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新形勢(shì)下，地產(chǎn)、市場(chǎng)、客戶端、法制環(huán)境及企業(yè)內(nèi)部等多種因素急劇變化，交織影響著物業(yè)企業(yè)及物業(yè)項(xiàng)目的業(yè)主滿意度、經(jīng)營(yíng)及管理權(quán)存續(xù)等核心指標(biāo)。“質(zhì)價(jià)不符”、“取消物業(yè)”及更換物業(yè)呼聲及現(xiàn)象層出不窮且將持續(xù)加劇。在物業(yè)行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的當(dāng)前，如何識(shí)別并抓住并滿足業(yè)主的需求痛點(diǎn)？如何建立業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)人的依賴感？是所謂五星級(jí)管家服務(wù)、一站式服務(wù)、智慧社區(qū)服務(wù)、信托制等各種概念和模式炒的熱火朝天還是回歸服務(wù)本質(zhì)呢？

   二十大報(bào)告提出建設(shè)“共建、共治、共享”的基層治理新格局、如何打造社區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)體系呢？是繼續(xù)沿襲傳統(tǒng)品質(zhì)管控模式并不斷復(fù)雜化還是探索新的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)思路和模式呢？是物業(yè)人必須解決的問題！所以新形勢(shì)下，拓寬拔高掘深物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵、廣度及深度，打造“新型物業(yè)服務(wù)品質(zhì)體系”，滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)更高、更廣的需求，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)“得好言、收到錢、有張好臉、保住盤”的持續(xù)良性發(fā)展。為此，特定于4月12日開展“新型物業(yè)服務(wù)品質(zhì)體系構(gòu)建與標(biāo)桿打造”參觀及研討活動(dòng)；

 

前言：

傳統(tǒng)物業(yè)品質(zhì)管理體系的靈魂五問！

胖東來互聯(lián)網(wǎng)思維的五個(gè)服務(wù)品質(zhì)構(gòu)建，對(duì)物業(yè)行業(yè)借鑒意義

胖東來運(yùn)營(yíng)的三個(gè)“照顧好”解析及對(duì)物業(yè)行業(yè)的借鑒意義

胖東來運(yùn)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)玩兒法解析及對(duì)物業(yè)行業(yè)的借鑒意義

冶都物業(yè)品質(zhì)體系的兩大特點(diǎn)解析--“優(yōu)品質(zhì)、無品管”！

 

課程大綱：

第一章 物業(yè)品質(zhì)管理體系是個(gè)什么梗？

一、討論：物業(yè)企業(yè)搞品質(zhì)管理體系的2個(gè)目標(biāo)和6個(gè)特點(diǎn)；

1、兜底性--督察現(xiàn)場(chǎng)、標(biāo)準(zhǔn)走正--把住整體標(biāo)準(zhǔn)不走偏；

2、賦能性--賦能現(xiàn)場(chǎng)、提升標(biāo)準(zhǔn)--優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、為物房?jī)善蠼?jīng)營(yíng)和品牌發(fā)展打基礎(chǔ)；

3、封閉性-自娛自樂、客戶缺失--客戶只愿為看到的、接觸到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)買單！

4、強(qiáng)制性--自上而下、一哄而上--暴躁媽媽輔導(dǎo)熊孩子作業(yè)模式：管控大于幫帶！

5、應(yīng)付性--疲于奔命、平檢不同--上下皆動(dòng)平時(shí)和品檢兩個(gè)樣兒：為品檢而品檢！

6、復(fù)雜性--體系一堆、人員一群--品質(zhì)管控體系復(fù)雜、專職部門人員龐雜！

7、失衡性--職能現(xiàn)場(chǎng)、心態(tài)失衡--糾察和連隊(duì)士兵、打仗的和找事兒的！

8、消費(fèi)性--消耗錢糧、收益不明-- 品質(zhì)就得花錢？錢花哪兒哪兒好看！

二、討論：傳統(tǒng)物業(yè)品質(zhì)管控部門的5個(gè)核心職能；

三、討論：傳統(tǒng)品質(zhì)的“一高、兩低+兩丟”是咋回事兒？

四、討論：物企搞傳統(tǒng)品質(zhì)管理是花錢項(xiàng)還是產(chǎn)出項(xiàng)？

五、物業(yè)行業(yè)品質(zhì)管理的六種表現(xiàn)

六、冶都物業(yè)服務(wù)品質(zhì)體系搭建的四個(gè)特點(diǎn)解析

七、相對(duì)傳統(tǒng)“四保一服”的客戶參與下的新“四保一服”

八、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)做出來的還是職能督出來的？

九、樹立“大品質(zhì)”概念：呈現(xiàn)給客戶皆為品質(zhì)！非品管體系概念；

十、“服務(wù)品質(zhì)”、“客戶滿意”、”合同生意“及“品牌盈利”的邏輯關(guān)系；

十一、新形勢(shì)下打造物業(yè)服務(wù)品質(zhì)體系4個(gè)導(dǎo)向--做有價(jià)值的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

十二、快速提升和改善業(yè)主體驗(yàn)的“三點(diǎn)一通”實(shí)戰(zhàn)法

十三、快速提升和改善業(yè)主體驗(yàn)的“三點(diǎn)一通”實(shí)戰(zhàn)法-“五門”動(dòng)線

十四、“作”出服務(wù)品質(zhì)--服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)--服務(wù)品質(zhì)設(shè)計(jì)的“四個(gè)重點(diǎn)”

十五、降價(jià)潮一旦成真、品質(zhì)怎么辦？中小物企突圍和生存的六大戰(zhàn)術(shù)

 

第二章  客戶需求型物業(yè)品質(zhì)體系打造

一、客戶觸點(diǎn)管理定義--客戶觸點(diǎn)管理（CTM）成為當(dāng)今物業(yè)行業(yè)趨勢(shì)：

1、降低客戶情緒度→提高滿意度→收好物業(yè)費(fèi)→且看且情緒

2、四個(gè)觸點(diǎn)

3、客戶觸點(diǎn)管理（CTM）成為當(dāng)今物業(yè)服務(wù)行業(yè)的一個(gè)趨勢(shì)：

二、影響業(yè)主滿意度的5大關(guān)鍵因素--業(yè)戶滿意度是業(yè)戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)--忠誠(chéng)度定收益決生死

三、滿意度--業(yè)主忠誠(chéng)度--品牌價(jià)值

四、影響滿意度--宜居的5個(gè)維度

五、加強(qiáng)觸點(diǎn)管理-提升業(yè)主滿意度的3個(gè)大類22個(gè)觸點(diǎn)

1、加強(qiáng)觸點(diǎn)管理-園區(qū)出入口

2、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)-公共道路、廣場(chǎng)

3、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)-大堂、單元門

4、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)-樓道

5、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)-天面

6、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)-電梯轎廂

7、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)-架空層

8、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)-地下車庫(kù)

9、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)-垃圾清運(yùn)

10、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)

11、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)-景觀綠化

12、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)-物業(yè)服務(wù)中心

13、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)-圍墻圍欄

14、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)-公共衛(wèi)生間

15、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)-園區(qū)聲音管理

16、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)-安防管理

17、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)-訴求管理

18、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)-應(yīng)急管理

19、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)-貼心服務(wù)

20、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)-裝修服務(wù)

21、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)-倉(cāng)庫(kù)管理

22、22個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)-客戶“三面”溝通法

 

第三章  業(yè)主親情服務(wù)體系打造--“引住眼”

一、業(yè)主親情服務(wù)的定義及其三個(gè)目的

二、 業(yè)主親情服務(wù)的12個(gè)主題內(nèi)容案例介紹

長(zhǎng)者關(guān)懷服務(wù)

家宴協(xié)辦服務(wù)

婚慶協(xié)助服務(wù)

白事慰問服務(wù)

業(yè)主旅游

社區(qū)文化服務(wù)

暖心便民服務(wù)

設(shè)立便民服務(wù)驛站

特殊群體關(guān)愛

業(yè)主餐廳

雙職工業(yè)主孩子護(hù)學(xué)及輔導(dǎo)照護(hù)

業(yè)主代駕

.......

三、業(yè)主親情服務(wù)的9個(gè)主題內(nèi)容案例介紹

 

第四章  主題社區(qū)建設(shè)體系打造--“勾住魂”

一、物業(yè)主題社區(qū)建設(shè)的定義及其五個(gè)目的

1、定義

2、五個(gè)目的

1）讓業(yè)主因興趣而共鳴、因價(jià)值而鏈接；

2）從旁觀者批評(píng)者轉(zhuǎn)變?yōu)槲飿I(yè)服務(wù)的參與者支持者，從個(gè)體孤島轉(zhuǎn)變?yōu)槿后w生態(tài)；

3）營(yíng)造社區(qū)氛圍，完善小區(qū)功能，提升小區(qū)生活品質(zhì)；

4）增強(qiáng)業(yè)主的歸屬感、凝聚力和忠誠(chéng)度；

5）營(yíng)造和諧、安全、舒適及有品牌特色的居住環(huán)境，促進(jìn)社區(qū)的和諧發(fā)展及房產(chǎn)保值增值；

二、5類常見主題社區(qū)

1、善老社區(qū)5個(gè)案例分享：

2、護(hù)幼社區(qū)4個(gè)案例分享

3、睦鄰社區(qū)4個(gè)案例分享

4、運(yùn)動(dòng)健康社區(qū)3個(gè)案例分享

5、智慧社區(qū)4個(gè)案例分享

三、物業(yè)打造主題社區(qū)的7個(gè)注意要點(diǎn)：

 

第五章  社區(qū)生活服務(wù)體系打造--：留住根--從“物業(yè)服務(wù)”到“生活服務(wù)：

一、社區(qū)生活服務(wù)體系定義及四個(gè)特點(diǎn)分析

1、扎根服務(wù)，深耕細(xì)作

2、立足生活，服務(wù)升級(jí)

3、主動(dòng)創(chuàng)新，科技賦能

4、運(yùn)營(yíng)社區(qū)，惠民暖心

二、社區(qū)生活服務(wù)體系打造的3個(gè)案例介紹：

三、社區(qū)生活服務(wù)體系打造的5個(gè)要點(diǎn)：

1、總部策劃項(xiàng)目實(shí)施，以綜合服務(wù)體系為基礎(chǔ)構(gòu)建服務(wù)品牌；

2、自營(yíng)或?qū)I(yè)商家聯(lián)營(yíng)，減少中間環(huán)節(jié)，暢通終端服務(wù)；

3、積極引導(dǎo)業(yè)主參與，外部客戶導(dǎo)入；

4、量力而行，避免“副業(yè)未富”、主業(yè)荒了；

5、科技賦能（互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能），建設(shè)智慧服務(wù)平臺(tái)；

四、客戶關(guān)注的物業(yè)問題研討答疑