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服務溝通效能培訓

課程背景：    
為積極踐行以人民為中心發(fā)展思想，建設人民滿意的銀行，近幾年來，各家商業(yè)銀行都在通過創(chuàng)建服務標桿網(wǎng)點、服務星級網(wǎng)點的打造以以點帶面的方式，使全轄服務面貌得到提升。然而網(wǎng)點僅是銀行業(yè)務經(jīng)營的一線經(jīng)營組織，一線服務的優(yōu)劣還須有賴于機關二線管理組織的引導、支持與配合。
轉變銀行機關各部室工作作風，提高服務水平，推動執(zhí)行力建設深入扎實開展。因此，全面提升銀行的服務品質，構建大服務的格局，提升服務質量，在思路上有新啟發(fā)，境界上有新開拓，工作上有新推動，須強化“二線為一線，分行為支行，全行為客戶”的理念。

課程目的：
1、通過學習，提高銀行機關干部員工綜合素質能力，提升機關互為管理、互為服務的意識。進一步轉變機關作風，在全行構建大服務格局。
2、提升銀行機關管理者主動性，能動性，進一步加強銀行機關干部服務基層、服務客戶的理念，使之深入人心。
3、打通溝通障礙，增強機關干部的協(xié)調、服務溝通能力，提升機關工作人員辦事能力，更好的為一線服務。

授課對象：
銀行機關干部及各科室辦事人員

課程大綱：
《第一講：銀行機關服務意識與效能提升》
一、銀行機關服務效能提升的重要意義
1、銀行機關服務溝通效能提升的IFO模型
2、銀行機關服務效能與客戶需求的理解
3、機關服務效能對網(wǎng)點效能提升的意義
二、銀行機關為什么要提高服務質量？
1、銀行服務及管理層的服務意識
1、市場角度：適應市場需要
2、企業(yè)角度：企業(yè)經(jīng)營性質決定
3、管理角度：社會監(jiān)督和政府監(jiān)管的需要
4、顧客角度：從顧客需求的本質看服務質量
5、銀行管理層如何成為一名合格的賦能教練
三、管理者優(yōu)質服務，實施客戶滿意的需求方法
1、真心實意的服務，禮由內心而生
2、服務注意細節(jié)，重視與客戶接觸的每個點
3、培養(yǎng)良好個人習慣創(chuàng)造優(yōu)質服務品牌
四、機關管理者提升服務質量的三大黃金要素
1、實行服務一線的首問負責制
2、落實機關人員的服務承諾制
3、機關各科室的AB崗責任制

第二部分：銀行機關360度有效溝通
一、服務管理者溝通全透析
1、服務管理的過程與溝通的關系；
2、服務管理溝通的五個層面與障礙
二、玩轉管理溝通的“魔方”
1、服務管理有效傾聽的七大障礙；
2、管理者有效傾聽的要則和技巧
3、管理者以結果為導向的問話技巧
三、溝通風格與曲線溝通
1、贏得下屬，才能贏得業(yè)績
讓下屬與你一條心的溝通要訣；
如何讓你的指令更有效地執(zhí)行；
贊美與批評下屬的方式與時機；
有效激勵，幫助下屬達成目標。
2、什么是有效溝通策略分析法？
“洋蔥模型”介紹；
如何在管理溝通中應用洋蔥模型進行策略確定；
3、管理者“方”與“圓”的溝通藝術
四、銀行管理者教練式有效溝通
1、教練式高效溝通，領導行動力提升法寶
2、有效溝通的黃金法則，提問技巧與工具
3、機關管理者以成果為導向的溝通四步曲

服務溝通效能培訓