欧美大荫蒂另类极品高清_极品国产91在线网站_国产熟睡乱子伦视频观看软件_成人Av无码一区二区三区_91蜜臀av新资源_国产乱理论片在线观看理论_免费大片在线播放观看_荡女高中生蒋雅雅末班车被吸_国产女女sm的视频在线

物業(yè)維修入戶服務(wù)規(guī)程課程

【課程收益】
1、提升學(xué)員客戶服務(wù)意識和經(jīng)營理念。
2、規(guī)范化管理物業(yè)入戶維修作業(yè)，提升學(xué)員工作和經(jīng)營技能。

【授課對象】
物業(yè)公司保維部員工

【課程大綱】
模塊一   物業(yè)維修上門服務(wù)基礎(chǔ)工作
一、員工形象
1、著裝整潔
2、上門服務(wù)佩戴好工牌
二、物業(yè)上門維修服務(wù)“二公開”
1、公開出示 “統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)
2、公開出示派工單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見
三、物業(yè)上門維修服務(wù)“三到位”
1、服務(wù)后清理現(xiàn)場到位
2、服務(wù)后檢測演示到位
3、服務(wù)后向用戶講解使用知識到位
四、物業(yè)上門維修服務(wù)“四不準(zhǔn)”
1、不喝用戶的水
2、不抽用戶的煙
3、不吃用戶的飯
4、不要用戶的禮品
五、物業(yè)上門維修服務(wù)“五個一”
1、佩戴一個工號牌
2、穿上一副鞋套
3、自帶一塊墊布
4、自帶一塊抹布
5、提供“一站式”通檢服務(wù)
六、物業(yè)維修上門報事處理流程
1、客服中心報事處理流程
2、物業(yè)維修部門接受報事流程
3、“派工單”五要素

模塊二   物業(yè)維修上門服務(wù)流程
步驟一：準(zhǔn)備工作
1、明確報事人信息
2、聯(lián)絡(luò)報事人
3、核實(shí)并明確報事內(nèi)容
4、員工形象準(zhǔn)備
5、上門維修器材準(zhǔn)備
步驟二：上門維修時間要求
1、上門維修時間預(yù)約
2、上門維修職業(yè)化服務(wù)
步驟三：上門服務(wù)
1、進(jìn)戶前的準(zhǔn)備
2、進(jìn)戶確認(rèn)信息
3、維修項(xiàng)目檢查確認(rèn)
步驟四：現(xiàn)場勘查
1、傾聽業(yè)戶對報事問題的描述
2、維修項(xiàng)目故障診斷
3、明確維修項(xiàng)目責(zé)任劃分
4、維修項(xiàng)目作業(yè)計(jì)劃
步驟五：維修前的準(zhǔn)備工作
1、維修區(qū)域保護(hù)
2、維修項(xiàng)目工程背景調(diào)查
3、維修項(xiàng)目建筑材質(zhì)和荷載分析
步驟六：項(xiàng)目維修
1、與業(yè)戶交流工程管理情況
2、了解業(yè)戶對項(xiàng)目維修的需求
步驟七：維修完畢
1、工完場清
2、業(yè)戶驗(yàn)收確認(rèn)，簽署派工單
步驟八：完成報事
1、檢查派工單，請上級領(lǐng)導(dǎo)審核
2、派工單交客服中心歸檔
案例分享：標(biāo)桿企業(yè)物業(yè)維修上門服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享。

模塊三   單據(jù)處理知識及填寫要求
一、派工單、協(xié)調(diào)單的作用
1、對工作處理進(jìn)展情況的一種記錄
2、便于部門工作移交
3、方便對歷史報事的追述及查詢，防止因各種原因?qū)е碌男畔G失
4、作為一種法律依據(jù)（證據(jù)）
二、派工單、協(xié)調(diào)單保存期限
1、有償服務(wù)派工單保存時間2年，無償服務(wù)派工單保存時間1年
2、協(xié)調(diào)單保存時間為長期保存
三、單據(jù)處理
1、戶內(nèi)派工和公共區(qū)域派工未能完成的處理辦法
2、協(xié)調(diào)單的跟蹤及重要信息記錄
3、派工單和協(xié)調(diào)單的記錄、檢查和督促
4、派工單和協(xié)調(diào)單相關(guān)記錄填寫要求
5、派工單和協(xié)調(diào)單相關(guān)記錄的管理
四、派工單的填寫方法
1、處理時間的填寫及注意事項(xiàng)
2、處理結(jié)果的填寫及注意事項(xiàng)
3、有償服務(wù)使用材料的填寫要求
4、涉及多類不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目時派工單的填寫注意事項(xiàng)
5、單據(jù)填寫完畢后邀請客戶對服務(wù)進(jìn)行評價
6、服務(wù)人員簽名后，將派工單交回直接領(lǐng)導(dǎo)
五、協(xié)調(diào)單填寫方法
1、協(xié)調(diào)單中協(xié)調(diào)內(nèi)容項(xiàng)目填寫要求
2、協(xié)調(diào)內(nèi)容記錄當(dāng)頁寫滿后，應(yīng)及時使用協(xié)調(diào)單續(xù)頁進(jìn)行記錄
3、報事完畢后，對協(xié)調(diào)結(jié)果進(jìn)行填寫，并由客戶簽字認(rèn)可
4、跟蹤人員簽字后交由直接領(lǐng)導(dǎo)歸檔

模塊四   上門維修服務(wù)細(xì)節(jié)及常見問題處理
一、上門維修服務(wù)細(xì)節(jié)
1、物業(yè)維修專員入戶維修細(xì)節(jié)
2、業(yè)戶回訪
二、上門維修服務(wù)過程中常見問題及處理方法
1、業(yè)戶想要了解公司內(nèi)部資料或隱私時，維修人員怎么處理？
2、業(yè)戶對公司維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生異議，維修人員如何回答？
3、業(yè)戶對物業(yè)維修有償收費(fèi)項(xiàng)目產(chǎn)生異議，維修人員怎樣答復(fù)？
4、維修人員常備配件不符合業(yè)戶報修實(shí)際需求，怎么處理？
5、業(yè)戶要求在墻上鉆孔，怎么處理？
6、業(yè)戶對產(chǎn)品質(zhì)量問題有異議，維修人員如何答復(fù)？
7、業(yè)戶質(zhì)疑上門維修人員技術(shù)能力，如何回復(fù)？
8、業(yè)戶對物業(yè)公司的裝修提示不理解，維修人員如何解釋？
9、業(yè)戶對戶內(nèi)公共配套設(shè)施在使用上不理解，維修人員如何答復(fù)？
10、業(yè)戶咨詢廚衛(wèi)設(shè)施設(shè)備的使用技巧時，維修人員如何解答？
課程演練：上門維修人員如何為業(yè)戶答疑解惑？

模塊五   課程交付
1、物業(yè)上門維修作業(yè)流程
2、物業(yè)上門維修人員服務(wù)和經(jīng)營技巧提升
課程回顧和總結(jié)

物業(yè)維修入戶服務(wù)規(guī)程課程