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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略培訓(xùn)

【課程介紹】：
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)品同質(zhì)，全球競(jìng)爭(zhēng)，在這樣一個(gè)環(huán)境下，客戶權(quán)利時(shí)代到來(lái)。而在客戶權(quán)利時(shí)代——企業(yè)必須以客戶為中心，從營(yíng)銷(xiāo)角度來(lái)講，則必須通過(guò)客戶化的服務(wù)帶來(lái)客戶的持續(xù)忠誠(chéng)，因此，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)策略。 本課程將解析服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的本質(zhì)及關(guān)鍵，并結(jié)合企業(yè)的具體情況給出實(shí)際運(yùn)營(yíng)及操作思路。

【課程大綱】：
如何讓客戶忠誠(chéng)之服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是未來(lái)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)策略
1、企業(yè)盈利模型的變革 
案例分析：4S店的營(yíng)銷(xiāo)策略分析看全球企業(yè)的一個(gè)變革 
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的盈利模型： 
交叉銷(xiāo)售/增量銷(xiāo)售 
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵策略： 
美國(guó)銀行業(yè)的客戶和盈利調(diào)查 
2、是什么在驅(qū)動(dòng)客戶進(jìn)行選擇 
案例分析： “71”店的崛起---不被看好的它為什么能迅速發(fā)展 
服務(wù)核心：社區(qū)/關(guān)門(mén)“打狗”/24小時(shí)營(yíng)業(yè) 
驅(qū)動(dòng)客戶的策略：客戶區(qū)割 

如何讓客戶忠誠(chéng)之服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵策略
1、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的識(shí)別策略 
客戶忠誠(chéng)的識(shí)別 
客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生的心里機(jī)制 
持續(xù)的滿意/產(chǎn)生驚訝 
2、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的關(guān)懷策略 
案例：沃爾瑪?shù)姆?wù)手冊(cè) 
研討：如何看待客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 
正確理解“客戶中心原則” 
‘客戶關(guān)懷策略的應(yīng)用 
3、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的情感策略 
行為分析：營(yíng)銷(xiāo)理論的一個(gè)突破 
理性行為和感性行為 
影響客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一： 
消費(fèi)過(guò)程感受 
大堂經(jīng)理于情感策略： 
招行的門(mén)店服務(wù)/好日子酒店/移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳 
呼叫中心的電話接入服務(wù)于情感策略 
呼叫中心的“CRM”接入流程/呼叫中心普遍存在的一個(gè)流程缺失 
4、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的客戶偏好策略 
體驗(yàn)：手操游戲 
案例：“POLO”的悲哀 
影響客戶交易的重要因素：客戶偏好 
案例：招商銀行的白金卡服務(wù)---用“偏好”區(qū)割客戶 
案例：移動(dòng)的會(huì)員服務(wù)/英國(guó)航空的空中服務(wù)---用“偏好”獲取客戶忠誠(chéng) 
案例：以色列電信的“農(nóng)夫”---用賬戶挖掘“偏好” 

如何讓客戶忠誠(chéng)之服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-的整合營(yíng)銷(xiāo)模型 
1、 整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定義 
案例：中國(guó)移動(dòng)呼叫中心的一次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 
整合營(yíng)銷(xiāo)的定義 
整合營(yíng)銷(xiāo)的CRM流程 
2、 如何設(shè)計(jì)整合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 
客戶偏好于渠道偏好分析 
整合營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施步驟 
整合營(yíng)銷(xiāo)的設(shè)計(jì)案例 

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略培訓(xùn)