo)。
7、對客服務(wù)缺乏閉環(huán)意識的三種表現(xiàn)
1）有承諾沒行動(dòng)：只承諾不落實(shí)，透支信任，激化矛盾，引發(fā)拒交物業(yè)費(fèi)。
2）有動(dòng)作沒回音：處理不反饋、不溝通，業(yè)主不知情、反復(fù)追問，心生不滿。
3）有結(jié)果沒確認(rèn)：辦結(jié)不回訪、不核實(shí)滿意度，業(yè)主感覺被忽視，影響收費(fèi)。
討論：工作中，你有沒有遇到以上情況？
對客能力四板斧：服務(wù) + 關(guān)系 + 溝通 + 協(xié)調(diào)
1）四合一，才叫真正的對客能力
2）靠服務(wù)贏得認(rèn)可；靠關(guān)系拉近距離；
3）靠溝通化解情緒；靠協(xié)調(diào)解決難題。
9、對客能力對滿意度與收費(fèi)率的影響
懂業(yè)主、會(huì)溝通、能落地，才能真正提升滿意度與收費(fèi)率；
要精準(zhǔn)抓住業(yè)主需求，分清是實(shí)體問題（維修、安全、環(huán)境），還是心理需求（被尊重、被重視、有回音），做到實(shí)體服務(wù)到位、心理感受舒服，業(yè)主才愿意交費(fèi)。
實(shí)戰(zhàn)案例：河南周刊某小區(qū)，物業(yè)工程主管抓住業(yè)主裝修中遇到的麻煩和苦惱，貼心回應(yīng)及時(shí)解圍，讓長期欠費(fèi)業(yè)主主動(dòng)交清三年空置房物業(yè)費(fèi)?；庠箽?；
討論：業(yè)主遇到的難處和問題，就是我們得機(jī)會(huì)！你認(rèn)同嗎？

二、對客關(guān)系--關(guān)系不通，矛盾叢生，收費(fèi)落空
1、物業(yè)人與業(yè)主之間的三層關(guān)系
1）服務(wù)與被服務(wù)的基礎(chǔ)關(guān)系；
2）信任、契約關(guān)系的合作關(guān)系；
3）共建美好社區(qū)的共建關(guān)系； 
2、業(yè)主關(guān)系的三大構(gòu)成
1）個(gè)體關(guān)系：和每家每戶處好一對一關(guān)系
2）群體關(guān)系：和整棟、整片業(yè)主處好整體關(guān)系
3）同事關(guān)系：建立和業(yè)委會(huì)、業(yè)主代表一起配合共事的溝通與協(xié)作機(jī)制，融為一體，共同推動(dòng)社區(qū)建設(shè)。
3、群體關(guān)系建立和維護(hù)的五個(gè)核心點(diǎn)
不站隊(duì)、不偏袒、保持中立，只搞公平服務(wù)，不搞對立。
4、實(shí)戰(zhàn)實(shí)操：業(yè)主關(guān)系構(gòu)建與維護(hù)的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
常打招呼、耐心傾聽、信守承諾、服務(wù)閉環(huán)、日常關(guān)心。
5、不花錢也能搞關(guān)系的三個(gè)簡單實(shí)用方法
多一句問候、多一次提醒、多幫一個(gè)小忙
案例：對70多歲老年業(yè)主，主動(dòng)跑腿買早餐、日常多提醒，關(guān)系順了，物業(yè)費(fèi)主動(dòng)交齊。
6、四字訣：與業(yè)主“閑聊”搞關(guān)系
會(huì)聊、常聊、輕聊、巧聊；不聊是非，只拉近距離。
7、客服管家必備本事：開口就能讓人靜，隨手隨地搞關(guān)系
一開口讓人舒服，一做事讓人放心，隨時(shí)隨地維護(hù)關(guān)系。
案例：業(yè)主家鋼化玻璃破損，管家先安撫情緒，再做好安全防護(hù)，最后才耐心講解責(zé)任區(qū)分，業(yè)主最終主動(dòng)自費(fèi)維修，并向管家致謝。
8、業(yè)主關(guān)系改善的切入點(diǎn)（四類業(yè)主關(guān)系轉(zhuǎn)化）
1）冷漠型：少說教、多做事，用行動(dòng)破冰
2）挑剔型：先認(rèn)可、再處理，用閉環(huán)服人
3）沖動(dòng)型：先穩(wěn)情緒、再講事實(shí)，不硬碰硬
4）觀望型：亮結(jié)果、樹信任，變觀望為支持
9）善于把壞事變成好事--敢于沖突、善于和解
不怕矛盾，通過直面矛盾解決問題，通過修復(fù)關(guān)系加深信任。
案例：業(yè)主因樓道被鄰居貓箱占用，催費(fèi)時(shí)當(dāng)場爆發(fā)沖突。物業(yè)把工作過程講透、講清法律規(guī)定，矛盾徹底化解，業(yè)主從抵觸變支持，主動(dòng)繳納物業(yè)費(fèi)。
10、業(yè)主關(guān)系維護(hù)：六大實(shí)戰(zhàn)口訣
快響應(yīng)、辦實(shí)事、守承諾、懂尊重、會(huì)聊天、常回訪
11、核心攻堅(jiān)--物業(yè)對客4大實(shí)戰(zhàn)溝通技巧
1）情緒優(yōu)先：先穩(wěn)人，再辦事--核心：止怒、共情、不辯解
2）動(dòng)作：停手、正視、傾聽、不打斷
3）話術(shù)：先認(rèn)同情緒，再記錄問題，后給答復(fù)
4）避坑：不說“別生氣、沒什么大不了”等消極及刺客性語言
案例：業(yè)主家外墻滲水，報(bào)修多次無人跟進(jìn)，沖到物業(yè)中心發(fā)火。員工不辯解、不推諉，先安撫情緒，立刻登記并當(dāng)面聯(lián)系維修師傅，當(dāng)場給出上門時(shí)間，業(yè)主情緒快速平復(fù)。
12、痛點(diǎn)抓準(zhǔn)：刨到底，找準(zhǔn)真需求
1）核心：不猜、不問表面話
2）三步：問情況→問痛點(diǎn)→問期望
3）避坑：不主觀臆斷、不引導(dǎo)答案
案例：業(yè)主投訴小區(qū)路燈太暗，實(shí)則擔(dān)心老人和孩子夜間出行安全。
13、權(quán)責(zé)清晰：不推、不瞞、給準(zhǔn)信
1）原則：當(dāng)場能辦立刻辦；不能辦講清：誰辦（聯(lián)系方式及人）、何時(shí)辦、怎
反饋、怎么投訴；
2）話術(shù)：明確時(shí)間+責(zé)任人+進(jìn)度
3）避坑：不說“不知道、不歸我管”、沒空、沒材料等
案例：業(yè)主車輛在小區(qū)被刮擦，要求物業(yè)查監(jiān)控。員工清晰告知監(jiān)控查看流程、配合部門、等待時(shí)長，全程按時(shí)反饋，不拖延不敷衍，業(yè)主全程配合。
14、語氣語態(tài)：話要軟，態(tài)要穩(wěn)
1）核心：用“您、我?guī)湍?、馬上”，不用生冷硬
2）關(guān)鍵：不反問、不命令、不甩臉
案例：業(yè)主因垃圾清理不及時(shí)投訴。
生硬回應(yīng)：“保潔忙不過來，又不是只服務(wù)你一家。”業(yè)主當(dāng)場發(fā)怒。
溫和回應(yīng)：“實(shí)在抱歉，垃圾沒及時(shí)清理影響您生活了，我馬上安排保潔過去處理，十分鐘內(nèi)到。感謝您的提醒”，業(yè)主態(tài)度立刻緩和。 
15、閉環(huán)跟進(jìn)：有頭有尾，事事回音
1）流程：處理中報(bào)進(jìn)度→完成后請驗(yàn)收→24小時(shí)內(nèi)回訪
2）核心：辦就辦實(shí)，跟就跟透
3）避坑：處理完就消失，不回訪
案例：業(yè)主報(bào)修入戶門異響，維修后未回訪，一周后異響復(fù)發(fā)再次投訴。執(zhí)行閉環(huán)：維修中同步進(jìn)度、修好后現(xiàn)場驗(yàn)收、24小時(shí)回訪確認(rèn)，問題徹底解決，業(yè)主表示滿意。
16、業(yè)主矛盾糾紛處理三大核心原則：依法依規(guī)、中立公正、快速處置
17、服務(wù)理念：難求全員都滿意，只求多數(shù)業(yè)主認(rèn)可
18、責(zé)任判定：誰給小區(qū)帶來安全隱患、侵犯多數(shù)業(yè)主權(quán)益，誰承擔(dān)主要責(zé)任
19、典型分歧協(xié)調(diào)：綠化帶改建電動(dòng)車停放區(qū)；
20、實(shí)戰(zhàn)案例：業(yè)主將住宅改為家庭旅館，引發(fā)鄰里投訴糾紛處理
21、實(shí)戰(zhàn)案例：業(yè)主私占樓道堆放雜物，引發(fā)鄰里通行與消防隱患糾紛
22、實(shí)戰(zhàn)案例：長期鄰里積怨升級，聯(lián)合社區(qū)、民警聯(lián)動(dòng)調(diào)解

三、對客能力提升--從“湊合做”到“精準(zhǔn)做”，用服務(wù)保價(jià)
1、核心宗旨三句話
1）物業(yè)費(fèi)保價(jià)不靠嘴，靠價(jià)值；
2）服務(wù)做到位，單價(jià)穩(wěn)如山；
3）服務(wù)太拉胯，降價(jià)沒辦法。
2、基礎(chǔ)服務(wù)與增值服務(wù)關(guān)系三邏輯
1）基礎(chǔ)服務(wù)敷衍，增值服務(wù)跟風(fēng)；
2）基礎(chǔ)做不好，增值就是不務(wù)正業(yè)；
3）基礎(chǔ)做得好，增值才是錦上添花。
3、基礎(chǔ)保價(jià)底線三關(guān)鍵
1）抓牢四保標(biāo)準(zhǔn)，保潔安保保修保綠；
2）服務(wù)看得見、摸得著、感受得到；
3）從根源杜絕收費(fèi)高服務(wù)差的降價(jià)理由。
4、增值服務(wù)保價(jià)技巧三重點(diǎn)
1）不搞花架子，只做剛需型；
2）低成本投入，高口碑輸出；
3）用細(xì)節(jié)貼心，用價(jià)值穩(wěn)價(jià)。
5、報(bào)修保價(jià)關(guān)鍵三要求
1）統(tǒng)一接單、規(guī)范派單、快速處置；
2）24小時(shí)閉環(huán)，件件有結(jié)果；
3）不讓維修問題變成降價(jià)借口。
6、空置房保價(jià)5大實(shí)戰(zhàn)措施
1）先穩(wěn)住入住大盤，物業(yè)費(fèi)催到80%以上，大盤穩(wěn)了，收空置房才敢不打折。
2）托管出租，幫業(yè)主找租客，用租金對沖物業(yè)費(fèi)
3）空置房專人管護(hù)，天天巡查反饋，讓業(yè)主覺得資產(chǎn)有人管，錢花得值
4）異地業(yè)主直送福利，全額繳費(fèi)的優(yōu)惠政策和禮品直接寄到家，用誠意繳費(fèi)
5）就算收不上來也絕不松口，避免成風(fēng)，分級催收、因人施策
7、透明保價(jià)武器“四亮”--武漢嘉信物業(yè)
1）亮合同、亮收支、亮計(jì)劃、亮服務(wù)；
2）陽光服務(wù)碼，全公開、全透明；
3）收繳率破95%，物業(yè)費(fèi)一分不降。
8、降價(jià)投訴保價(jià)紅線三原則
1）精準(zhǔn)找出嫌貴、拒繳、要求降價(jià)的業(yè)主；
2）主動(dòng)迅速上門溝通，亮服務(wù)、講成本；
3）堅(jiān)決掐滅降價(jià)苗頭，杜絕跟風(fēng)壓價(jià)。
9、保價(jià)核心動(dòng)作三步驟
1）做實(shí)服務(wù)、亮出成果、公開透明；
2）提前化解不滿，消除抵觸情緒；
3）讓業(yè)主自愿認(rèn)可、主動(dòng)續(xù)費(fèi)不降價(jià)。
10、最終結(jié)論三目標(biāo)
1）以精準(zhǔn)服務(wù)做實(shí)價(jià)值；
2）以陽光透明贏得信任；
3）以硬核口碑守住物業(yè)費(fèi)單價(jià)。

四、服務(wù)業(yè)主--多向交付、多點(diǎn)發(fā)力、保收費(fèi)
打動(dòng)業(yè)主的服務(wù)三板斧：基礎(chǔ)服務(wù)+貼心服務(wù)+情緒價(jià)值
案例：河北華中物業(yè)的五心服務(wù)+業(yè)主社團(tuán)建設(shè)+主題社區(qū)打造
案例：河南永威物業(yè)2016情緒價(jià)值年--先情緒后問題，聚焦一老一幼一寵，以共情與溫度實(shí)現(xiàn)從管理物業(yè)到服務(wù)人心的升級。
你可知業(yè)主為什么不愿意為基礎(chǔ)服務(wù)付費(fèi)--欠費(fèi)的12大原因
案例：業(yè)主的兩個(gè)相反的欠費(fèi)心理邏輯
3、快速提升業(yè)主體驗(yàn)的“三點(diǎn)一情緒”實(shí)戰(zhàn)方法
1）接觸點(diǎn)：關(guān)鍵觸點(diǎn)管理
樓道→電梯→大堂→園區(qū)道路（跑道）→車道→大門→單元門→車庫口等
看得見、看著爽、感受美-不美就改、不雅就藏。
2） 需求點(diǎn)：報(bào)事報(bào)修四快閉環(huán)快響應(yīng)、快處理、快閉環(huán)、快回訪事事有回音，條條有人跟；
3）契合點(diǎn)--主動(dòng)捕捉業(yè)主潛在需求，想在前、做在前，超預(yù)期。如業(yè)主家婚禮；中高考期間服務(wù)；老年業(yè)主出院。
04 一情緒--因人施策溝通，不同業(yè)主不同溝通方法和話題，滿足心理需求。如：老年退休業(yè)主聊健康、小區(qū)環(huán)境便利等；年輕創(chuàng)業(yè)型業(yè)主聊商業(yè)模式、事業(yè)前景、年輕有為等
4、你開展的增值服務(wù)是“不務(wù)正業(yè)”還是“錦上添花”--基礎(chǔ)服務(wù)做精先
5、規(guī)劃符合業(yè)主實(shí)際需求的增值服務(wù)內(nèi)容的七個(gè)實(shí)戰(zhàn)方法
1）夯實(shí)基礎(chǔ)，從痛點(diǎn)挖需求
先把物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)做扎實(shí)，立足業(yè)主日常痛點(diǎn)，找出真需求。
2）精準(zhǔn)畫像，按人群定服務(wù)
按小區(qū)業(yè)主年齡、職業(yè)、家庭情況定制，不跟風(fēng)、不搞高大上。
3）小步試點(diǎn)，無效就淘汰
先試1-2項(xiàng)，業(yè)主認(rèn)可、愿買單再推廣，不賺錢、不滿意立刻停。
4）借鑒同行，適配自家小區(qū)
學(xué)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，不照搬復(fù)制，改成適合本小區(qū)的落地模式。
5）隨需調(diào)整，不好用就換掉
定期收集業(yè)主意見，需求變服務(wù)就變，不做擺設(shè)。
6）嚴(yán)控成本，做輕不做重
只做低投入、易落地、能持續(xù)的服務(wù)，不搞重資產(chǎn)、不鋪大攤子。
口碑先行，先信任再收費(fèi)
先用便民動(dòng)作建立信任，再推收費(fèi)項(xiàng)目，業(yè)主不抵觸、易接受。
設(shè)計(jì)增值服務(wù)的方法及典型案例分析
1）房屋煥新--舊屋局部翻新：物業(yè)與專業(yè)商家合作，接單監(jiān)管，提取傭金，輕資產(chǎn)運(yùn)營。
2）寵物便民服務(wù)--上門洗護(hù)/寄養(yǎng)/喂養(yǎng)：物業(yè)對接合作機(jī)構(gòu)，監(jiān)督服務(wù)，賺取分成，易落地、收益穩(wěn)。
7實(shí)踐中業(yè)主五大繳費(fèi)習(xí)慣分析
8你是不是也遇到欠物業(yè)費(fèi)的六個(gè)惡性循環(huán)怪圈，咋整？
9催業(yè)主繳費(fèi)的“三動(dòng)”--你是不是這么干的？
10、欠費(fèi)者情況不同，催費(fèi)方法不同--“望、聞、問、切、因人施策”
案例：出租車司機(jī)類欠費(fèi)業(yè)主；
案例：失業(yè)的房地產(chǎn)公司園林綠化工程師業(yè)主
案例：通過增值服務(wù)優(yōu)惠、社區(qū)文化活動(dòng)參與權(quán)催費(fèi)
11、篩選不滿意業(yè)主的10個(gè)實(shí)戰(zhàn)方法--提升滿意度不如化解不滿意度
1）長期欠費(fèi)業(yè)主
2）重復(fù)投訴、越級投訴業(yè)主
3）業(yè)主群內(nèi)帶頭異議業(yè)主
4）態(tài)度惡劣、故意刁難業(yè)主
5）報(bào)修頻繁、不配合維修業(yè)主
6）樓長反饋意見大的業(yè)主
7）社區(qū)、派出所調(diào)解及各類矛盾糾紛業(yè)主
8）匿名意見負(fù)面強(qiáng)烈業(yè)主
9）平時(shí)沉默、遇事對立業(yè)主
10）提出、籌備成立業(yè)委會(huì)的業(yè)主
12、對客理念：物業(yè)非萬能，但一定竭盡所能--合理平衡業(yè)主期望值的5個(gè)點(diǎn)
1）先講實(shí)話：物業(yè)沒有無限權(quán)力，也做不到解決所有問題。主動(dòng)清晰告知物業(yè)的能力范圍和責(zé)任邊界；
2）再表態(tài)度：做不到萬能，但必須做到盡心、盡力、盡責(zé)
3）關(guān)鍵目的：不夸大、不承諾、不推責(zé)、不忽悠，提前降低業(yè)主不合理期望
4）核心作用：減少誤會(huì)、減少抱怨、減少對立，讓服務(wù)更有分寸
5）對客原則：辦得到的做到位，辦不到的講清楚；
13、物業(yè)人會(huì)干、更得會(huì)說--加強(qiáng)物業(yè)宣傳工作，引導(dǎo)社區(qū)輿論走向
14、責(zé)任邊界：判定責(zé)任邊界的簡單實(shí)用五步法
1）看區(qū)域：分清是業(yè)主家里（專有部分），還是小區(qū)公共區(qū)域
2）看義務(wù)：分清按法律和合同，到底該誰負(fù)責(zé)
3）看過錯(cuò)：分清是誰沒做到位、誰有過錯(cuò)
4）看主體：明確最終責(zé)任方（業(yè)主、物業(yè)、開發(fā)商、第三方或政府部門）
5)看依據(jù)：看法規(guī)和合同作為依據(jù)
案例：湖南湘潭 2023年，外墻脫落砸傷業(yè)主
區(qū)域：公共區(qū)域
義務(wù)：物業(yè)負(fù)有巡查、維修、消除安全隱患義務(wù)
過錯(cuò)：物業(yè)未及時(shí)維修加固，未盡管理責(zé)任
主體：物業(yè)公司承擔(dān)全部責(zé)任
違反條款：《民法典》第942條、第1253條

五、以解決問題為目標(biāo)的對客溝通--解難題、化糾紛
1、掌握溝通底層邏輯--利益和人性
糾紛矛盾處理本質(zhì)就是：利益與人性在法律等規(guī)則下的利益博弈，無關(guān)好壞，只關(guān)立場；規(guī)則是平衡利益處理糾紛矛盾的工具之一，專業(yè)和流程也只是是工具，根兒在于利益和人性！
案例：深圳知名物業(yè)美女律師有言：物業(yè)經(jīng)理人不懂人性，干不好中國的住宅物業(yè)；你認(rèn)同嗎？
2、溝通--溝使之通--過程形式和目的
1）《左傳·哀公九年》--溝通：指開溝以使兩水相通;
2）物業(yè)溝通的“表”與“里”形式多樣--解決問題是關(guān)鍵;
3）物業(yè)行業(yè)的“四面”溝通法：書面、當(dāng)面、屏面、他人面；
討論：有人說，做物業(yè)、就是玩溝通--你贊同嗎？
難題溝通方法--主線鎖場法
案例：業(yè)主群內(nèi)亂罵帶節(jié)奏，只講事實(shí)依據(jù)、方案，不被帶偏；
難題溝通方法--共識破冰法
案例：設(shè)施老化改造，先認(rèn)問題，再與業(yè)主商議維修和分?jǐn)偡桨福?br /> 難題溝通方法--同盟站隊(duì)法
案例：房屋質(zhì)量問題，物業(yè)與業(yè)主站一邊，共同督促開發(fā)商整改；
難題溝通方法--情緒熄火法
案例：業(yè)主上門發(fā)火，先安撫冷靜，再傾聽記錄、處理問題；
7、難題溝通方法--底線守界法
案例：業(yè)主要求違規(guī)搭建，態(tài)度溫和，但堅(jiān)守制度不松口；
8、難題溝通方法--全程留痕法
案例：業(yè)主不配合維修，微信、書面告知全部留存，避免背鍋；
9、難題溝通方法--借力破局法
案例：增設(shè)電動(dòng)車棚遇爭議，引導(dǎo)支持業(yè)主與反對業(yè)主溝通；
10、難題溝通方法--后果倒逼法
案例：消防癱瘓不簽字，告知不維修將違法追責(zé)，業(yè)主共同擔(dān)責(zé)；
11、難題溝通方法--業(yè)主監(jiān)證法
案例：公共-路面動(dòng)用公維金維修被質(zhì)疑偷工減料、亂花錢，邀請業(yè)主代表全程監(jiān)督施工，公示公開明細(xì)、合同、照片，消除猜忌，通過業(yè)主代表業(yè)主證明物業(yè)清白并提升品牌；
12、難題溝通方法--源頭預(yù)防法
案例：裝修前提前告知禁改范圍與違規(guī)后果，減少后期糾紛；
13、難題溝通方法--利益置換法
案例：強(qiáng)硬業(yè)主僵持糾紛，通過第三方協(xié)調(diào)，以解決其子女入學(xué)換取息事；
14、難題溝通方法--實(shí)戰(zhàn)問題討論：碧桂物業(yè)某小區(qū)計(jì)劃提高物業(yè)費(fèi)，原物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低于周邊新建小區(qū)，如保持原服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將持續(xù)虧損；該計(jì)劃公布后遭業(yè)主強(qiáng)烈反對甚至揚(yáng)言拒交物業(yè)費(fèi)并換物業(yè)，輿情一觸即發(fā)！如果您是該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，您怎么處理？

六、對客能力之保盤穩(wěn)盤
1、核心法規(guī)深度解析：業(yè)主九大公決事項(xiàng)的核心總結(jié)（口訣）：
“兩人、兩規(guī)、兩改、兩資金、一解聘”
2、討論：實(shí)踐中，業(yè)委會(huì)與業(yè)主大會(huì)的三種關(guān)系，你贊同哪一個(gè)？
1）執(zhí)行者；  2）決策者；  3）操控者；
3、業(yè)委會(huì)成立后的“四件套”--每件都指向物業(yè)命門
4、討論：關(guān)于物業(yè)保盤，你認(rèn)同下面哪個(gè)說法？
5、保盤是個(gè)什么梗？
6、物業(yè)丟盤的五大方面原因分析--利益和人性在規(guī)則外衣下的博弈
7、物業(yè)之所以保盤的兩大底層邏輯：現(xiàn)場兩個(gè)不滿意和兩個(gè)相結(jié)合
8、社區(qū)政治博弈的四大特點(diǎn)解析
9、物業(yè)須關(guān)注的4個(gè)保命比率
10、強(qiáng)人鐵粉業(yè)主培育兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)--一找出他；二拿下他；
11、業(yè)主群輿情應(yīng)對五大核心體系
12、職業(yè)撬盤手的主要手段解析--標(biāo)準(zhǔn)操作七步法
13、物業(yè)保盤穩(wěn)盤三板斧
14、保盤的核心：既是“打敗對手”；更是“讓業(yè)主覺得你更靠譜”；
15、保盤案例：固守反擊、反敗為勝；
16、保盤案例：勇于擔(dān)當(dāng)、墊資續(xù)命；
17、保盤案例：分而治之、對抗制衡；
18、保盤案例：李代桃僵、斷其后路；
19、保盤案例：以攻代守、妥協(xié)互保；
20、保盤案例：苦肉計(jì)；
21、保盤案例：靜抓戰(zhàn)機(jī)、絕地反擊--業(yè)主撤銷權(quán)之訴；
22、保盤案例：順著干、會(huì)“拆彈”、瓦解對立，爭取中間派--孩子可以生--關(guān)鍵隨誰的姓
23、保盤案例：撬盤方“費(fèi)降+帶資”引導(dǎo)業(yè)主，怎么辦？
24、穩(wěn)盤四個(gè)核心點(diǎn)--專業(yè)服務(wù)+透明運(yùn)營+價(jià)值綁定+關(guān)系深耕
25、可能丟盤的預(yù)警信號18條