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MOT分析課

培訓(xùn)時間：6小時（1天）
培訓(xùn)受眾：本課程適用于以服務(wù)型與銷售型為主的企業(yè)類型，例如服務(wù)員、銷售代表、銷售顧問、促銷人員、導(dǎo)購、以及銷售經(jīng)理以上的營銷管理人員 
課程收益：通過學(xué)習(xí)，深刻理解感動顧客的服務(wù)精神；樹立MOT的核心理念，改善終端服務(wù)質(zhì)量，提供打動人心的服務(wù)；該課程在以下公司使用并取得了顯著的經(jīng)營效果：美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績 IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程 MOT培訓(xùn)課程成為IBM*一門規(guī)定所有員工都必須參加的培訓(xùn)課程麥當(dāng)勞公司制定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程聯(lián)想集團花費上千萬元，組織8000人輪訓(xùn)是通用汽車、愛立信中國、柯達公司、UT斯達康、華納公司、強生醫(yī)療、漢高公司、美的集團、廣東移動的培訓(xùn)。內(nèi)容受惠企業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)…… 在當(dāng)今產(chǎn)品等等同質(zhì)化趨勢越來越明顯的情況下，差異化的服務(wù)更能夠拉近商家與客戶的關(guān)系，更好的了解我們的客戶便能更好的帶來產(chǎn)值。 

第一章、服務(wù)的理念
1.服務(wù)的理念
1.1開著飛機去修奔馳
1.2服務(wù)是企業(yè)的靈魂
1.3我們期待的服務(wù)（9個重點）
1.4體驗經(jīng)濟時代的來臨

第二章、什么是MOT
1.MOT的概念
2.案例-北歐航空公司的服務(wù)體驗
3.MOT的特點
3.1權(quán)利下訪
3.2充分信任
3.3理念革新
4.MOT的核心
4.1可靠
4.2回應(yīng)
4.2專業(yè)
4.3關(guān)懷
4.4有形
5.海底撈的案例
6.打動顧客的MOT行為
6.1家人似的關(guān)心
6.2認(rèn)識并熟悉顧客
6.3使顧客倍感重視
6.4真誠和熱情的接待顧客
6.5耐心傾聽并解決顧客的疑慮
6.6學(xué)員附加總結(jié)
7.顧客如何做出購買的決定
8.MOT的ABC
9.案例-價值百萬的咖啡
10運用模型對品牌做出評價
11.消費者購買的行為模式
12.MOT的行為模式

第三章、MOT分析
1.奠定基調(diào)
1.1打動你的第一印象
1.2紅樓夢案例分析
1.3打動顧客的第一步
1.4紅燈顧客與綠燈顧客
1.5顧客接待過程中合理的站位
1.6提供完美的第一印象
2.診斷問題
2.1游戲測試-喜歡的鼠標(biāo)墊類型
2.2顧客需求的把握
2.3案例分析-王永慶
3.解決問題
3.1根據(jù)需求量身定做
3.2案例分析-耐克
3.3與顧客產(chǎn)生共鳴
3.4解決問題三部曲
3.4.1提出建議
3.4.2征求意見
3.4.3達成共識
4.總結(jié)回顧
4.1在結(jié)束之前你希望對方怎么做你才會更加滿意
4.2準(zhǔn)確掌握顧客的購買信號，增強顧客信心、堅持不懈的熱情服務(wù)
4.3近因效應(yīng)
5.完善跟進
5.1一句感謝
5.2漏桶定律的啟發(fā)
5.3顧客關(guān)系維護
5.4特殊的賀卡
5.5 VIP式的跟蹤服務(wù)

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