各層級職員服務(wù)意識
2026-04-30 15:29:04
講師：柳麗惠 瀏覽次數(shù)：44
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：柳麗惠
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
培訓(xùn)形式： 游戲破冰、講授、角色扮演、分組討論、提問互動、案例分析
課程時長： 一天
課程大綱：
第一部分：服務(wù)意識綜述
一、為什么要有服務(wù)意識？
1. 內(nèi)、外部顧客是怎樣流失的？
2. 內(nèi)、外部客戶的類型
3. 服務(wù)關(guān)鍵因素表（顧客最重視什么）？
4. 內(nèi)、外部客戶/顧客服務(wù)的等級
5. 不良服務(wù)惡性循環(huán)
二、服務(wù)及服務(wù)意識的含義
1. 服務(wù)
2. 服務(wù)意識
三、服務(wù)六要素
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用的技巧
1. 五官的運用
2. 注視技巧
1) 目光注視
2) 如何觀察客人
3. 傾聽的技巧
1) 不良的傾聽行為表現(xiàn)
2) 良好的傾聽行為表現(xiàn)
3) 傾聽的藝術(shù)
4. 微笑的魅力
1) 怎樣防止別人偷走你的微笑
2) 微笑的魅力
3) 恰當(dāng)?shù)奈⑿?/div>
轉(zhuǎn)載：http://www.oysg8.com/gkk_detail/325790.html
4) 標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)
5) 微笑三結(jié)合
5. 說的技巧
1) 稱贊的注意事項
2) 溝通的技巧
6. 服務(wù)中的肢體語言
1) 我們的肢體有哪些語言
2) 眼神
3) 嘴
4) 語音、語調(diào)
5) 人際距離
7. 投訴處理
1) 客人為什么要投訴？
① 投訴產(chǎn)生的原因
② 客戶投訴的目的
③ 客戶的四種需求
2) 有效處理投訴的技巧
① 處理投訴過程中我們需要的觀念
② 處理客戶抱怨與投訴的方法
③ 有效處理六步驟
④ 在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
⑤ 處理投訴過程中的大忌
⑥ 投訴的好處
第二部分：企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識
一、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
1. 為什么要對內(nèi)部客戶進(jìn)行服務(wù)？
2. 誰是我們的內(nèi)部客戶？
3. 內(nèi)部客戶服務(wù)三要素
4. 內(nèi)部客戶服務(wù)的五大意識
二、內(nèi)部客戶如何評價我們的服務(wù)？
1. 衡量標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)部客戶手中
2. 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
? 分組討論題目
三、內(nèi)部客戶期望值管理
四、內(nèi)部客戶服務(wù)溝通技能
1. 各類型人際風(fēng)格的分析與應(yīng)對技巧
2. 說的技巧
3. 如何應(yīng)對內(nèi)部客戶的額外要求，解決問題？
4. 情緒控制
五、處理內(nèi)部客戶投訴和抱怨的技巧
六、內(nèi)部客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作程序的建立與執(zhí)行
1. 如何根據(jù)自己的部門職責(zé)與服務(wù)建立標(biāo)準(zhǔn)化操作程序(SOP) ？
2. 如何執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作？
3. 持續(xù)改善
七、內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則
轉(zhuǎn)載：http://www.oysg8.com/gkk_detail/325790.html
已開課時間Have start time
- 柳麗惠
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