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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
*《網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)營(yíng)銷及通關(guān)演練》課程大綱
2026-04-30 17:04:17
 
講師：柳麗惠 瀏覽次數(shù)：71

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 銷售經(jīng)理

培訓(xùn)講師：柳麗惠    課程價(jià)格：￥元/人    培訓(xùn)天數(shù)：2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

培訓(xùn)形式： 游戲破冰、講授、角色扮演、分組討論、提問(wèn)互動(dòng)、案例分析
課程時(shí)長(zhǎng)：1.5天/2天
 
課程大綱：
第一部分：“四位一體”下的網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)及營(yíng)銷
第一章 服務(wù)意識(shí)提升與感動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
一、銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)及品牌的競(jìng)爭(zhēng)
二、從服務(wù)中要效益
三、什么才是好的銀行服務(wù)？
四、給予客戶想要的服務(wù)
五、如何踐行感動(dòng)服務(wù)及營(yíng)銷？
1. 什么是客戶體驗(yàn)感
2. 客戶體驗(yàn)感的衡量公式
3. 感動(dòng)服務(wù)的案例分析
4. 我們?nèi)绾污`行感動(dòng)服務(wù)及營(yíng)銷？
 
第二章 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化之 6S 實(shí)施
一、什么是 6S？
二、 網(wǎng)點(diǎn) 6S 的實(shí)施要點(diǎn)
三、 網(wǎng)點(diǎn) 6S 管理工具
四、 網(wǎng)點(diǎn) 6S 的實(shí)施方法與細(xì)則
1． 網(wǎng)點(diǎn) 6S 管理的細(xì)則
2． 網(wǎng)點(diǎn) 6S 管理中的劃線與標(biāo)示方法
五、場(chǎng)景化的 6S 管理的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)
1. 智能營(yíng)銷區(qū)
2. 自助服務(wù)區(qū)
3. 現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
4. 非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
5. 理財(cái)區(qū)
6. 外部區(qū)域
 
第三章 網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化
一、儀容儀表
二、行為舉止
三、服務(wù)語(yǔ)言
四、 電話禮儀
五、 常用處事禮儀
 
第四章   廳堂崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及營(yíng)銷
一、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范及營(yíng)銷
崗位工作流程
♦ 營(yíng)業(yè)前
♦ 營(yíng)業(yè)終
♦ 營(yíng)業(yè)中
1. 大堂經(jīng)理的崗位分區(qū)與補(bǔ)位
2. 大堂經(jīng)理的客戶服務(wù)流程
    迎接接待
    識(shí)別引導(dǎo)分流
    咨詢推介
    送別客戶
3. 大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
4. 客戶投訴處理
5. 大堂經(jīng)理與柜員的崗位協(xié)同
6. 中高端客戶服務(wù)及營(yíng)銷
 
二、柜員崗位服務(wù)規(guī)范及營(yíng)銷
崗位工作流程
♦ 營(yíng)業(yè)前
♦ 營(yíng)業(yè)終
♦ 營(yíng)業(yè)中
1．柜員服務(wù)流程及營(yíng)銷
迎接問(wèn)候
微笑詢問(wèn)
雙手遞接
及時(shí)辦理
適時(shí)推薦
提醒遞送
送別客戶
2．異議及投訴處理
3．應(yīng)急處理
4．常見問(wèn)題處理
三、保安保潔崗位服務(wù)規(guī)范
1. 保安保潔的崗位職責(zé)
2. 保安保潔的崗位服務(wù)規(guī)范
四、客戶經(jīng)理的崗位服務(wù)規(guī)范（客戶經(jīng)理接待客戶的流程）及營(yíng)銷
五、網(wǎng)點(diǎn)特殊客戶群體的服務(wù)及營(yíng)銷
1．特殊客戶群體的類型
2．特殊客戶群體服務(wù)要點(diǎn)
3．特殊客戶群體服務(wù)設(shè)施要求
4．特殊客戶群體服務(wù)敏感事件的應(yīng)對(duì)處理
 
六、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴的應(yīng)對(duì)處理
1. 網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴的接受預(yù)登記
2. 網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴的分類與處理時(shí)限
3. 網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)的客戶投訴處理基本流程
4. 網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴的回復(fù)
 
第二部分：  通關(guān)演練
第一章 服務(wù)場(chǎng)景演練與通關(guān)
一、大堂經(jīng)理服務(wù)場(chǎng)景演練
二、柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景演練
三、崗位轉(zhuǎn)介協(xié)作場(chǎng)景演練
四、理財(cái)經(jīng)理服務(wù)場(chǎng)景演練
五、感動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景演練
六、通關(guān)
 
附：  演練主題
1. 大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-客戶進(jìn)門到離開全流程
2. 大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程細(xì)化演練-廳堂一號(hào)位進(jìn)行客戶業(yè)務(wù)預(yù)分流
3. 大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程細(xì)化演練-智慧銀行區(qū)域引導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)辦理
4. 大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程細(xì)化演練-客戶二次分流與久等客戶的安撫
5. 柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
6. 轉(zhuǎn)介與理財(cái)經(jīng)理接待服務(wù)流程-大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介給理財(cái)經(jīng)理
7. 雨天的溫馨接待與送別
8. 特殊客戶群體：  客戶預(yù)約的提前告知與業(yè)務(wù)陪辦
9. 知你懂你與溫情溝通：尊稱姓氏的親切稱謂并結(jié)合特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)  (節(jié)日、生日等等) 的溝通
 
 
 
 

轉(zhuǎn)載：http://www.oysg8.com/gkk_detail/325845.html

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    參加課程：*《網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)營(yíng)銷及通關(guān)演練》課程大綱

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  • 開票信息：
  • 輸入驗(yàn)證：  看不清楚？點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息：
開戶名：上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行：中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào)：454 665 731 584
柳麗惠
[僅限會(huì)員]