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服務(wù)人員溝通培訓(xùn)

課程背景
1、電信、電力、金融等行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，產(chǎn)品高度同質(zhì)化 ，使得客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，直接面向客戶(hù)的一線(xiàn)服務(wù)窗口，是與客戶(hù)接觸次數(shù)最多，接觸范圍最廣的服務(wù)單元。因此，一線(xiàn)員工服務(wù)能力的高低，對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，企業(yè)的品牌信譽(yù)度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線(xiàn)員工的溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，是本次課程需要解決的問(wèn)題。
2、本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式，揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、真誠(chéng)的贊美、有效的傾聽(tīng)客戶(hù)需求，分享*信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶(hù)投訴等，可以有效的提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

課程收益
1. 提升服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
2. 掌握有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的溝通技巧
3. 轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)水平
4. 分析溝通心理學(xué)在客服工作中的應(yīng)用實(shí)例
5. 掌握和體驗(yàn)職場(chǎng)溝通的原則、心態(tài)及技巧
6. 掌握投訴處理的原則、流程和技巧

課程對(duì)象：
企業(yè)全體員工、客服人員、大堂經(jīng)理等

課程形式：
講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、情景模擬、互動(dòng)游戲等

課程綱要
模塊一：溝通心理學(xué)在工作中的應(yīng)用
一、討論分享：
1. 服務(wù)客戶(hù)的工作中，你遇到過(guò)的溝通難題
2. 你如何解決？解決結(jié)果你滿(mǎn)意嗎？
二、情景模擬：
1. 如果再次遇到這樣的溝通難題，你會(huì)……
2. 了解“溝通心理”解決溝通難題

模塊二：溝通三要素
一、心態(tài)
1. 目標(biāo)一致
2. 求同存異
3. 解決問(wèn)題
二、技巧
1. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
傾聽(tīng)的障礙
停頓的使用
聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)
確認(rèn)的技巧
澄清的技巧
記錄的技巧
2. 55387原則
外在形象、肢體語(yǔ)言
語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量、節(jié)奏
表達(dá)內(nèi)容
3. 金字塔原則
4. 關(guān)鍵對(duì)話(huà)
三、原則
1. 共生原則
2. 人、事分化原則

模塊三：客戶(hù)溝通演練（情景?。?br /> 一、面對(duì)面溝通
二、電話(huà)（線(xiàn)上）溝通
三、情景劇分享
心態(tài)/技巧/原則

模塊四：客戶(hù)投訴處理與溝通技巧
一、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
1. 客戶(hù)投訴的影響
2. 探索客戶(hù)投訴的內(nèi)心需求
3. 客戶(hù)投訴關(guān)鍵解析
二、不同類(lèi)型客戶(hù)投訴的處理方式
1. 了解客戶(hù)類(lèi)型及性格
孔雀型客戶(hù)溝通原則
老虎型客戶(hù)溝通原則
貓頭鷹型客戶(hù)溝通原則
浣熊型客戶(hù)溝通原則
三、投訴處理的黃金7步驟
1.  先處理情緒，再處理事情
2.  反映事實(shí)，不做評(píng)判
3.  積極反饋，轉(zhuǎn)換角度看問(wèn)題
4. 幫助客戶(hù)尋求心理平衡        
5. 降低期望值，反復(fù)強(qiáng)調(diào)我們能做的
6. 態(tài)度要誠(chéng)懇，立場(chǎng)要明確
7.  一分為二看問(wèn)題，客戶(hù)滿(mǎn)意比解決問(wèn)題更重要

服務(wù)人員溝通培訓(xùn)