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卓越服務(wù)理念培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象
公司客服人員、中層管理人員

課程簡(jiǎn)介
【課程收益】
1、讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中
2、能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧
3、在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧
4、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平；

【課程對(duì)象】
公司客服人員、中層管理人員

【課程大綱】
一、服務(wù)意識(shí)
1、為什么要有服務(wù)意識(shí)
2、顧客是怎樣失去的？
3、顧客要什么？
4、顧客服務(wù)的等級(jí)
5、我們?cè)谀睦?我們?cè)跒檎l(shuí)服務(wù)?誰(shuí)在為我們服務(wù)?----角色定位
6、什么是服務(wù)？
7、你在為誰(shuí)工作?----為自己?為企業(yè)?
8、工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感
9、不同心態(tài)不同收獲
10、讓我們樂(lè)在工作,為自己工作

第二講服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉
1、第一項(xiàng)修煉：看——領(lǐng)先顧客一步
2、第二項(xiàng)修煉：聽(tīng)——拉近與客戶的關(guān)系
3、第三項(xiàng)修煉：笑——微笑服務(wù)的魅力
4、第四項(xiàng)修煉：說(shuō)——客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么
5、第五項(xiàng)修煉：動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
三、服務(wù)禮儀
1、員工日常服務(wù)禮儀
2、員工電話服務(wù)禮儀
四、如何平息顧客不滿
1、分析顧客不滿的原因
2、掌握平息客戶不滿的六步法
五、投訴處理技巧
1、顧客投訴心理分析
2、投訴處理遵循的原則
3、顧客投訴處理技巧

卓越服務(wù)理念培訓(xùn)