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服務的重要性

【培訓對象】
客服人員

【培訓大綱】
序言篇 為什么
-服務的重要性從三個概念說起
-產(chǎn)品同質化
-搶奪第一聯(lián)想
-一個鼻子原理
-服務他人，成就自己
-行行都是服務業(yè) ，人人都是服務者
-服務創(chuàng)造價值
-服務創(chuàng)造未來

第二部分 是什么
-服務內涵解讀
-服務就是要滿足客戶的需求
-滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么（說出來的不一定是真正想要的）
-首先應該滿足的是客戶的主導需求
-如果客戶的主導需求和企業(yè)相關流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理；
-客戶的需求無非是兩個方面：物質需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質層面的需求才有可能被管理；
-服務者存在的價值就是要『創(chuàng)造價值』！
-服務的*目標就是『客我雙贏』！

第三部分 怎么做
-金牌客服素質模型
-服務意識
-彈性與適應
-愛與寬容
-同理心
-自驅力
-影響力
-學習力
-自我情緒管理能力
-為何關注『服務情緒』？
-『情緒服務者』定義
-從服務產(chǎn)品的四個特性談服務者的情緒對服務質量的影響
-關注服務者『情緒短路』造成的『情緒成本』
-『情緒體驗』――顧客滿意的關鍵
-情緒對服務品質有影響嗎？
-影響客戶感知的溝通要素分析
-情緒影響行為
-行為促成行為
-不正確的思想導致不正確的情緒
-你的情緒孕體是什么？
-好的『服務者』首先是好的『情緒管理者』
-你有怎樣的思想，就有怎樣的生活
-情緒管理的相關理論
-表現(xiàn)原理
-ABC理論
-影響服務人員的消極情緒孕體分析
-『客我關系』的定位――你們VS 我們
-『自我身份』的定位――受害者VS給予者
-『服務標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
-『服務內容』的定位――份外VS份內
-『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感
-『服務心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
-『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意
-服務意識六度
-服務態(tài)度
-需求理解度
-服務速度
-服務風險遇見度
-服務分寸把握度
-服務品質衡量度
-四同步法提升電話親和力
-情緒同步
-需求同步
-生理狀態(tài)同步
-語言文字同步
-四解法化解客戶投訴
-了解
-理解
-解釋
-解決
-把握服務關鍵時刻的重要性
-企業(yè)通常會把自己的產(chǎn)品/服務所提供的支持看作是一個連續(xù)的過程：日久見人心
-客戶只會記得一個個“關鍵時刻”，每一次互動都有可能決定是否繼續(xù)
-客戶對企業(yè)的感覺，不取決于“平均數(shù)”，而取決于最后一次的接觸
-要保證每一個“關鍵時刻”都讓客戶滿意
培訓形式：
-講師講述
-案例精舉
-情境演練
-小組討論
-視頻與FLASH呈現(xiàn)
-團隊游戲 

服務的重要性