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服務的關鍵時刻培訓

課程背景：
   上世紀八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務的過程中，會與五位服務人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內，就決定整個公司在顧客心中的印象。在企業(yè)面向顧客提供服務時，關鍵時刻就是客戶與公司的員工面對面相互交流的時刻，放大來看，就是指客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。
   關鍵時刻是評價服務質量的視角之一；關鍵時刻可以促進服務質量的改進。在企業(yè)經營服務過程中，可以通過梳理出客戶旅程地圖，尋找到服務的關鍵時刻，從而達到服務質量標準化——提升服務水平、減少服務糾紛；以及訓練優(yōu)質員工——經由完整的MOT訓練讓員工發(fā)自內心關懷顧客并提升事情處理能力。
   通過MOT訓練，還能給企業(yè)帶來其他的深層次收益，如：強化員工的人際關系——由服務過程，員工對顧客做好個人營銷，可擴展個人人際關系；提升組織的效率——必須通過組織機制的變化來協助第一線員工在第一時間內對顧客做好完整的答復及應對，在以顧客為導向的公司里，原來位于金字塔底部、只能無條件服從的員工也將被授予責任。

課程收益：
深度理解服務的意義，對個人及組織的影響；
研習服務的等級，為自己的服務等級定下奮斗標桿；
理解MOT的來源、意義，以及MOT的核心理念；
在MOT的運用上，以經典銷售銷售場景為依托，共識MOT在服務場景的運用關鍵點；
參與體驗練習，在情景模擬中體驗MOT，并可共創(chuàng)出*的MOT服務體系訓練要求。

課程對象：銷售相關人員；服務相關人員；部門管理者等

課程大綱：
第一部分：理解服務
一、課程導入
1、期待中的理想服務與得到的服務對比討論
二、服務顧客的等級
1、有問必答
2、保持溝通
3、專人負責
4、超常服務
5、專業(yè)顧問
6、長期伙伴
三、服務理念
1、視頻討論你心中的服務理念

第二部分：理解MOT
一、MOT的定義
二、MOT的來源
三、MOT的核心理念
1、案例討論：“海底撈”給你留下哪些印象深刻的服務？
2、小組研討：
a) 列舉在購買產品時影響顧客的MOT服務（行為、語言……）
b) 打動顧客的MOT行為總結
3、顧客的決定是怎么做出來的
a) 期待以下的服務
b) 適當的服務
c) MOT的服務
4、MOT的服務意義
5、MOT的公式
6、案例研討：
a) 對案例中主人公的MOT進行點評
b) 服務的公式100-1=0
7、MOT在銷售中的運用
a) 在銷售過程中的運用
b) 在售后服務中的運用

第三部分：MOT在銷售中的運用
一、接近顧客
1、打動顧客的第一印象
a) 視覺
b) 聽覺
c) 溝通內容
2、視頻討論：新舊王熙鳳對比
3、視覺注意點——儀容儀表
a) 妝容發(fā)型
b) 服裝配飾
4、聽覺注意點——打招呼
a) 稱呼
b) 問候語
c) 動作
d) 面部表情
5、溝通內容注意點——接近顧客
a) 站位
b) 話題
c) 親切度
二、把握需求
1、案例研討：什么是需求
a) 王永慶賣米的故事
b) 什么是顧客的需求
c) 顧客那些看不見的需求
d) 小組練習：找需求
2、把握需求的核心技能——提問
a) 提問的時機
b) 提問的關鍵
c) 提問練習
三、產品說明
1、什么是有效的產品說明
a) 視頻研討
b) 小組演練
2、產品說明的有效方法
3、MOT式的產品說明
a) 與顧客產生共鳴
b) 說明的關鍵點
c) 小組演練
四、成交送別
1、促成交易
a) 什么是“收尾”
b) 顧客的購買信號
c) 收尾MOT技巧
d) 收尾MOT步驟
e) 小組演練
2、送別顧客
a) 送別的意義
b) 送別心態(tài)對比
c) 送別MOT關鍵點
五、顧客管理
1、“漏桶定律”的啟發(fā)
2、顧客管理的流程
3、處理顧客投訴
a) 處理投訴心態(tài)對比
b) 處理投訴的關鍵技巧
4、VIP式的顧客跟蹤服務技巧

服務的關鍵時刻培訓