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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理規(guī)范技能提升（保潔+秩序+客服+工程）
2026-06-17 11:22:33
 
講師：程延召 瀏覽次數(shù)：14

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 其他人員

培訓(xùn)講師：程延召    課程價(jià)格：￥元/人    培訓(xùn)天數(shù)：2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

培訓(xùn)目的：
1、提高服務(wù)質(zhì)量：物業(yè)基礎(chǔ)員工是物業(yè)服務(wù)中最基礎(chǔ)、最重要的崗位之一，對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量起著決定性的作用。通過(guò)培訓(xùn)，員工可以掌握更多的服務(wù)技能和知識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，讓業(yè)主感受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
2、促進(jìn)員工成長(zhǎng)：通過(guò)培訓(xùn)，員工可以充分發(fā)揮自身潛力，不斷提高自己的服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)，增長(zhǎng)個(gè)人能力和經(jīng)驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的提升和成就感的得到。
3、增強(qiáng)員工歸屬感和榮譽(yù)感：通過(guò)物業(yè)基礎(chǔ)員工培訓(xùn)，可以提高員工對(duì)公司的認(rèn)同感和榮譽(yù)感，讓員工更有歸屬感，更加愿意為公司奮斗，為客戶提供更好的服務(wù)。
4、降低用工成本：通過(guò)物業(yè)基礎(chǔ)員工培訓(xùn)，可以減少因員工業(yè)務(wù)不熟練而導(dǎo)致的客戶投訴等問(wèn)題，減少了維修和投訴成本，提高了公司的運(yùn)營(yíng)效率和管理水平。
5、推進(jìn)公司可持續(xù)發(fā)展：通過(guò)物業(yè)基礎(chǔ)員工培訓(xùn)，可以提高公司服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高客戶滿意度和口碑，從而增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位，推動(dòng)公司可持續(xù)發(fā)展。
 
大綱：
板塊一《保潔服務(wù)的管理規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量提升》
一、保潔服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)值
1、保潔服務(wù)的內(nèi)容
2、保潔服務(wù)的價(jià)值
二、保潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理要點(diǎn)
1、清潔頻次和質(zhì)量要求的制定
2、作業(yè)工具的選用
3、操作規(guī)程的制定
4、人員配置及分工
5、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的制定
三、保潔人員的管理
1、員工形象禮儀規(guī)范
2、員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
3、員工會(huì)議和培訓(xùn)
4、員工生產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)管控
四、保潔服務(wù)質(zhì)量管理
1、PDCA質(zhì)量循環(huán)
2、管理人員必備技能
3、監(jiān)督檢查的方法及問(wèn)題處理 
 
板塊二《公共秩序維護(hù)服務(wù)的管理規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量提升》
一、公共秩序維護(hù)服務(wù)的內(nèi)容和義務(wù)
公共秩序維護(hù)服務(wù)的內(nèi)容
2、公共秩序維護(hù)服務(wù)承擔(dān)的義務(wù)
二、公共秩序維護(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理要點(diǎn)
1、門(mén)崗值班服務(wù)
2、車(chē)輛管理服務(wù)
3、巡邏服務(wù)及常見(jiàn)業(yè)主違規(guī)違章事件的處理
4、監(jiān)控值班服務(wù)
5、應(yīng)急事件處理
6、秩序維護(hù)裝備器材管理
7、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的建立
三、公共秩序維護(hù)人員的管理
1、員工形象禮儀規(guī)范
2、員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
3、員工交接班管理
4、員工會(huì)議和培訓(xùn)
5、員工生產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)管控
四、公共秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量管理
1、PDCA質(zhì)量循環(huán)
2、管理人員必備技能
3、監(jiān)督檢查的方法及問(wèn)題處理 
 
板塊三《客戶服務(wù)的管理規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量提升》
一、客戶服務(wù)部的定位和職責(zé)
客戶服務(wù)部的定位
2、客戶服務(wù)部的職責(zé)
3、客戶服務(wù)部崗位分工
二、以客戶體驗(yàn)為中心的客戶接待服務(wù)設(shè)計(jì)
（一）新時(shí)代下客戶訴求的主要途徑
（二）以客戶為中心的服務(wù)場(chǎng)所打造
1、客戶服務(wù)中心環(huán)境規(guī)范
2、客戶服務(wù)中心值班要求
3、客服人員形象禮儀規(guī)范及應(yīng)知應(yīng)會(huì)（此處只講包含哪些，詳細(xì)內(nèi)容可做專(zhuān)題）
4、前臺(tái)來(lái)訪、來(lái)電接待規(guī)范
（三）管家微信及業(yè)主微信群的管理
1、管家公務(wù)手機(jī)的配置和使用管理
2、管家微信號(hào)的創(chuàng)建和使用管理
3、業(yè)主微信群的創(chuàng)建和維護(hù)管理
（四）首問(wèn)責(zé)任制的創(chuàng)新性應(yīng)用
1、首問(wèn)責(zé)任制的內(nèi)涵及創(chuàng)新
2、其他員工受理客戶訴求的要求
（五）客戶報(bào)事報(bào)修處理
1、客戶訴求的分類(lèi)及處理方法
2、日常事務(wù)辦理的基本要求
三、客戶服務(wù)部重點(diǎn)工作的標(biāo)準(zhǔn)化要點(diǎn)解析
（一）客戶報(bào)修的處理
1、公區(qū)維修項(xiàng)目的閉環(huán)管理
2、室內(nèi)維修項(xiàng)目的閉環(huán)管理
3、質(zhì)保期內(nèi)維修項(xiàng)目的閉環(huán)管理
（二）室內(nèi)裝飾裝修的管理
1、裝修管理的內(nèi)容及法律法規(guī)依據(jù)
2、裝修登記的辦理流程及規(guī)范
3、裝修巡查的實(shí)施要點(diǎn)及問(wèn)題處理
4、裝修驗(yàn)收及退場(chǎng)手續(xù)辦理
5、業(yè)主托管鑰匙（門(mén)禁卡）的服務(wù)規(guī)范
（三）管家巡查工作規(guī)范
1、開(kāi)展管家巡查的意義
2、管家巡查的實(shí)施要點(diǎn)
3、常見(jiàn)客戶違規(guī)違章問(wèn)題的處理
（四）客戶關(guān)系管理的主要工作及規(guī)范
1、客戶關(guān)系管理的主要工作
2、客戶信息的收集及管理要求
3、客戶溝通的主要途徑
4、物業(yè)服務(wù)報(bào)告的作用及編制
5、“三欄一箱”及公告欄的管理規(guī)范
6、社區(qū)文化建設(shè)工作的實(shí)施要點(diǎn)
7、便民服務(wù)及有償增值服務(wù)的提供
8、客戶拜訪工作規(guī)范
9、業(yè)主懇談會(huì)工作規(guī)范 
 
板塊四《物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范與風(fēng)險(xiǎn)防控》
一、物業(yè)設(shè)施設(shè)備實(shí)施分類(lèi)
二、 物業(yè)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理
三、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)
1、工程人員負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，項(xiàng)目主任協(xié)調(diào)工程主管負(fù)責(zé)組織本項(xiàng)目維修保養(yǎng)工作。
2、日常維修保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)及年檢維護(hù)保養(yǎng)
四、物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修
1、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修分計(jì)劃維修和故障維修兩類(lèi)
2、物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修采用委托維修和派工維修（搶單）兩種形式
五、物業(yè)設(shè)備故障及事故
六、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的大修、更新
七、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的報(bào)廢
八、物業(yè)設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)
1、物業(yè)設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)的法律地位
2、物業(yè)設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)檔案建立
3、物業(yè)設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)條件
4、物業(yè)設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)依據(jù)
5、物業(yè)設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)責(zé)任主體
6、物業(yè)設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)內(nèi)容
7、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備查驗(yàn)計(jì)劃與進(jìn)度安排
8、物業(yè)設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)管控
九、物業(yè)設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防控經(jīng)典案例
1、供配電系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)防控經(jīng)典案例
2、消防系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)防控經(jīng)典案例
3、電梯系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)防控經(jīng)典案例
4、給排水系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)防控經(jīng)典案例
5、弱電系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)防控經(jīng)典案例
 

轉(zhuǎn)載：http://www.oysg8.com/gkk_detail/326143.html

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帳號(hào)：454 665 731 584
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