物業(yè)服務(wù)各條線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
2026-06-17 11:28:06
講師：程延召 瀏覽次數(shù)：13
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 大客戶(hù)經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：程延召
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：6小時(shí)
培訓(xùn)對(duì)象：物業(yè)客服、保安、環(huán)境、工程技工等一線(xiàn)服務(wù)人員
培訓(xùn)目標(biāo)：幫助學(xué)員掌握物業(yè)各專(zhuān)業(yè)條線(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平及建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
第一部分 客服
一、客服中心外展面
1、客服中心標(biāo)識(shí)
2、客服中心大門(mén)
3、客服中心功能配置
4、客服中心前臺(tái)臺(tái)面物品擺放
5、客服中心前臺(tái)溫馨提示
6、 客服中心接待室桌椅擺放
7、客服中心項(xiàng)目人員信息公示
8、客服中心項(xiàng) 目便民設(shè)施
9、客服中心制度上墻
10、客服中心檔案室
11、鑰匙管理
12、客服中心辦公室
二、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
1、來(lái)電接聽(tīng)
2、來(lái)訪接 待
3、來(lái)訪接待-報(bào)事報(bào)修
4、來(lái)訪接待-投訴
5、電話(huà)訪談
6、上門(mén)拜訪：入戶(hù)前準(zhǔn)備工作-“五個(gè)一 ”
7、空置房申請(qǐng)
8、裝修辦理流程
三、客服基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范
1、儀容儀表規(guī)范
2、女士站姿
3、女士坐姿
4、 女士走姿
5、引導(dǎo)手勢(shì)
6、鞠躬
7、蹲姿
8、引領(lǐng)
9、雙手遞接
10、禮遇客戶(hù)
11、答疑指引
12、人過(guò)地凈
13、 案場(chǎng)接待
14、樣板間客戶(hù)接待
15、交接班
三、會(huì)務(wù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
第二部分秩序
一、 值班中心
秩序值班室標(biāo)識(shí)
秩序值班室崗?fù)きh(huán)境
秩序值班室運(yùn)行記錄管理
秩序值班室制度上墻
秩序值班室崗?fù)缁鹌鲾[放
單元大堂
車(chē)輛出入口
人行出入口
單元門(mén)廳
電梯
單元大堂
溫馨提示
監(jiān)控中心
二、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
值班崗位標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)
值班崗立崗五型
門(mén)崗值班要求
物品放行及訪客
中控室報(bào)警處理
安全訪客車(chē)輛登記禮儀
門(mén)崗訪客登記禮儀
三、 秩序基礎(chǔ)規(guī)范
儀容儀表規(guī)范
備崗
巡邏
撐傘服務(wù)
指引/停車(chē)
交接班
交接物資
第三方面 工程
一、 值班中心
工程室值班室標(biāo)識(shí)
工程值班室運(yùn)行記錄管理
維修運(yùn)行記錄管理
各系統(tǒng)關(guān)注點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)
工具配備及 工具看板
工程機(jī)具管理
常用鑰匙及貴重工具管理
工程零星材料配件庫(kù)
泵房?jī)?nèi)管道應(yīng)噴上防腐油漆，并用箭頭標(biāo)明水流方向及管道內(nèi)介質(zhì)
閥門(mén)應(yīng)掛上用耐用材料做成的標(biāo)示牌，標(biāo)示牌應(yīng)標(biāo)明該閥門(mén)所處狀態(tài)
設(shè)備、設(shè)施維保計(jì)劃
供熱機(jī)房
配電室--公共能耗分析圖
機(jī)房溫度實(shí)時(shí)監(jiān)控
設(shè)備卡 (標(biāo)簽) 、臺(tái)賬、履歷表齊全，內(nèi)容全面
配電室安全風(fēng)險(xiǎn)告知牌
配電房配備標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)檢可視化操作流程圖
消防水泵房可視化流程圖
下水道井蓋管理
設(shè)門(mén) 口擋鼠板
滅火器配備
開(kāi)關(guān)柜
機(jī)房照明
二、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
業(yè)主報(bào)修服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)：“三快、四不、五個(gè)一”
上門(mén)服務(wù)時(shí)限
3、 敲門(mén)入戶(hù)
4、攜梯
三、 基礎(chǔ)規(guī)范
1、儀容儀表規(guī)范
2、 走姿基本規(guī)范
3、蹲 姿 規(guī) 范
4、禮 讓 賓 客
第四部分 環(huán)境
一、 值班中心
保潔值班室標(biāo)識(shí)
保潔值班室運(yùn)行記錄管理
工具配置
物料配置
物品擺放標(biāo)準(zhǔn)
清潔劑的認(rèn)識(shí)及使用
清潔劑使用注意事項(xiàng)
二、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
1、清 洗 玻 璃
2、電梯清潔保潔
3、衛(wèi)生間清潔
4、辦公室清潔
5、地毯清洗
6、打蠟
7、大理石地板晶面處理
8、推塵
9、除塵
10、拖地
11、除污
12、除漬
13、抹塵
14、窗戶(hù)軌道縫隙污垢清潔
15、保潔入側(cè)清潔禮儀
三、 秩序基礎(chǔ)規(guī)范
儀容儀表規(guī)范
保潔避讓禮儀
走姿
蹲姿
轉(zhuǎn)載：http://www.oysg8.com/gkk_detail/326146.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 程延召
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)服務(wù)公開(kāi)培訓(xùn)班
- 客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析 王成
- 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)百分百 李羿鋒
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀 毛一卓
- 360°客戶(hù)關(guān)系管理 宮同昌
- 關(guān)鍵客戶(hù)管理 (KAM) 王一成
- 構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系 田勝波
- 客戶(hù)服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn) 舒薇
- 需求分析與管理*實(shí)踐 講師團(tuán)
- 向萬(wàn)科學(xué)習(xí)-客戶(hù)維權(quán)應(yīng)對(duì)及 吳旭東
- 客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析 王成
- 以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系 宮同昌
- 私人銀行客戶(hù)關(guān)系深化與資產(chǎn) 鄭勝雄
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- *《“四位一體”下的網(wǎng)點(diǎn)規(guī) 柳麗惠
- 物業(yè)人對(duì)客實(shí)戰(zhàn)能力提升—— 程延召
- 物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理規(guī)范技能提 程延召
- Ai時(shí)代-新型物業(yè)服務(wù)品質(zhì) 程延召
- 物業(yè)企業(yè)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù) 程延召
- 工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與溝通實(shí)戰(zhàn) 程延召
- Ai時(shí)代--物業(yè)客戶(hù)輿情防 程延召
- 工業(yè)園區(qū)物業(yè)部實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)培訓(xùn) 程延召
- 物業(yè)服務(wù)接待實(shí)戰(zhàn) 程延召
- *《網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及通 柳麗惠
- 物業(yè)服務(wù)各條線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 程延召
- 產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與溝通實(shí)戰(zhàn) 程延召