《合規(guī)電催階段進(jìn)階式綜合提升培訓(xùn)項(xiàng)目》
2025-06-04 22:29:18
講師：梁藝瀧 瀏覽次數(shù)：3215
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：梁藝瀧
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話催收方法和技巧課程
培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)定制化課程，針對(duì)企業(yè)需求建立實(shí)用性的培訓(xùn)項(xiàng)目。
1) 通過(guò)課程讓學(xué)員做到活學(xué)活用，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用；
2) 了解行業(yè)內(nèi)法律法規(guī)及現(xiàn)階段民法典對(duì)于行業(yè)的影響；
3) 樹(shù)立自信心，提高對(duì)行業(yè)、企業(yè)及自我的自信；
4) 掌握壓力調(diào)整的方法，正向面對(duì)行業(yè)及崗位壓力；
5) 掌握客戶(hù)心理，懂得如何面對(duì)各類(lèi)型的逾期客戶(hù)；
6) 掌握電話催收的各種回款方法和技巧；
7) 提高客戶(hù)分類(lèi)、催收技巧、投訴應(yīng)對(duì)技巧及應(yīng)答話術(shù)設(shè)計(jì)的能力。
8) 總體提升電催坐席的綜合催收能力。
課程大綱
階段一 抗壓調(diào)整與客戶(hù)分析
第一板塊 電催抗壓與心態(tài)調(diào)整
1.1電催工作的正確認(rèn)知
法律法規(guī)對(duì)催收市場(chǎng)的影響
《九民紀(jì)要》及《民法典》
合法催收的重要性
電話催收≠語(yǔ)言暴力
銀行電話催收的升級(jí)提醒服務(wù)
好的心態(tài)是成功的開(kāi)始
1.2催收工作消極心態(tài)突破
敷衍心態(tài)
乞求心態(tài)
上帝心態(tài)
案例：在數(shù)據(jù)高壓力大的情況下如何樹(shù)立自信心
互動(dòng)：培養(yǎng)電催人員對(duì)催收的自信
情緒類(lèi)型測(cè)試-太好了心態(tài)
案例：面對(duì)罵人客戶(hù)的應(yīng)答技巧
案例：面對(duì)不配合客戶(hù)的應(yīng)答技巧
案例：面對(duì)客戶(hù)總是推脫的應(yīng)對(duì)技巧
1.3催收人員緩解壓力的六大工具
重新框架法
靈驗(yàn)祝福術(shù)
美好心情圖
游戲工作術(shù)
異性狀態(tài)法
廁所觀念術(shù)
互動(dòng)：催收人員壓力釋放練習(xí)
1.4讀懂客戶(hù)想法的五大化恐策略
客戶(hù)暴躁發(fā)火時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶(hù)敷衍還款時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶(hù)拒絕還款時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶(hù)沒(méi)錢(qián)借口時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶(hù)質(zhì)疑合法時(shí)的想法及應(yīng)答
第二板塊 逾期客戶(hù)性格心理分析
2.1逾期客戶(hù)四種性格類(lèi)型分析
受害型客戶(hù)（圓滑、虛榮、耍聰明、猶豫）
頑固型客戶(hù)（強(qiáng)勢(shì)、自大、傲慢、好處）
老練型客戶(hù)（計(jì)較、懂法、分析）
保證型客戶(hù)（感情、合作、固執(zhí)、保證還款）
2.2客戶(hù)特征溝通分析
不同客戶(hù)溝通挽留模式不同
不同性格客戶(hù)的五點(diǎn)分析
特征分析
行為模式
語(yǔ)言模式
優(yōu)缺分析
心理需求
2.3六大逾期客戶(hù)心理類(lèi)型分析
“厚臉皮型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“好面子型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“配合型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“叛逆型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“爆發(fā)型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“沉默型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
練習(xí)：對(duì)于受害者型客戶(hù)催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
練習(xí)：對(duì)于頑固型客戶(hù)催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
練習(xí)：對(duì)于老練型客戶(hù)催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
練習(xí)：對(duì)于保證還款型客戶(hù)催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
階段二 溝通提升與客戶(hù)畫(huà)像
第三板塊 電催關(guān)鍵行為溝通技巧
3.1電話外呼催收前的準(zhǔn)備工作
逾期客戶(hù)數(shù)據(jù)篩選準(zhǔn)備
逾期客戶(hù)意愿和能力的四級(jí)跟蹤分類(lèi)
不同客戶(hù)的催收電話的外呼時(shí)間選擇
3.2催收溝通技巧-攻心戰(zhàn)術(shù)
攻心的三個(gè)含義
攻心的兩個(gè)層次
攻心讓客戶(hù)訴說(shuō)，打開(kāi)客戶(hù)心扉
認(rèn)同理解對(duì)方的難處
案例：客戶(hù)自己沒(méi)有還款能力，通過(guò)攻心技巧提醒客戶(hù)解決方案
案例：客戶(hù)說(shuō)忘記了，沒(méi)有時(shí)間，通過(guò)攻心技巧讓客戶(hù)還款
3.3催收溝通技巧-感情投入
什么是感情投入法？
感情投入法的三個(gè)步驟
感情投入法的常規(guī)話術(shù)
客戶(hù)的處境VS讓客戶(hù)換位思考我們的工作
案例：客戶(hù)哭訴自己處境很差，感情投入引導(dǎo)客戶(hù)還款
案例：客戶(hù)說(shuō)滯納金怎么那么高，感情投入引導(dǎo)客戶(hù)還款
案例：逾期客戶(hù)愛(ài)面子，如何感情投入引導(dǎo)客戶(hù)還款
3.4催收溝通技巧-拉線釣魚(yú)
拉線釣魚(yú)的含義
拉線釣魚(yú)的兩層含義
黑白臉溝通的拉線釣魚(yú)技巧
案例：客戶(hù)說(shuō)：“我現(xiàn)在沒(méi)有那么多錢(qián)，過(guò)段時(shí)間吧”，請(qǐng)用拉線釣魚(yú)技巧讓客戶(hù)先還部分
3.5催收溝通技巧-緩解關(guān)系
緩解關(guān)系的目的
緩解關(guān)系調(diào)節(jié)通話氛圍
緩解關(guān)系的方法
緩解關(guān)系的話術(shù)
案例：客戶(hù)表示并不是自己用的錢(qián)
案例：客戶(hù)由于工作忙，卡里忘記存錢(qián)還款
案例：客戶(hù)之前的還款記錄一直良好
3.6催收溝通技巧-表演多變
表演的作用
表演轉(zhuǎn)變客戶(hù)思維
表演的角色演繹方法
表演的聲音運(yùn)用
互動(dòng)：一人分飾多角演練
第四板塊 客戶(hù)畫(huà)像分類(lèi)分析
4.1客戶(hù)畫(huà)像八要素差異組合分析
根據(jù)不同客戶(hù)的心理及需求分析
文化、地域差異
職業(yè)、收入、資產(chǎn)差異
年齡、性別、婚姻差異
4.2有效的客戶(hù)分類(lèi)方法
從客戶(hù)信息你看到什么
分類(lèi)客戶(hù)的十字方法
如何安排好催收客戶(hù)的時(shí)間
4.3如何有效地安排接觸名單
先決定訪后的紀(jì)錄方式
依據(jù)目的決定被動(dòng)與主動(dòng)名單
階段三 催收問(wèn)題能力提升
第五板塊 電催談判問(wèn)題解決能力提升
5.1客觀判斷問(wèn)題的“核心提取法”
如何客觀判斷逾期客戶(hù)問(wèn)題
如何快速讀懂逾期客戶(hù)所表達(dá)的意思
如何快速提取逾期客戶(hù)還款難的“核心問(wèn)題”
“核心提取法”的三詞判斷
1) 關(guān)鍵詞
2) 結(jié)束詞
3) 重語(yǔ)詞
關(guān)鍵詞的提取方式
結(jié)束詞的判斷方式
重語(yǔ)詞的客戶(hù)思維
5.2提供替代方案的“引導(dǎo)式還款”
用多重還款方案替換單一還款方案
多套客戶(hù)還款方案模板
5.3讓客戶(hù)放下戒心的“目的性閑聊”
閑聊成為良好溝通的橋梁
閑聊的原則、目的、內(nèi)容
如何快速與客戶(hù)找到溝通話題
男性客戶(hù)閑聊溝通要點(diǎn)
女性客戶(hù)閑聊溝通要點(diǎn)
5.4逾期客戶(hù)催收談判關(guān)鍵
談判解決客戶(hù)異議的兩大基本準(zhǔn)則
談判解決客戶(hù)異議的四心原則
常見(jiàn)逾期談判問(wèn)題
客戶(hù)說(shuō)：“最近都沒(méi)有時(shí)間”
客戶(hù)說(shuō)：“我在外地還不了”
客戶(hù)說(shuō)：“最近忙，忘記了”
客戶(hù)說(shuō)：“我最近沒(méi)錢(qián)，過(guò)段時(shí)間再還，應(yīng)該沒(méi)關(guān)系的吧”
客戶(hù)說(shuō)：“我實(shí)在是沒(méi)錢(qián)，你們逼我也沒(méi)用”
客戶(hù)說(shuō)：“不是我用的，是我朋友用的”
客戶(hù)每次承諾都每次爽約
客戶(hù)惡意拖欠不還款
客戶(hù)說(shuō)：“我沒(méi)有收到還款短信和電話通知，不知道還款時(shí)間”
客戶(hù)說(shuō)：“你們的逾期罰息和滯納金太高了”
客戶(hù)說(shuō)：“我還不了，我不會(huì)還，能把我怎么樣？”
客戶(hù)說(shuō)：“我已經(jīng)還了，已經(jīng)存進(jìn)去了”
客戶(hù)說(shuō)：“我過(guò)段時(shí)間有筆款進(jìn)賬，到時(shí)候再還”
客戶(hù)說(shuō)：“我正在申請(qǐng)XX的信用卡，到時(shí)候就套現(xiàn)給你們、以后都不用你們的”
5.5逾期回款及跟蹤
回款的重要性
如何進(jìn)行跟蹤
如何抓住跟蹤的時(shí)機(jī)點(diǎn)
如何確保后續(xù)的跟蹤
跟蹤話術(shù)設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員話術(shù)模擬
4、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)
4.1實(shí)戰(zhàn)總體目標(biāo)
本實(shí)戰(zhàn)的目標(biāo)是培養(yǎng)提高學(xué)員的整體營(yíng)銷(xiāo)水平。實(shí)戰(zhàn)期間，采取教練式輔導(dǎo)方式，幫助學(xué)員進(jìn)行能力提升，輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)全程跟蹤進(jìn)行糾偏，讓參訓(xùn)學(xué)員對(duì)知識(shí)、技巧的深入掌握。
電話催收方法和技巧課程
轉(zhuǎn)載：http://www.oysg8.com/gkk_detail/306653.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 梁藝瀧
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)服務(wù)公開(kāi)培訓(xùn)班
- 關(guān)鍵客戶(hù)管理 (KAM) 王一成
- 構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系 田勝波
- 以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系 宮同昌
- 私人銀行客戶(hù)關(guān)系深化與資產(chǎn) 鄭勝雄
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀 毛一卓
- 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)百分百 李羿鋒
- 客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析 王成
- 客戶(hù)服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn) 舒薇
- 向萬(wàn)科學(xué)習(xí)-客戶(hù)維權(quán)應(yīng)對(duì)及 吳旭東
- 360°客戶(hù)關(guān)系管理 宮同昌
- 需求分析與管理*實(shí)踐 講師團(tuán)
- 客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析 王成
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 物業(yè)人對(duì)客實(shí)戰(zhàn)能力提升—— 程延召
- *《網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及通 柳麗惠
- 物業(yè)企業(yè)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù) 程延召
- *《“四位一體”下的網(wǎng)點(diǎn)規(guī) 柳麗惠
- 產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與溝通實(shí)戰(zhàn) 程延召
- 物業(yè)服務(wù)接待實(shí)戰(zhàn) 程延召
- 物業(yè)服務(wù)各條線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 程延召
- 工業(yè)園區(qū)物業(yè)部實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)培訓(xùn) 程延召
- 工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與溝通實(shí)戰(zhàn) 程延召
- Ai時(shí)代-新型物業(yè)服務(wù)品質(zhì) 程延召
- 物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理規(guī)范技能提 程延召
- Ai時(shí)代--物業(yè)客戶(hù)輿情防 程延召