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用戶(hù)思維 聲入人心-服務(wù)體驗(yàn)提升與客戶(hù)投訴處理

課程背景：
隨著全球貿(mào)易格局的不斷變化和港口行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，服務(wù)質(zhì)量已成為衡量現(xiàn)代港口核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵指標(biāo)。廈門(mén)新海達(dá)碼頭作為經(jīng)濟(jì)區(qū)的重要物流樞紐，不僅承載著貨物高效流轉(zhuǎn)的使命，更是客戶(hù)感知新海達(dá)品牌價(jià)值與服務(wù)專(zhuān)業(yè)度的“第一窗口”。
電話(huà)客服中心作為客戶(hù)咨詢(xún)、求助和反饋的首要觸點(diǎn)，其服務(wù)表現(xiàn)直接關(guān)系到客戶(hù)體驗(yàn)、公司聲譽(yù)乃至業(yè)務(wù)合作關(guān)系的穩(wěn)定。在日常工作中，我們的客服團(tuán)隊(duì)需要應(yīng)對(duì)來(lái)自船公司、貨代、司機(jī)等不同客戶(hù)群體繁雜、高頻且有時(shí)效性要求的問(wèn)詢(xún)，同時(shí)還需高效、專(zhuān)業(yè)地處理因操作流程、單證手續(xù)、時(shí)間延誤等因素引發(fā)的客戶(hù)投訴。這使得一線客服人員不僅需要具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，更需擁有卓越的服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)大的情緒管理能力和高效的客訴化解技巧。
本次為期一天的專(zhuān)題培訓(xùn)，旨在精準(zhǔn)針對(duì)電話(huà)服務(wù)場(chǎng)景中的挑戰(zhàn)，系統(tǒng)化地提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)和客訴處理技巧，實(shí)現(xiàn)從“作業(yè)型港口”向“服務(wù)型港口”的卓越轉(zhuǎn)型。

課程收益：
●重塑客戶(hù)服務(wù)心態(tài)：
從被動(dòng)應(yīng)答轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，培養(yǎng)并提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí)認(rèn)知；
●掌握電話(huà)溝通金律：
應(yīng)用電話(huà)溝通聽(tīng)說(shuō)問(wèn)核心技巧，有效提升溝通效率與客戶(hù)感知；
●提升客訴處理技巧：
洞察客戶(hù)需求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)“漏洞”變“抱怨者”為“忠誠(chéng)客戶(hù)”；

課程方式：理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬

課程特色：
● 大量場(chǎng)景輸出：通過(guò)場(chǎng)景的輸出，讓員工產(chǎn)生共鳴，感同身受；
● 全程高能互動(dòng)：通過(guò)互動(dòng)的體驗(yàn)，讓員工積極參與，主動(dòng)學(xué)習(xí)；
● 即實(shí)用又落地：全場(chǎng)干貨的分享，讓員工學(xué)好方法，產(chǎn)出成果；

課程大綱
開(kāi)場(chǎng)：互動(dòng)小游戲！
第一講：客戶(hù)服務(wù)意識(shí)認(rèn)知
一．當(dāng)下服務(wù)為什么如此重要？
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
二．電話(huà)客戶(hù)的角色定位與認(rèn)知
1.專(zhuān)家角色：業(yè)務(wù)知識(shí)的權(quán)威解答者
2.管家角色：客戶(hù)問(wèn)題的全程跟進(jìn)者
3.朋友角色：客戶(hù)情緒的價(jià)值共鳴者
小組討論：電話(huà)客戶(hù)除了服務(wù)還有哪些角色？
三．提高客服服務(wù)滿(mǎn)意度的四個(gè)層次
1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 滿(mǎn)意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務(wù)服務(wù)體驗(yàn)！ 
客戶(hù)服務(wù)公式：100-1=0

第二講：電話(huà)客戶(hù)溝通技巧
一．電話(huà)溝通*表達(dá)
1. 大腦溝通流程圖解
2. 影響溝通9大要素
全員：溝通游戲互動(dòng)
二．電話(huà)溝通高情商表達(dá)
1. 溝通中贊美與認(rèn)可
2. 清晰表達(dá)之ABC結(jié)構(gòu)
3. 溝通中的有效反饋
4. 溝通中的提問(wèn)技巧
1）傾聽(tīng)中學(xué)會(huì)提問(wèn)
2）傾聽(tīng)中反應(yīng)情感
案例分析與小組研討
角色扮演與實(shí)戰(zhàn)練習(xí)
三．電話(huà)溝通中情緒應(yīng)對(duì)
1．情緒掌控
1）大腦情緒的產(chǎn)生
2）6秒鐘情緒法則
3）情緒的正確認(rèn)知
4）情緒的有效管理
情緒視頻分享：《生活中常見(jiàn)的路怒族》
2．壓力調(diào)整
1）溝通中角色沖突壓力
2）溝通中問(wèn)題沖突壓力
3）建立情感賬戶(hù)減少溝通壓力

第三講：客戶(hù)抱怨與客訴處理
一．服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶(hù)特征
1. 客戶(hù)見(jiàn)識(shí)多
2. 客戶(hù)選擇多 
3. 客戶(hù)要求多
4. 客戶(hù)耐心少
5. 客戶(hù)寬容少
二．客戶(hù)為什么會(huì)有抱怨和投訴
小組討論：客戶(hù)投訴案例分析
1. 沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)期待
2. 客戶(hù)感受被忽略
3. 服務(wù)或產(chǎn)品到不到要求
4. 服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)
三．客戶(hù)希望通過(guò)抱怨和投訴得到什么?
1. 充分的重視、關(guān)心和尊重
2. 讓企業(yè)了解問(wèn)題的存在
3. 企業(yè)能盡快或徹底解決問(wèn)題
4. 解決問(wèn)題后的補(bǔ)償和賠償
四．客訴處理的重要意義
1. 處理好投訴對(duì)于企業(yè)的重要意義
2. 處理好投訴對(duì)于客戶(hù)的重要意義
3. 處理好投訴對(duì)于我們的重要意義
互動(dòng)：小組討論并分享

用戶(hù)思維 聲入人心-服務(wù)體驗(yàn)提升與客戶(hù)投訴處理