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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《決勝在服務(wù)--銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與維護(hù)》
2021-10-28 15:28:54
 
講師：李儀 瀏覽次數(shù)：3161

課程描述INTRODUCTION

銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與維護(hù)

· 大客戶(hù)經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師：李儀    課程價(jià)格：￥元/人    培訓(xùn)天數(shù)：2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與維護(hù)
 
培訓(xùn)對(duì)象：支行行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、廳堂管理人員等
 
課程目標(biāo)：
－掌握客戶(hù)服務(wù)技巧，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，培養(yǎng)更多的忠實(shí)客戶(hù)
－了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系提升營(yíng)銷(xiāo)影響力，
－提升我們的滿(mǎn)意度，從而提升讓銷(xiāo)售，讓服務(wù)為銷(xiāo)售保駕護(hù)航
－樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶(hù)、自身的重要意義； 
－靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)； 
－通過(guò)分析不同疑難客戶(hù)心理和類(lèi)型，掌握疑難客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧；
 
課程大綱
一、 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之客戶(hù)服務(wù)解析篇
－服務(wù)之重要性
－我們現(xiàn)在賣(mài)的是什么---服務(wù)
－人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識(shí)
－優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)未來(lái)？
－人人都是服務(wù)者
－服務(wù)的含義是什么？
－服務(wù)的四種狀態(tài)是什么？
－如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？
 
二、 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之大堂經(jīng)理篇
－大堂經(jīng)理的使命
－大堂經(jīng)理服務(wù)流程
－客戶(hù)分流
－不同層次客戶(hù)識(shí)別
－不同個(gè)性客戶(hù)的識(shí)別
－高端客戶(hù)識(shí)別
－流程訓(xùn)練
 
三、 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)篇
－營(yíng)銷(xiāo)解析
－營(yíng)銷(xiāo)必備心理學(xué)知識(shí)
－客戶(hù)心里分析
－大堂業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
－如何拉近客戶(hù)的距離
－如何探尋客戶(hù)的需求
－營(yíng)銷(xiāo)必備三種意識(shí)
－營(yíng)銷(xiāo)中必備的六度
 
四、 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之營(yíng)銷(xiāo)技巧篇——營(yíng)銷(xiāo)八步曲
第一步：設(shè)定目標(biāo)-----成功從設(shè)定目標(biāo)開(kāi)始
第二步：營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備——好的開(kāi)端是成功的一半
第三步：好的開(kāi)場(chǎng)——賣(mài)什么不重要，重要是怎么賣(mài)
－開(kāi)場(chǎng)中的溝通中語(yǔ)言藝術(shù)：
－聽(tīng)的藝術(shù)
－說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)
－問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)
第四步：診斷客戶(hù)的需求——通過(guò)有效提問(wèn)診斷需求
第五步：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求——以利益為導(dǎo)向的對(duì)接賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn)
－FABE+“因?yàn)?hellip;….所以…….”
第六步：排除顧慮和隱憂(yōu)——判斷成交信號(hào)控制銷(xiāo)售節(jié)奏
－如何解決客戶(hù)常見(jiàn)的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了”
－角色扮演：賣(mài)？？
第七步：達(dá)成銷(xiāo)售協(xié)議——判斷成交信號(hào)推進(jìn)成交
第八步：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)——一次銷(xiāo)售的結(jié)束，是下一次的開(kāi)始
 
五、 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之投訴處理技巧篇
－客戶(hù)抱怨是“金”
－風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)及辦法
－投訴原因分析
－投訴處理七項(xiàng)準(zhǔn)備
－投訴處理八步化解法
－投訴處理十句甜言蜜語(yǔ)
 
銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與維護(hù)

轉(zhuǎn)載：http://www.oysg8.com/gkk_detail/259418.html

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付款信息：
開(kāi)戶(hù)名：上海投智企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
開(kāi)戶(hù)行：中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào)：454 665 731 584
李儀
[僅限會(huì)員]