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顧客服務(wù)過程管理

課程大綱：
第一章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)從減少“顧客不滿與抱怨”開始
1、抱怨是金---商家長盛不衰的理念基因
-顧客永遠(yuǎn)是對的？
-顧客服務(wù)---沒有任何借口
-小組研討：請比較潛在價(jià)值的大小
-處理顧客反饋過程中的心態(tài)管理
-關(guān)注點(diǎn)管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等
-顧客方、處理方關(guān)注點(diǎn)的分析與識別
2、珍惜顧客抱怨
-他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
-服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理顧客抱怨
-一線員工如何處理顧客抱怨
-平息顧客抱怨的主要步驟
-平息顧客抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
3、深挖顧客不滿
-一線員工如何關(guān)注顧客不滿
-探尋顧客需求的方法
-顧客服務(wù)管理系統(tǒng)對于顧客不滿的挖掘

第二章  減少顧客不滿與抱怨的舉措之一【關(guān)注工作流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)】
-接待環(huán)節(jié)：接待順序與流程
-語言環(huán)節(jié)：讓你的語言無可挑剔
-行為環(huán)節(jié)：站位、手勢與姿態(tài)
-表情環(huán)節(jié)：注意你的眼神與微笑
-“多說一句話”與“少說一句話”
-常被忽視的商品知識與邊緣知識

第三章  減少顧客不滿與抱怨的舉措之二【關(guān)注容易出現(xiàn)的大紕漏的小問題】
1、該做的事情沒有做：
-POP更換不及時(shí)，引發(fā)的投訴
-地面濕滑不打掃，致使顧客骨折
-缺少提示標(biāo)志，貴重商品被毀壞
-檢查價(jià)簽不仔細(xì)，導(dǎo)致商品降價(jià)出售
2、該說的話沒有說：
-沒有提醒檢查商品，出現(xiàn)問題不能分清責(zé)任
-沒有告知商品使用保養(yǎng)常識，造成高檔商品報(bào)廢
-沒有及時(shí)提示顧客，萬元商品被毀。
3、不該做的事情做了：  
-交接班不認(rèn)真，高檔貨品被損壞
-與顧客爭搶衛(wèi)生間，引發(fā)顧客投訴
-暖水瓶隨意擺放，毀掉幸福三口之家
4、不該說的話亂說：  
-隨口一句抱怨，引發(fā)萬元商品退貨
-隨意承諾代顧客看管衣物，錢物不慎丟失
-在顧客背后說長道短，遭遇毆打報(bào)復(fù)

第四章  減少顧客不滿與抱怨的舉措之三【提升關(guān)鍵溝通技巧】
1、處理不滿、抱怨、投訴過程中的“傾聽”技巧
-傾聽的一般注意點(diǎn)
-案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
-聽出顧客的不滿、采取不同的處理策略
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中“說”的技巧
-研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答
-案例分析：說的口氣
3、處理不滿、抱怨、投訴過程中“問”的技巧
-案例分析：問的智慧
-練習(xí)：處理顧客反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題
4、處理顧客反饋過程中的“身體語言”
-活動：身體語言的影響力
-案例研討：顧客服務(wù)過程中如何提升感染力

第五章  如何有效防范3.15期間幾大類問題隱患

第六章  如何有效防范新店開業(yè)期間幾類安全隱患

顧客服務(wù)過程管理