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客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程

一、*溝通者的能力要求
優(yōu)秀客服人員三要素：精準(zhǔn)的表達(dá)、細(xì)如發(fā)絲的敏感、聆聽(tīng)

二、研究VIP的認(rèn)識(shí)和了解
VIP客戶(hù)的心理分析
VIP的自我定
VIP的心理需求
VIP的外在表現(xiàn)

三、VIP客戶(hù)問(wèn)題分析的步驟和技巧:
步驟1:聆聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題
步驟2:收集客戶(hù)信息
步驟3:分析客戶(hù)問(wèn)題
步驟4:歸納客戶(hù)問(wèn)題
步驟5:澄清真正問(wèn)題
步驟6:確認(rèn)客戶(hù)問(wèn)題

四、全力解決VIP客戶(hù)的問(wèn)題
程序1:確認(rèn)用戶(hù)問(wèn)題
程序2:向客戶(hù)提供建議方案
程序3:檢驗(yàn)用戶(hù)對(duì)建議方案理解程度
程序4:客戶(hù)對(duì)建議方案提出異議時(shí)的應(yīng)答
程序5:對(duì)客戶(hù)問(wèn)題和解決方案總結(jié)歸納
程序6:征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)

五、VIP客戶(hù)答疑技巧
適時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否對(duì)所講內(nèi)容有問(wèn)題
檢驗(yàn)客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的理解
用復(fù)述、轉(zhuǎn)換情緒、澄清概念等方式檢驗(yàn)理解
給提問(wèn)者以肯定或鼓勵(lì)
回答時(shí)簡(jiǎn)明扼要
可用“先后、主要順序”技巧
確保服務(wù)效果前提下控制通話(huà)時(shí)長(zhǎng)
若有的問(wèn)題是你已講過(guò)的內(nèi)容，不要責(zé)怪客戶(hù)開(kāi)小差，可換角度或舉例回答對(duì)于無(wú)法回答的問(wèn)題
可直言無(wú)法回答
只是當(dāng)時(shí)無(wú)法回答，可告知回答時(shí)間并一定與客戶(hù)聯(lián)系
表示不知并不可怕，關(guān)鍵在于你對(duì)客戶(hù)態(tài)度是否認(rèn)真負(fù)責(zé)，這將影響客戶(hù)對(duì)你的態(tài)度

六、處理VIP投訴的技巧
異議處理準(zhǔn)則：
處理異議的最有效方法是防止異議發(fā)生
要防止異議發(fā)生，必須對(duì)客戶(hù)的需求及期望有深刻的了解，并在講話(huà)中始終保持謙虛的態(tài)度。
異議只是處于誤解或懷疑(并不是座席員無(wú)法滿(mǎn)足的要求)
對(duì)異議表示理解，千萬(wàn)不要顯得漫不經(jīng)心或給人造成嘲笑客戶(hù)的印象
用客觀平和的心態(tài)說(shuō)明你的做法或態(tài)度
如果異議者仍有疑慮，提供充分的證據(jù)，如第三方見(jiàn)證、研究報(bào)告等
如果異議是座席員無(wú)法滿(mǎn)足的要求
對(duì)異議表示理解
強(qiáng)調(diào)針對(duì)客戶(hù)需求和期望你能夠提供的益處，淡化異議所表達(dá)的要求
旗幟鮮明\\\\態(tài)度真誠(chéng)地表明供電企業(yè)的立場(chǎng),贏得客戶(hù)的尊重和理解

七、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
注：需受訓(xùn)公司提供至少20條學(xué)員工作中的錄音，以便老師通過(guò)分析現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，讓學(xué)員在重再工作場(chǎng)景的情景式教學(xué)中掌握更實(shí)用的工作方法。

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