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超越客戶期望的服務技巧

2021-11-17 11:39:51

講師：周老師瀏覽次數(shù)：3505

課程介紹
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課程大綱
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課程描述INTRODUCTION

客戶期望的服務技巧

· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領導

培訓講師：周老師

課程價格：￥4500元/人

培訓天數(shù)：2天

日程安排SCHEDULE

2026-08-25 上海

課程大綱Syllabus

客戶期望的服務技巧

課程目標：

1. 提升客戶服務意識：幫助學員深入理解“以客戶為中心”的服務理念，增強服務意識，確保在AI時代依然能夠提供有溫度的服務。

2. 掌握卓越服務技巧：通過工具化、場景化的教學，使學員掌握高效溝通、傾聽、提問及處理客戶抱怨和投訴的技巧，提升服務質量和客戶滿意度。

3. 優(yōu)化服務流程與創(chuàng)新：引導學員突破傳統(tǒng)服務模式的瓶頸，探索服務流程的創(chuàng)新與優(yōu)化，提升服務的精細化和精益化水平。

4. 增強客戶關系管理能力：通過案例分析和實戰(zhàn)演練，幫助學員學會如何將客戶抱怨轉化為機會，提升客戶忠誠度，推動業(yè)務增長。

5. 打造五星服務標桿：通過系統(tǒng)化的培訓和實踐，助力企業(yè)成為行業(yè)服務標桿，讓卓越服務成為企業(yè)的核心競爭力。

參訓對象：客戶服務代表、銷售代表、客戶經(jīng)理、售前/售后技術支持人員，相關主管人員等。

授課形式：課程中的重要知識點都穿插互動、演練和點評，有效推動知行轉化，互動方式包括提問互動、研討互動、角色扮演、游戲帶動、視頻分析等。

課程大綱：

第一講 AI時代更需要有溫度的服務

1.1 AI時代特征與客戶需求變化

■ AI時代的客戶體驗點變化

■ 線下與線上的“關鍵時刻”（MOT）

■ 服務代表的“客戶意識”提升

■ 基于大數(shù)據(jù)的服務提供

工具卡：服務MOT分析表

1.2 客戶服務的“道法術器”

■ 理念、方法、技巧、工具

■ 標桿案例、視頻解讀

■ 討論、演練：

客戶服務“先精細再精益”的應用

客服代表的“邊緣知識“

工具卡：邊緣知識“雷達圖”

1.3 “客戶服務”的定義的行動指南

■ 如何在服務中打造“難忘”點

工具卡：三點法

■ 如何在服務中體現(xiàn)“愉快”點

■ 如何在服務中應用“互動”點

工具卡：上堆下切應用表

1.4 高超客服代表的“武備庫”

■ 了解產(chǎn)品+服務

■ 分析客戶

■ 掌握流程

■ 溝通技巧

■ 團隊作戰(zhàn)

1.5 客戶服務的四種類型及工作突破

■ 粗放冷漠型

■ 按部就班型

■ 態(tài)度友好型

■ 優(yōu)質服務型

■ 程序面的突破與創(chuàng)新

■ 個人面的突破與創(chuàng)新

工具卡：服務四象限圖

1.6 “以客戶為中心”的內(nèi)涵及要求

■ KPI的“牛鼻子“

■ 內(nèi)外部客戶

■ 一線人員服務授權

■ 服務激勵的“奧斯卡”

工具卡：內(nèi)部客戶三要素演練表

第二講五星服務場景化應用及服務創(chuàng)新

2.1 說好三句話，服務九十分

■ 案例解讀：基本、信息、情感、精神需求

■ 方法歸納、情境演練

工具卡：“三句話九十分”服務溝通模型

2.2 服務溝通中的有效聆聽與提問

■ 傾聽的層次、錄音對比

■ 3F傾聽的應用

工具卡：3F傾聽

2.3 說服客戶的三種有效溝通方法

■ 視頻：“先贊同再說服”

■ 卡耐基提問法

■ 情境示范應用演練

工具卡：蘇格拉底法

2.4 抱怨、投訴處理視頻對比分析：

■ 情景一：直來直去、本色演出

■ 情景二：回應風格錯誤

■ 情景三：公司立場、客戶角度；應答的結構與層次

工具卡：四層次話術

2.5 客戶抱怨、投訴原因的精準分析

■ 了解五種差距，分析抱怨、投訴原因

■ 五種差距的話術匹配

■ 案例對比解讀

工具卡：五區(qū)間服務差距模型

2.6 異議和投訴處理的精益流程及案例

■ “客戶有理”的流程及案例

■ “我們有理”的流程及案例

■ “不知誰有理”的流程及案例

講師介紹：周老師

■ 資深職業(yè)培訓師、顧問式培訓專家

■ 上海交大安泰EMBA、同濟大學經(jīng)管學院等機構特聘專家?guī)熧Y

■ 國內(nèi)商務演講、服務營銷方面*的培訓師之一

■ 2014“我是好講師”大賽全國30強，2016中國聯(lián)絡中心*講師

■ 2018、2019“我是好講師”大賽全國總決賽輔導老師

■ 2021中國培訓經(jīng)理人俱樂部演講大賽專家導師

■ 2022年度全國優(yōu)秀講師（中國講師網(wǎng)評選）

■ 2023、2024全國培聯(lián)講師推優(yōu)大賽輔導導師

■ 南開大學經(jīng)濟學碩士，《魔力演講》課程原創(chuàng)導師，第一財經(jīng)特邀嘉賓。

■ 曾擔任五百強企業(yè)（東方航空、中國太保等）服務運營管理處長、運營管理中心總經(jīng)理助理等職

■ 著有《職場精英演講蛻變》《服務贏銷》

課程特色：

課定制、落地實、復購高

在十五年的職業(yè)培訓師生涯中，周力之老師培訓過上千家企業(yè)，形成了超值“三件套”的培訓交付標準，即：課前針對性調研、課中結合案例的工具化講授和演練、課后對演練結果匯總反饋，課程贏得了中科院張江實驗室、中科院光機所、中行、工行、建行、農(nóng)行、交行、招行、浦發(fā)、興業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、上海銀行、蘇州銀行、中信證券、國泰君安、富國基金、華夏基金、人保、國壽、平安、友邦、中宏人壽、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、GE、西門子、波士頓科學、博世、上海電氣、施耐德電氣、一汽、北汽、上汽、東風汽車、廣汽、寶馬、奔馳、保時捷、蔚來汽車、極氪汽車、寧德時代、博世、康明斯、舍弗勒、采埃孚、騰訊、百度、微軟、雅培、歐萊雅、GUCCI、可口可樂、百事可樂、松下、東芝、愛普生等企業(yè)多次重復采購，培訓過上千家企業(yè)，好評如潮。

品牌課程：

A1：《直擊人心的演講之道》版權課

A2：《銷售演講：開口吸金贏訂單》版權課

A3：《工作匯報：張口就能講重點》版權課

A4：《授課技巧：有料有趣接地氣7.0版》版權課

A5：《課程開發(fā)：萃取與調配的藝術》版權課

A6：《辯論賽輔導：思與辯的光芒》

B1：《柔性管理：新生代員工管理精進》版權課

B2：《內(nèi)驅力：組織和個人的源動力》版權課

B3：《拆掉隱形墻：高效的跨部門溝通》版權課

C1：《業(yè)務為本服務是魂：卓越客戶服務》版權課

C2：《情動客戶理服人：高效的客訴處理》版權課

C3：《戴著“瞄準器”做銷售：電話邀約及銷售實戰(zhàn)》版權課

C4：《有章可循的溝通藝術》版權課

部分客戶反饋：

■ 周老師講課風趣，舉例貼近生活，課程設計深入淺出，指導過程循循善誘，真正能做到學以致用，成人培訓能用得上是培訓的*別。（雅培中國）

■ 培訓生動形象，所講內(nèi)容能夠用不同的案例形式將所講內(nèi)容表達出來，整體很好。參加過本次培訓我能以更好的心態(tài)來面對工作，并能以有效的方法和技巧來處理今后可能遇到的相關問題。（寶馬中國）

■ 從最初與周老師溝通培訓的需求到最后課程完美的呈現(xiàn)，不得不承認周老師是一位值得尊敬，值得再次邀請的老師，學員的反饋極高，好多學員都被周老師的熱情，敬業(yè)所感動，課程設計更是邏輯嚴謹，直扣主題，軟性技巧的課程，很難讓人記憶深刻，學以致用，在周老師的課程中，大家可以反復的練習，真正的解決工作生活中遇到的問題，總之就是很贊，期待再次與老師相約課堂。（拜耳醫(yī)藥）

■ 周老師的課程非常生動，能充分帶動學員的積極性，讓學員樂在其中，并能從中學到很多實用性的話術集錦。在傳達專業(yè)素質的同時，周老師的個人形象也極具大師典范，他在課堂上的從容、嚴謹、幽默，令人難忘?。ㄉ掀ㄓ茫?/div>

■ 講師很優(yōu)秀，內(nèi)容符合學員期待，對實際工作有價值，有幫助，周老師講解的生動、有趣、易于接受。對個人問題處理應變能力有很大幫助。（歐維特中國）

■ 在《工作匯報與演講技巧》這門課上有幸認識了周老師，周老師形象氣質佳，非常有魅力，講課氣場十足，案例結合理論，非常實用。（博世）

■ 案例風趣，對實際工作問題的解決思路有很大幫助。（招商信諾）

培訓服務過的部分客戶：

■ 銀行業(yè)：工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、郵儲銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、中信銀行、民生銀行、華夏銀行、北京銀行、上海銀行、上海農(nóng)商行、蘇州銀行、杭州銀行、杭州聯(lián)合銀行、天津銀行、長沙銀行、貴州銀行、華潤銀行、華僑永亨銀行、浙商銀行、陜西農(nóng)信、常熟農(nóng)商行、微眾銀行、百信銀行、中國銀行業(yè)協(xié)會

■ 證券及基金行業(yè)：中信證券、銀河證券、海通證券、國泰君安、廣發(fā)證券、國元證券、招商證券、東吳證券、中原證券、國信證券、華福證券、方正證券、中泰證券、財富證券、長江證券、中信建投、富國基金、匯添富基金、嘉實基金、華夏基金、招商基金、鵬華基金、南方基金、東方紅基金、國金通用基金

■ 保險業(yè)：人保財險、人民人壽、國壽、國壽財險、平安集團、太保產(chǎn)險、太保壽險、太平保險集團、大地保險、中華保險、安邦保險、永誠保險、華安保險、都邦保險、華泰保險、眾安保險、安盛天平保險、保誠保險、?？当ｋU、新華保險、富德生命人壽、農(nóng)銀人壽、友邦保險、大都會保險、中宏人壽、中意人壽、信諾保險、中英人壽、富邦人壽、光大永明、交銀康聯(lián)、三星保險、中荷保險

■ 汽車主機廠、經(jīng)銷商及汽車金融行業(yè)：

華晨寶馬、北京奔馳、一汽奧迪、保時捷、沃爾沃、北汽福田、上汽集團、廣汽傳祺、東風汽車、福特汽車、陜汽集團、東南汽車、東風悅達起亞、長安福特、長安馬自達、長城汽車、吉利汽車、奇瑞汽車、蔚來汽車、華為問界、極氪汽車、永達集團、上海利星行、合肥寶之佳、東風汽貿(mào)、寶馬汽車金融、上汽財務、福特汽車金融、東風日產(chǎn)汽車金融、上汽通用汽車金融

■ 航空業(yè)：東航總部、東航四川分公司、東航武漢公司、南航總部、海航總部、吉祥航空總部、首都機場集團、上海機場集團、新疆機場集團、蕭山機場、美蘭機場、銀川河東機場、首都機場能源公司、浦東機場油料公司等

■ 制造業(yè)：寶武集團、中國中車、中國航發(fā)、上海電氣、上港集團、臨港集團、江南造船、外高橋造船、寶冶、聯(lián)想、華域汽車、萬向集團、德賽電池、黎明智造、GE、西門子、博世、施耐德電氣、德力西電氣、蒂森克虜伯、舍弗勒、采埃孚、蔡司光學、霍夫曼、埃地沃茲、利勃海爾、安捷倫科技、島津、諾基亞貝爾、庫卡機器人、科沃斯機器人、*、川崎、柯尼卡美能達、陸遜梯卡華宏、圣奧集團、摩恩、凱斯農(nóng)業(yè)機械、薩瓦尼尼、延鋒彼歐、內(nèi)德史羅夫、愛普生

■ 家電行業(yè)：老板電器、方太、海信集團、華帝、松下、康佳集團、日立電梯、大金空調、東芝開利空調、蘇泊爾電器、新飛電器、九陽電器、約克空調、博西華家電、德國美諾、小熊電器

客戶期望的服務技巧

轉載：http://www.oysg8.com/gkk_detail/260203.html