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打造有溫度的銀行

【培訓對象】
柜面服務人員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理等網(wǎng)點人員

【課程收益】
－樹立正確的銀行服務營銷理念
－學會陌生客戶破冰技巧
－認識廳堂服務對銀行網(wǎng)點的重要意義，掌握網(wǎng)點廳堂各崗位服務的技巧、話術和基本流程
－了解網(wǎng)點應急服務預案，能根據(jù)情況及時熟練的進行合理處理

【課程大綱】
第一篇章  點亮廳堂：讓廳堂管理活起來
一、大堂經(jīng)理的自我定位及角色認知
1、銀行整體形象的“代言人”
2、業(yè)務咨詢的“指揮中心” 
3、產(chǎn)品推薦的“第一關” 
4、客戶訴求的“排頭兵” 
5、廳堂環(huán)境的“維護者”
6、日常安全的“巡視官”
7、客戶矛盾的“協(xié)調(diào)者”
8、各類信息的“搜集員” 

二、大堂經(jīng)理的崗位職責細分
1、應具備的崗位職責
2、最核心的崗位職責

三、大堂經(jīng)理的三大工作流程梳理
1、營業(yè)前（四個關鍵環(huán)節(jié)）
2、營業(yè)中（三個核心階段）
3、營業(yè)后（三項主要工作）

第二篇章  銀行消保：讓經(jīng)營穩(wěn)一點
一、銀行消保工作的意義和價值
1、銀行消保是大勢所趨
2、銀行消保是客群需求
3、銀行消保是轉(zhuǎn)型抓手

二、當前消保工作的總體要求
1、銀行消保的工作標識 
2、金融消費者的8項基本權益 
3、案例分析（兩個）

三、銀行從業(yè)者的消保工作規(guī)范 
1、大堂經(jīng)理
2、理財經(jīng)理
3、客戶經(jīng)理
4、柜員
5、第三方人員

第三篇章  銀行聯(lián)動服務營銷：讓業(yè)績飛起來
一、部分金融機構廳堂營銷的亮點展示
1、中信銀行（6S管理配凹凸營銷）
2、招商銀行（小招講堂配1對1服務）
3、交通銀行（智能機器人配金融教育基地）
4、錦州銀行（外延服務配普惠金融）
5、祥和村鎮(zhèn)銀行（細化服務配周邊營銷）
6、北京銀行（點位營銷配視覺渲染）
7、營口銀行（主動營銷配感受體驗）
8、長沙農(nóng)商行（貼心服務配色彩營銷） 

二、廳堂營銷的核心要點解析
1、培養(yǎng)線性營銷的新型思維 
2、做文化共振的營銷切入
3、營造全立體式的營銷氛圍
4、磨練崗位聯(lián)動的營銷補位
5、樹立大服務的營銷理念

三、客戶類型的性格識別與營銷應對
1、老鷹型客戶
2、孔雀型客戶
3、鴿子型客戶
4、貓頭鷹型客戶
5、其他類型

四、營銷流程的進階能力及技巧
1、建立彼此信任的能力
2、挖掘客戶需求背后的問題的能力
3、充分展示自身優(yōu)勢的能力
4、解決異議的能力
5、幫助客戶做決斷的能力
6、成交話術的運用能力（結合各類銀行產(chǎn)品，開展針對性強的營銷演練）

打造有溫度的銀行