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顧客溝通技巧課程

【課程目標】
1、了解溝通、了解溝通的重要性、了解產生溝通障礙的原因及應對對策
2、掌握溝通中客戶溝通風格的鑒定
3、掌握高效溝通的技能
4、掌握客戶服務的藝術

【課程大綱】
第一部分：認識溝通
1、決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧
2、溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
2、溝通的形式、種類、和溝通層次
4、溝通的障礙
1）、缺乏信息或者知識
2）、沒有說明重要性
3）、只注重表達，而沒有傾聽
4）、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當
5）、時間不夠（有效交流時間）
6）、不良情緒
7）、沒有注意反饋
8）、沒有理解他人的需求
5、良好的溝通是拉近我們與客戶關系的紐帶
1）人際溝通大秘訣--3A原則
2）、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）
3）、有效溝通的三個方向（不講法、少講理，多講情）
4）、中國式溝通與國際商務溝通的不同

第二部分：高效溝通的技巧
1、溝通的觀察技巧
1）如何觀察客戶
2）預測顧客的需求
2、溝通的傾聽技巧
1）拉近與顧客的關系
聽為什么會拉近與顧客的關系？
傾聽的技巧
傾聽過程中應該避免使用的言語
聽的障礙
2）檢驗理解
3）你會聽嗎？
3、溝通的微笑魅力
1）誰偷走了你的微笑
2）怎樣防止別人偷走你的微笑
3）照照鏡子：微笑訓練
4、溝通中說的技巧
1）如何引導顧客
巧用開放式和封閉式問題
運用“FABE”引導顧客
SPIN銷售法則
2）顧客更在乎你怎么說
常用服務用語
用顧客喜歡的方式去說
5、溝通中的肢體語言運用
1）身體語言
體態(tài)——無聲的語言
基本姿勢
不良姿勢
各種體態(tài)語言傳遞出的含義
2）如何巧用身體語言
6、溝通中的異議處理

第三部分與顧客拉近關系的藝術
1、顧客喜歡什么樣的店員？
2、與客戶建立相互信任的關系
3、記住你的上帝
4、挖掘顧客需求
5、引導與滿足客戶的需求

第四部分：個性特點決定溝通方式——DISC風格分析
1、控制型
2、活潑型
3、完美型
4、和平型

第五部分：總結分享、行動計劃

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