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服務(wù)溝通提升培訓(xùn)

培訓(xùn)目標(biāo)：
本課程立足于客戶溝通的實(shí)用技巧，從溝通的準(zhǔn)備、溝通的前期印象到溝通的具體技巧以及關(guān)系的維系等方面提供全面訓(xùn)練，幫助服務(wù)人員熟練掌握和應(yīng)用溝通的原理和技巧，建立良好的溝通意識和心態(tài)，提高社交能力與職業(yè)素養(yǎng)，逐漸養(yǎng)成有效溝通的習(xí)慣，增強(qiáng)與高層客戶溝通的自信。

學(xué)員對象：
客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)人員

學(xué)員受益：
1. 掌握高效溝通的前期準(zhǔn)備技巧
2. 樹立正確的溝通心態(tài)
3. 了解客戶風(fēng)格類型
4. 養(yǎng)成良好溝通習(xí)慣
5. 掌握獲得客戶良好印象的方法
6. 提升與客戶溝通的技巧
7. 改善客戶關(guān)系
8. 贏得客戶的信賴

課程內(nèi)容：
第一單元：高效溝通的前期準(zhǔn)備(不打無準(zhǔn)備之仗)
1. 個(gè)人準(zhǔn)備
1) 積極的敬業(yè)心態(tài)
2) 虛心的空杯心態(tài)
3) 堅(jiān)定的自信意識
4) 成熟的心理素質(zhì)
5) 真誠的雙贏理念
2. 克服障礙
1) 障礙一、個(gè)性
2) 障礙二、情緒
3) 障礙三、態(tài)度
4) 障礙三、自我限定
3. 了解客戶
1) 前期調(diào)研
2) 現(xiàn)場觀察
3) 客戶性格類型與應(yīng)對策略
4) 尊重客戶理解客戶
5) 將心比心換位思考

第二單元：客戶溝通的策略與技巧(找方法不找借口)
1. 溝通要有好印象
1) 重視非正式溝通
2) 溝通需要主動(dòng)(主動(dòng)溝通的方法與要點(diǎn))
3) 電話溝通中的注意事項(xiàng)
4) 文字（email、傳真）溝通中的注意事項(xiàng)
2. 溝通要有好方法
1) 重要的第一印象(形象、禮儀在溝通中的重要作用)
2) 自我介紹的技巧
3) 溝通就是說話嗎？溝通就是做人：表里如一、誠信守約
4) 溝通的目標(biāo)要明確
5) 溝通最重要的是聆聽他人——把專注力放在他人身上
6) 溝通的關(guān)鍵是尋找共同點(diǎn)
7) 客戶溝通的語言技巧
8) 客戶溝通的肢體語言技巧
9) 獲得客戶信賴的具體措施
10) 與客戶溝通的尺度把握
11) 巧妙利用資源
3. 溝通要有持續(xù)性
1) 客戶的感覺階梯
2) 真誠的關(guān)心他人
3) 用心維系客戶關(guān)系
4) 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)力量維系客戶關(guān)系
5) 鞏固現(xiàn)有客戶關(guān)系的方法
4. 現(xiàn)代服務(wù)體系下服務(wù)人員必須提升溝通能力
1) 營造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)
溝通時(shí)間
雙方情緒
燦爛笑容
贊美肯定
情緒調(diào)整
2) 三明治法則
第1 層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美
第2 層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
第3 層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望
3) 高效溝通四要訣
信息傳遞多向性
信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
信息傳遞多樣性
信息傳遞短平快
4) 高效溝通六步曲
營造氛圍
理解共贏
分析策劃
提出方案
認(rèn)同執(zhí)行
實(shí)施檢查
5) 電話溝通禮儀規(guī)范
語音、用語和聆聽規(guī)范訓(xùn)練
服務(wù)電話接聽規(guī)范訓(xùn)練
常用的文明服務(wù)用語訓(xùn)練
6) 影響溝通效果的因素
內(nèi)容
聲音語言
態(tài)度、情緒信心
現(xiàn)場演練：態(tài)度訓(xùn)練
現(xiàn)場演練：客戶經(jīng)理提高信心能力訓(xùn)練
7) 深入對方情境
1) 面對客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)
2) 對方最關(guān)心的是什么
3) 情感處理三步曲
4) 進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
5) 如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話
6) 如何引導(dǎo)客戶的思維
案例分析、點(diǎn)評、討論、總結(jié)

服務(wù)溝通提升培訓(xùn)