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學習柜面服務營銷

課程目標：
1.理解服務新內涵
2.掌握柜面服務營銷七步法
3.掌握柜面營銷技巧
4.學會柜面溝通技巧
5.掌握投訴處理技巧
6.了解壓力情緒管理技巧
7.常見產品營銷術語

授課形式：
課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學、小組研討、圖片展示

課程對象：
銀行柜員

課程大綱：
第一章、柜面服務
一、服務理念
世界已經進入了體驗經濟時代
體驗經濟時代的特點
服務的概念
服務的目的
服務的兩個層面
二、服務流程管理
為什么要做服務標準化
關鍵時刻服務模式

第二章、柜員服務行為規(guī)范訓練
職業(yè)形象規(guī)范
十一種常見禮儀規(guī)范
坐姿規(guī)范
站姿規(guī)范
蹲姿規(guī)范
遞接物品規(guī)范
點頭禮儀
鞠躬禮儀
握手禮儀
微笑禮儀
指引禮儀
指示禮儀
目光注視禮儀

第三章、柜面服務營銷七步法
舉手迎 （站相迎）
笑相問
禮貌接
及時辦
巧營銷
提醒遞
目相送

第四章、柜面常用溝通技巧
看——如何觀察顧客
觀察顧客的要求、角度
客戶識別的六大關鍵信息
觀察顧客的實戰(zhàn)演練
聽——如何傾聽顧客
聽的誤區(qū)
的三大原則
聽的三步曲
聽的回應
顧客客戶發(fā)泄，利用傾聽處理客戶投訴
說——說的技巧
職業(yè)化溝通的語音、語調、語速、語氣
語言清晰度――表達你自己
專業(yè)推介——FABE
溝通的潤滑劑——如何贊美顧客
客戶引導的溝通技巧——四兩撥千斤
良好的對話技巧平息顧客的不滿

第五章、投訴處理的步驟與技巧
第一步：鼓勵客戶發(fā)泄
鼓勵客戶發(fā)泄的流程
顧客不滿地時候服務人員禁忌的語言
仔細聆聽的技巧
案例：客戶辦卡禮品
第二步：充分道歉 表達服務意愿
如何充分道歉
常見顧客投訴的道歉話術
第三步：收集信息 了解問題
第四步：承擔責任 提出解決問題的辦法
承擔責任的語言
補償性關照的方法
個人關懷解決顧客不滿的方法
第五步：讓客戶參與解決意見
慣性思維法
假設成交法
第六步：承諾服務 跟蹤執(zhí)行 營銷發(fā)掘
長期的跟蹤產生忠誠的顧客
監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪
將投訴轉為營銷
壓力情緒管理
和顧客發(fā)生爭吵的結果分析
壓力情緒的來源與管控
情緒調節(jié)常用技巧
柜面營銷輔助工具
宣傳折頁
網點海報
實物展柜
順勢營銷牌
柜面營銷常用術語演練
電子類
基金類
理財類
卡類
柜面服務營銷流程演練
小組演練PK
講師點評

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