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房地產(chǎn)客戶溝通培訓(xùn)

參課對(duì)象：
1、房地產(chǎn)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)銷總經(jīng)理/總監(jiān)、項(xiàng)目總經(jīng)理/總監(jiān)
2、客服總經(jīng)理/總監(jiān)、物業(yè)總經(jīng)理/總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理/總監(jiān)、與客服管理工作相關(guān)的相關(guān)品質(zhì)、營(yíng)銷、物業(yè)、工程專業(yè)的從業(yè)人員

主要內(nèi)容：
一、有效溝通的認(rèn)知
1、 活動(dòng)與研討：心靈繪圖---由"溝通"想到的…
2、 有效溝通的核心定義
3、 有效溝通在工作中的重要作用
4、 獲得良好的工作氛圍和健康的人際關(guān)系。

二、房地產(chǎn)客戶溝通核心問題與解決措施
1、 有效客戶溝通的六大要素與基本模式
2、 客戶溝通不良的幾大病根
3、 如何克服客戶溝通中的障礙？

三、怎樣實(shí)現(xiàn)有效客戶溝通
1、主動(dòng)愿望是有效客戶溝通的關(guān)鍵
2、雙向性是有效客戶溝通的基本保證
3、 客戶溝通方式的明確性
文字溝通
語言溝通
非語言溝通
4、 談行為不談個(gè)性
5、具有同理心
6、要真正的理解對(duì)方
7、不要只是提出問題，而要提出解決問題的方案
8、保持理性

四、學(xué)會(huì)設(shè)身處地---積極聆聽
1、聆聽的意義
2、積極聆聽的"四項(xiàng)基本原則"
3、尊重別人的講話

五、認(rèn)知差異--人際風(fēng)格分析
1、人際風(fēng)格自測(cè)
2、不同人際風(fēng)格的特征及要求
3、如何與不同人際風(fēng)格特點(diǎn)的客戶進(jìn)行溝通

六、共振溝通——如何迅速地與客戶達(dá)成共識(shí)
1、什么叫共振溝通？
揭示和創(chuàng)造共同之處，這個(gè)過程稱之為“共振溝通。”
2、影響模仿的三個(gè)感覺系統(tǒng)
3、水平溝通的三種方式：退縮、侵略、積極。
水平溝通中的退縮方式
溝通中的侵略方式：
水平溝通的積極方式
4、怎樣三分鐘看準(zhǔn)對(duì)方
5、如何在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)
6、如何巧問妙答
7、怎樣取得他人的好感與認(rèn)同
8、如何解除對(duì)方抗拒點(diǎn)
9、怎樣提起對(duì)方感興趣的話題
10、煽情的三大手段
11、高品質(zhì)溝通五大策略
12、超級(jí)說服的五大關(guān)鍵

七、溝通中沖突的處理如何有效的控制情緒
1、 為什么會(huì)產(chǎn)生沖突？
2、 如何認(rèn)知溝通中的沖突？
3、出現(xiàn)問題時(shí)只向有能力解決問題的人反映情況，而不要隨意傳播
4、 沖突處理的五種方式比較
5、案例分享：如何解決以下沖突？

八、ROLE PLAY情景模擬增強(qiáng)客戶溝通能力
1、交房時(shí)的重點(diǎn)和注意事項(xiàng)
2、精裝房客的關(guān)注點(diǎn)、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、客戶場(chǎng)景描繪
3、客戶的人文關(guān)懷及情感關(guān)懷
4、客戶的滿意度分析及結(jié)果導(dǎo)引
案例分析：標(biāo)桿企業(yè)在客戶關(guān)系核心區(qū)域的工作分析

九、如何應(yīng)對(duì)客戶的投訴與處理機(jī)制建立
1、客戶真假投訴的心理學(xué)分析
2、客戶投訴的高頻項(xiàng)目及首問責(zé)任制
3、客戶投訴的處理流程及升級(jí)管理、客戶投訴分析模型
4、客戶營(yíng)銷管理投訴分析
5、群訴的力量研討
6、客戶投訴心態(tài)分析
7、客戶投訴方式多樣化
8、客戶投訴數(shù)據(jù)分析
9、工程問題投訴分析
10、設(shè)計(jì)問題投訴分析

11、銷售管理投訴的特點(diǎn)
12、服務(wù)類投訴分析
13、針對(duì)投訴處理存在的問題
14、投訴定義和類型
15、 投訴受理渠道
16、投訴處理流程八步法
17、客戶投訴分析模型
18、投訴處理原則要求
19、重大投訴處理原則
20、客戶投訴處理技巧和體系
21、重大投訴處理預(yù)案制定八個(gè)步驟

房地產(chǎn)客戶溝通培訓(xùn)