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廳堂服務(wù)禮儀課程

課程目標(biāo)：
了解并掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)變革
規(guī)范并強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
提升員工的服務(wù)意識(shí)，改善員工的服務(wù)心態(tài)、增強(qiáng)員工服務(wù)技能

課程對(duì)象：
一線員工

課程大綱:
第一部分：明確以創(chuàng)造客戶價(jià)值為核心的服務(wù)目標(biāo)
1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)方法
2.服務(wù)簡(jiǎn)單又不簡(jiǎn)單：靈活辯證說服務(wù)
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大內(nèi)涵和服務(wù)背后的價(jià)值
4.以客戶視角深度探究客戶需求及其滿意程度解析
案例：某行“動(dòng)人心弦”的“感動(dòng)服務(wù)”

第二部分：廳堂服務(wù)禮儀及溝通技巧
1、首輪效應(yīng)——職業(yè)形象塑造
銀行員工的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩
上崗著裝標(biāo)準(zhǔn)的梳理和規(guī)范：工裝/發(fā)飾/配飾/鞋襪/女士妝容等
儀容儀表中容易被忽略的重要細(xì)節(jié)
2、舉止有禮——儀態(tài)禮儀的運(yùn)用
服務(wù)姿態(tài)的內(nèi)涵與價(jià)值
服務(wù)過程中規(guī)范得體的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和問候禮等
服務(wù)手勢(shì)傳遞職業(yè)規(guī)范
舉手招迎的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、指引入座的手勢(shì)、指引密碼輸入的手勢(shì)等
3、溝通有禮——服務(wù)語言的藝術(shù)
溝通過程中的三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
服務(wù)溝通的四種反饋形式
崗位服務(wù)用語的規(guī)范
4、相由心聲——表情禮儀的價(jià)值
無聲語言在溝通中的重要性
目光語的類型和使用
服務(wù)微笑的魅力所在

第三部分：投訴處理技巧
1、投訴匯總及原因分析；
技能類
情緒類
人際溝通類
2.換個(gè)角度看客戶，擺正心態(tài)看投訴
不同的對(duì)待方式，客戶的表現(xiàn)方式大相徑庭
基于高情境文化的溝通是化解矛盾的利器
3、未雨綢繆—在萌芽狀態(tài)化解客戶抱怨
抱怨投訴處理的真正陣地在服務(wù)前方
在服務(wù)中甄別難纏的客戶并作相應(yīng)預(yù)防
逆向思維，學(xué)會(huì)針對(duì)性地降低客戶期望值
在服務(wù)中拉近與客戶心理距離
把客戶融入人脈圈的積極意義
關(guān)鍵時(shí)刻贏得客戶成為“自己人”
合適的建議，讓客戶知道出錯(cuò)在哪里
學(xué)會(huì)用客戶認(rèn)同的方式拒絕他
客戶更在乎你怎么來說
4、現(xiàn)場(chǎng)還原，見招拆招： 
投訴處理的關(guān)鍵點(diǎn)
投訴處理的原則——以解決問題為核心
5、溝通技巧與抱怨（投訴）處理技巧
現(xiàn)場(chǎng)投訴處理七步曲
投訴處理事后復(fù)盤的方法與工具
6、網(wǎng)點(diǎn)投訴案例模擬和分析
著急的客戶如何應(yīng)對(duì)？
業(yè)務(wù)辦理出錯(cuò)了怎么辦？
被客戶誤解了如何處理？
發(fā)現(xiàn)同事說錯(cuò)了如何處理？
客戶不喜歡我們的規(guī)定，如何解釋？
客戶在營(yíng)業(yè)廳爭(zhēng)吵如何處理？
理財(cái)未達(dá)收益目標(biāo)/基金虧損如何處理？

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