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呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新課程

【培訓(xùn)課時(shí)】2天/期
【授課對(duì)象】客服經(jīng)理、流程管理崗、客服主管
【課程目標(biāo)】
介紹移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，社會(huì)化媒體溝通模型及服務(wù)價(jià)值；   
介紹移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)變革中涉及的新平臺(tái)，新工具，如何實(shí)現(xiàn)全媒體交互；  
介紹移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客服運(yùn)營(yíng)管理方法和客戶體驗(yàn)管理；  
實(shí)現(xiàn)客服與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，社會(huì)化媒體的跨界溝通；
【課程定制】                                                              
溝通渠道開放化：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶服務(wù)突破之前客服中心的閉環(huán)服務(wù)流程，客戶可以隨時(shí)在社交網(wǎng)絡(luò)上的抱怨，以傳統(tǒng)的控制思維已很難奏效； 
客戶服務(wù)智能化：越發(fā)成熟的新技術(shù)新渠道可以極大地降低溝通交易的成本，最終熱線人工座席就像其他中介那樣被“去中心化”，客戶可以通過(guò)“客戶端”對(duì)“服務(wù)端”直線溝通；
【課程創(chuàng)新點(diǎn)】                                                                                   
定制化而非標(biāo)準(zhǔn)化：每個(gè)企業(yè)的行業(yè)背景和員工狀況大不相同，本課程將根據(jù)云南移動(dòng)的實(shí)際情況定制課程內(nèi)容。
顧問(wèn)式而非簡(jiǎn)單化：培訓(xùn)的任務(wù)不是單純的傳授知識(shí)，而是提供解決方案，本次課程加強(qiáng)學(xué)員的主動(dòng)參與，創(chuàng)新解決方案；

【課程大綱】                                                          
一、識(shí)時(shí)勢(shì)、明價(jià)值、學(xué)方法（客服之道）
1.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)
1.1小米現(xiàn)象-移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大勢(shì)來(lái)臨 
1.2移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)超空間、蟲洞效應(yīng)  
1.3用戶結(jié)團(tuán)（粉絲團(tuán)），企業(yè)沒(méi)邊（眾包/眾籌）    
1.4馴服用戶扭曲力場(chǎng)：從ERP到SCRM 
2.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶溝通習(xí)慣的改變  
v小米服務(wù)創(chuàng)新“秘籍”：微博拉新、微信客服、論壇沉淀
22.1自媒體/品牌空間-自我展示 
2.2微信強(qiáng)關(guān)系-熟人社交和圈子 
2.3微博是廣場(chǎng)-弱關(guān)注，引爆流行 
2.4論壇是教堂-粉絲團(tuán)陣地，興趣社交
3.移動(dòng)互聯(lián)下移動(dòng)客服人員的定位
33.1CCO（首席客戶官）時(shí)代來(lái)臨 
3.1.1以用戶為中心，全員客服/營(yíng)銷/銷售 
3.1.2客服即營(yíng)銷，客服即銷售
v案例分享：閃購(gòu)  
3.1.3全媒體360度交互，跨媒介、跨時(shí)空、碎片場(chǎng)景整合 
3.1.4用戶自服務(wù)（DIY）和用戶口碑 
v經(jīng)典案例分享：O2O與線下服務(wù)體驗(yàn) 
3.2客服與粉絲團(tuán)的關(guān)系 
3.2.1粉絲團(tuán)中客服作用
拉新/接待
情緒安撫
人脈網(wǎng)關(guān)
達(dá)人/忠粉強(qiáng)關(guān)系維護(hù)
活動(dòng)通報(bào)和組織
v案例分享：客服第一，公關(guān)第二——蒙牛微客服修復(fù)品牌，發(fā)展粉絲團(tuán)
4.移動(dòng)客服中心的未來(lái)展望 
44.1移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于呼叫中心的影響
4.2呼叫中心未來(lái)的展望與思考
4.2.1電子渠道大力普及
4.2.2辦理業(yè)務(wù)更精簡(jiǎn)
4.2.3人工服務(wù)更精細(xì)
4.2.4管理環(huán)境更人性化

二、助洞察、全覆蓋、便協(xié)同、達(dá)精準(zhǔn)、減人工（客服之器）
1.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客服所需的新工具
1.1社會(huì)化媒體興起對(duì)客戶服務(wù)的改變 
1.2什么是全媒體交互  
1.3原有客服平臺(tái)的邏輯結(jié)構(gòu)和全媒體交互的平臺(tái)邏輯結(jié)構(gòu)
1.4因變而變-全媒體下的客服績(jī)效與報(bào)表管理系統(tǒng)
2.全網(wǎng)搜索，社會(huì)化媒體交互和智能機(jī)器人對(duì)客服的改變 
2.1移動(dòng)互聯(lián)環(huán)境下業(yè)務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力-智能全網(wǎng)搜索引擎 
2.2如何應(yīng)對(duì)每天數(shù)十萬(wàn)的全媒體交互-智能機(jī)器人工作原理 
2.3社會(huì)化媒體交互請(qǐng)求的處理流程
v案例分析：全網(wǎng)搜索，社會(huì)化媒體交互和智能機(jī)器人
3.全媒體交互與大數(shù)據(jù)的關(guān)系 
3.1客服使用大數(shù)據(jù)分析的意義  
3.2全媒體交互與大數(shù)據(jù)結(jié)合，建模，數(shù)據(jù)清洗和客戶價(jià)值分群 
3.3利用大數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)向全媒體交互的轉(zhuǎn)型 
v案例分享：小米全媒體交互中心
3.4從用全媒體做語(yǔ)音客服的事，到用全媒體做語(yǔ)音客服不能做的事 
3.5小米服務(wù)變革的下一步，微社區(qū)與眾包 
v案例分享：招行多媒體客服中心

三、定目標(biāo)、帶團(tuán)隊(duì)、做運(yùn)營(yíng)、用數(shù)據(jù)（客服之術(shù)）
1.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代卓越服務(wù)的真諦
1.1互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶消費(fèi)行為特征 
1.1.1互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶消費(fèi)行為變化 
1.1.2粉絲經(jīng)濟(jì)的影響力 
v案例分享：你的服務(wù)“美”嗎？ 
1.2新服務(wù)渠道的客戶體驗(yàn)感知 
1.2.1需求管理中的心理學(xué)  
1.2.2服務(wù)需求設(shè)計(jì)與管理              
1.2.3客戶感知價(jià)值模型 
1.2.4多渠道溝通的特征與選擇   
2.電子商務(wù)的服務(wù)的價(jià)值管理與創(chuàng)新
22.1電子商務(wù)營(yíng)銷特征 
2.1.1電商客戶的購(gòu)買行為特征  
2.1.2電商全業(yè)務(wù)流程全景與關(guān)鍵影響因素 
2.2客戶期望與服務(wù)承諾的衡量 
2.2.1服務(wù)根本的測(cè)量與達(dá)成 
2.2.2微服務(wù)體驗(yàn)管理   
3.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下高情商服務(wù)團(tuán)隊(duì)的鍛造
1.2.3.3.1客服人員情緒管理的“心靈雞湯” 
3.13.2卓越服務(wù)意識(shí)的氛圍建設(shè) 
3.2.1高情商團(tuán)隊(duì)的特征 
3.2.2環(huán)境對(duì)服務(wù)的影響力

呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新課程