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服務(wù)行為的課程

【課程背景】
在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境中，產(chǎn)品推陳出新的速度不但快，同質(zhì)性也愈來(lái)愈高，因此，產(chǎn)品的差異性已不再是取決勝負(fù)的*關(guān)鍵，取而代之的是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，尤其，當(dāng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)由提供服務(wù)者的主觀角度，轉(zhuǎn)移成以顧客的感受為目標(biāo)時(shí)，顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意與否，將是決定產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性，及企業(yè)存在的價(jià)值。
為了加強(qiáng)柜面人員在服務(wù)顧客的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，提供更切合顧客需要和滿(mǎn)意的完美服務(wù)，并在給予客戶(hù)精準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)，巧妙的運(yùn)用溝通技巧，挖掘客戶(hù)潛在需求，便于銷(xiāo)售人員后續(xù)跟蹤與反饋，針對(duì)以上需求，特?cái)M定本次《服務(wù)關(guān)系你我，溝通創(chuàng)造價(jià)值——某集團(tuán)柜面人員全面服務(wù)意識(shí)提升》課程。

【授課方式】
現(xiàn)場(chǎng)集中面授+概念形象講述+案例分析研討+操作方法傳授+小組交流互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)總結(jié)等。

【授課對(duì)象】
柜面服務(wù)人員、柜面管理人員

【課程收益】
1.通過(guò)培訓(xùn)使柜面員工清晰的了解服務(wù)服務(wù)品質(zhì)提升、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)重要作用；
2.通過(guò)培訓(xùn)使柜面員工擁有良好的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)精神；
3.通過(guò)培訓(xùn)員工使企業(yè)擁有更好的服務(wù)品質(zhì)及服務(wù)行為；
4.通過(guò)培訓(xùn)使員工掌握客戶(hù)潛在需求挖掘與溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧。

【課程大綱】
第一單元：服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí) (3小時(shí))
一、樹(shù)立全新的客戶(hù)服務(wù)理念
1、服務(wù)精神
2、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念
3、為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
4、服務(wù)的幾個(gè)層次
5、正確的服務(wù)理念
案例：最難忘的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)歷
故事：兩顆種子，兩種人生
討論：保險(xiǎn)行業(yè)的本質(zhì)
總結(jié)：全新理念，互為顧客，環(huán)環(huán)相扣
二、“顧客關(guān)注”九項(xiàng)原則
1、獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。
2、除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。
3、不滿(mǎn)意的顧客比滿(mǎn)意的顧客擁有更多的“朋友”。
4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。
5、顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。
6、顧客有充分的選擇權(quán)力。
7、你必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求。
8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？
9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。
案例：朋友圈的啟事
故事：客戶(hù)自白書(shū)
討論：請(qǐng)?jiān)谀愕男睦?，默默給自己的服務(wù)打分
總結(jié)：服務(wù)意識(shí)9原則
三、精準(zhǔn)服務(wù)五步驟
1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度
外表顯示積極態(tài)度
善用肢體語(yǔ)言表達(dá)
控制說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣
保持精神飽滿(mǎn)的神態(tài)
2、了解顧客的需求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
先行一步，了解客戶(hù)所需
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)與聆聽(tīng)的層
3、滿(mǎn)足客戶(hù)的需要
對(duì)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)的硬性要求
讓顧客明白服務(wù)的整體流程
去除客戶(hù)的不安全感
4、確?？蛻?hù)成為回頭客
道別與問(wèn)候
不放棄任何一個(gè)難纏的顧客
5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財(cái)富
正確看待客戶(hù)抱怨
保持誠(chéng)懇的接待態(tài)度
客戶(hù)可能出現(xiàn)不滿(mǎn)的情況檢索
妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補(bǔ)償。
案例：為什么顧客更愿意走到他的面前
討論：你遇到過(guò)最難纏的顧客是什么樣的？
總結(jié)：服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，做到更專(zhuān)業(yè)

第二單元：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)溝通 (3小時(shí))
一、客戶(hù)心理性格分析
1、客戶(hù)的行為心理分析
2、客戶(hù)需求分析
3、客戶(hù)性格分析
4、目標(biāo)顧客分析
5、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量
案例：猜猜他是那種類(lèi)型的性格
討論：不同客戶(hù)性格類(lèi)型應(yīng)對(duì)技巧
總結(jié)：不同人、不同法
二、客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧
1、客戶(hù)服務(wù)溝通的基本功
2、看和動(dòng)
3、聆聽(tīng)的技巧
4、微笑服務(wù)
5、詢(xún)問(wèn)的技巧
5、電話(huà)服務(wù)溝通技巧
6、同理心的溝通技巧
案例：弦外之音
案例：他的服務(wù)，創(chuàng)造了多少價(jià)值
討論：你是否真的認(rèn)真在聽(tīng)客戶(hù)訴求？
總結(jié)：服務(wù)溝通創(chuàng)造價(jià)值
三、客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)提升法寶
1、客戶(hù)服務(wù)的時(shí)機(jī)
2、讓客戶(hù)滿(mǎn)意的8種方法
3、客戶(hù)不滿(mǎn)意的4種原因
4、如何看待你的老客戶(hù)
5、客戶(hù)關(guān)系管理的12個(gè)法寶
客戶(hù)之歌：你忘記我
案例：時(shí)機(jī)不對(duì)，費(fèi)力徒勞
討論：職業(yè)化的核心是什么？
總結(jié)：態(tài)度決定一切

服務(wù)行為的課程