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客戶(hù)服務(wù)的理念與技巧

    課程大綱
    開(kāi)篇案例：從服務(wù)中尋找快樂(lè)
    化妝品產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
    案例分析之SKII的“霸王條款”
    客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該具備的心態(tài)

    第一部分 處理顧客抱怨反映服務(wù)意識(shí)
    你能容忍客戶(hù)的抱怨嗎？你是如何對(duì)待客戶(hù)的抱怨的？是怒目相對(duì)？還是一笑了之？認(rèn)為客戶(hù)是在找茬還是會(huì)反省自己？如何看待客戶(hù)的抱怨以及處理客戶(hù)的抱怨，將是客戶(hù)服務(wù)的重要一環(huán)。
    案例：“如何應(yīng)對(duì)顧客辱罵？”
    1、面對(duì)顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切
    2、與客戶(hù)爭(zhēng)論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無(wú)法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝
    3、服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客的影響——換位思考
    4、客戶(hù)的情緒銀行——儲(chǔ)蓄還是借貸
    5、處理客戶(hù)抱怨的原則——行動(dòng)指南
    6、延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷

    第二部分 個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)水平
    個(gè)性化服務(wù)可以改善與顧客之間的關(guān)系、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)；個(gè)性化服務(wù)更能針對(duì)客戶(hù)特有的特征提供專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)了一種人文精神，使客戶(hù)感覺(jué)受到特有的尊重。
    案例：
    (1)傾聽(tīng)顧客的心聲，千萬(wàn)別聽(tīng)錯(cuò)了
    (2)永遠(yuǎn)別說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”
    1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟
    問(wèn)候賓客
    了解賓客
    超越賓客期待
    確認(rèn)滿(mǎn)意度
    服務(wù)賓客
    2、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵
    是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程？
    具有熟悉和了解相關(guān)知識(shí)的能力？
    具有超前服務(wù)意識(shí)？
    能用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感？
    是否具有持續(xù)性？
    3、服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)意識(shí)的*體現(xiàn)
    卓越服務(wù)的四大步驟
    卓越服務(wù)“三境界”
    4、獲取好評(píng)的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事”
    案例：服務(wù)卡片給我們的思考
    5、從細(xì)微處獲取客戶(hù)需求——細(xì)節(jié)決定成敗
    6、維護(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)
    培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度7大步驟
    發(fā)展有效服務(wù)，留住顧客
    提高服務(wù)工作成效的五個(gè)步驟
    7、客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理——標(biāo)準(zhǔn)就是游戲規(guī)則
    8、客服中心體現(xiàn)了我們的個(gè)性化水準(zhǔn)

    第三部分 高效使用客戶(hù)漏斗
    有效使用客戶(hù)漏洞，有助于我們從大量的客戶(hù)中找出誰(shuí)才是我們真正要尋找的客戶(hù)，這樣才能避免我們80％的時(shí)間是用來(lái)開(kāi)發(fā)永遠(yuǎn)不能成為我們客戶(hù)的潛在客戶(hù)。
    案例：這樣的客戶(hù)你能留住嗎？
    1、客戶(hù)漏斗的內(nèi)涵
    2、客戶(hù)漏斗的四個(gè)階段
    目標(biāo)市場(chǎng)
    潛在客戶(hù)
    目標(biāo)客戶(hù)
    忠誠(chéng)客戶(hù)
    3、客戶(hù)漏斗與銷(xiāo)售預(yù)測(cè)
    4、拋棄所有的成見(jiàn)

    第四部分 客戶(hù)服務(wù)必須具備的技巧
    善待客戶(hù)，就是最好的營(yíng)銷(xiāo)。我們可能也有做不好的時(shí)候，但客戶(hù)并不因此責(zé)怪我們，總是大家一起去找問(wèn)題，找最好的資源和解決辦法。關(guān)鍵是我們必須掌握一些相關(guān)的技巧來(lái)獲取客戶(hù)的信任，而長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，要緊的是建立透明的客戶(hù)關(guān)系，誠(chéng)實(shí)、有效地改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。
    案例：
    (1)“溝通話(huà)題”的選擇；
    (2)溝通中的性別差異
    1、電話(huà)銷(xiāo)售的幾個(gè)技巧
    電話(huà)銷(xiāo)售的基本禮儀
    探尋客戶(hù)的內(nèi)在需求
    電話(huà)前的準(zhǔn)備工作
    2、AIDA銷(xiāo)售技巧
    引發(fā)注意
    提起興趣
    提升欲望
    建議行動(dòng)
    3、客服人員的壓力與情緒調(diào)控
    4、客服人員的溝通技巧——見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)
    溝通中的角色
    “編碼”之誤
    溝通的準(zhǔn)確性
    溝通中的傾聽(tīng)技巧

客戶(hù)服務(wù)的理念與技巧