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銀行服務管理課程大綱

課程背景：
客戶體驗已經(jīng)成為新時代銀行競爭的焦點所在。一是隨著行業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)的手段已經(jīng)難以維系銀行的進一步顯著的增長；二是市場競爭愈發(fā)激烈，互聯(lián)網(wǎng)金融公司以及新興互聯(lián)網(wǎng)銀行等憑借絕佳的客戶體驗和低成本優(yōu)勢蠶食傳統(tǒng)銀行的市場份額；三是增長紅利逐步見頂，全行業(yè)從增量運營轉(zhuǎn)向存量精細化運營。毫不夸張的說，極致的客戶體驗是銀行未來競爭的護城河。一方面，憑借極致的客戶體驗，銀行可以建立差異化的競爭優(yōu)勢，打造真正以客戶為中心的品牌形象；另一方面，可以從根本上提升流量，為進一步挖掘客戶價值奠定良好的基礎；最后可以節(jié)約大量的宣傳廣告成本，提升營銷成功率，促進業(yè)績增長。

課程收益：
● 明確定位：明確新形勢下服務的本質(zhì)
● 工具強化：通過6S管理，晨會等現(xiàn)場管理工具提升員工素養(yǎng)，優(yōu)化營業(yè)環(huán)境，提升客戶體驗
● 文化引領：打造服務文化的，從精神上引領員工做好服務

課程對象：銀行網(wǎng)點服務管理人員、運營主管、網(wǎng)點負責人

課程大綱
第一講：服務創(chuàng)造價值
案例導入：從火爆全網(wǎng)的淄博燒烤背后學習服務本質(zhì)：以人為本
案例（反面）：小蘋果案例：“好看嗎？這是我們銀行*推出的……”這樣的群發(fā)信息到底帶來的是業(yè)績還是對客戶的傷害？
案例（正面）：老鄉(xiāng)存帶來的全網(wǎng)轉(zhuǎn)發(fā)
案例所帶來的啟示：過度營銷的時代消費者從產(chǎn)品使用價值轉(zhuǎn)為更關注產(chǎn)品背后的情感溢價
1、什么是服務？服務=辦業(yè)務？
2、客戶的需求到底是什么？
3、優(yōu)質(zhì)服務應該傳遞的價值：專業(yè)價值與情感價值
案例分析：優(yōu)質(zhì)服務帶來的結(jié)果——不銷而售
4、客戶服務的峰終理論
案例分析：某銀行打造客戶驚喜服務案例
5、峰終時刻的運用
小組討論分享：不同客群之峰終時刻的打造
6、客戶體驗管理的四維度
1）零售店鋪景點化趨勢
2）某銀行3、0網(wǎng)點的硬件案例分享

第二講：客戶體驗提升之現(xiàn)場管理
一、為什么推行6S：外在形式化——內(nèi)在行事化
二、什么是6S
1、整理
2、整頓
3、清掃
4、清潔
5、素養(yǎng)
6、安全
案例：如何實行6S
三、動線管理
引入案例：宜家的行徑路線圖
1、什么是動線管理？
2、動線管理的基本原則
四、現(xiàn)場管理工具
1、晨會
2、三巡檢制度
3、可視化管理
4、手語管理

第三講：客戶體驗提升之員工服務意識提升
一、員工的服務能力模型：態(tài)度-知識-技能
二、員工服務能力提升的三重保障
1、員工職業(yè)心態(tài)與激勵（服務文化建設）
2、員工服務技能培養(yǎng)與考核（基本服務規(guī)范、服務流程規(guī)范）
3、員工業(yè)務培訓與考核
三、服務文化建設之內(nèi)化于心：以正面案例為激勵，以負面案例為警示
案例：某企業(yè)理財師宣言
四、服務文化建設之固化于制：建立符合服務文化的規(guī)章制度和培訓
五、服務文化建設之物化于境：設計制作服務文化墻、榮譽墻、榜樣墻、胸章等
六、服務文化建設之外化于行
1、服務形象
2、服務原則
3、服務流程
4、服務宣誓
5、服務承諾
6、樹立典型
7、服務活動
案例：富國之道：富國銀行董事長寫給股東的信
七、讓員工滿意，員工才讓客戶滿意
八、每周督導內(nèi)容
1、一次體驗
2、三次巡查
3、一次資源協(xié)調(diào)
4、一次績效跟蹤輔導
5、一次關愛
6、一次總結(jié)制定計劃
九、服務管理員工溝通技巧
1、下達命令的技巧
2、贊揚下屬的技巧
3、批評下屬的技巧
4、不同類型員工溝通的技巧

銀行服務管理課程大綱