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感動(dòng)式物業(yè)服務(wù)公開(kāi)課

課程收益：
1、提供"感動(dòng)服務(wù)"
2、體現(xiàn)"用心服務(wù)"思想
3、針對(duì)性地推出"親情體驗(yàn)服務(wù)"
培訓(xùn)收益：
1、物業(yè)服務(wù)理念和意識(shí)融入員工服務(wù)之中；
2、提升員工物業(yè)服務(wù)意識(shí)和物業(yè)服務(wù)水平；
3、掌握高效的服務(wù)投訴技巧，獲得更高的顧客忠誠(chéng)度；
4、做好員工的最好支持者，提升整體物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的效能。

課程大綱：
一、卓越服務(wù)——良好口碑的基礎(chǔ)
1、 案例導(dǎo)入
2、 創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)
二、感動(dòng)式服務(wù)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)——標(biāo)桿企業(yè)的借鑒
（一）專業(yè)的客戶需求識(shí)別
1、項(xiàng)目生命周期六大階段劃分
2、不同階段客戶需求特點(diǎn)識(shí)別
（二）科學(xué)的客戶分級(jí)管理
1、客戶分級(jí)的原則
2、客戶分級(jí)的管理
（三）MOT服務(wù)圈設(shè)計(jì)
1、什么是MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）
2、MOT服務(wù)圈在工作中的運(yùn)用
3、+MOT服務(wù)圈 場(chǎng)景設(shè)計(jì)練習(xí)
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三、物業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)—卓越物業(yè)服務(wù)的前提
1、培養(yǎng)積極主動(dòng)的物業(yè)服務(wù)意識(shí)
2、物業(yè)服務(wù)技巧
3、掌握有效物業(yè)服務(wù)的原則
四、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程管理——服務(wù)質(zhì)量的保證
1、建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象
2、推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
3、形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系
五、高效的投訴處理技巧——客戶忠誠(chéng)的保證
1、建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道
2、有效服務(wù)溝通的原則
3、有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧
4、業(yè)主投訴處理技巧

六、服務(wù)下屬的管理理念——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證
1、增加經(jīng)營(yíng)收入
2、增加員工的歸屬感
3、建立高凝聚力管理團(tuán)隊(duì)
4、服務(wù)型管理者領(lǐng)導(dǎo)力八項(xiàng)修煉
七、知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)案例分享
1、萬(wàn)科物業(yè)案例分享
2、其他知名企業(yè)案例分享
3、客戶期待學(xué)習(xí)的標(biāo)桿企業(yè)案例

主講老師
程燕老師
講師簡(jiǎn)介
著名股權(quán)整合導(dǎo)師
股權(quán)激勵(lì)、財(cái)務(wù)管理專家
北大、清華、復(fù)旦、人大總裁班特聘教授
國(guó)內(nèi)金融行業(yè)資深研究專家，首席管理咨詢師
11年來(lái)專注于股權(quán)投資基金管理、資本市場(chǎng)研究與服務(wù)。主持大量資產(chǎn)重組項(xiàng)目，如豫能股份有限公司，思念食品等。致力產(chǎn)權(quán)理論、公司治理理論、股權(quán)激勵(lì)理論研究并為企業(yè)提供咨詢指導(dǎo)，已為數(shù)百家企業(yè)解決公司治理和股權(quán)激勵(lì)難題，具備豐富的企業(yè)股權(quán)治理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。作為咨詢項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，曾成功地為百余家大、中型企業(yè)及上市公司的股權(quán)激勵(lì)系統(tǒng)構(gòu)建、股權(quán)融資、企業(yè)內(nèi)部控制和流程再造等項(xiàng)目提供了優(yōu)質(zhì)的咨詢顧問(wèn)服務(wù)。

部分服務(wù)客戶
豫能股份有限公司、思念食品、河南建業(yè)、河南中建七局、深圳世紀(jì)星源、深圳中建七局、河南中建三局、海南海灣置業(yè)、浙江恒基房地產(chǎn)、昆明江東地產(chǎn)（10次）、銀海地產(chǎn)、宜居地產(chǎn)、SOHO中國(guó)、上海中星集團(tuán)、陜西華夏實(shí)業(yè)、江西中江地產(chǎn)、南京金基房地產(chǎn)、南京正榮置業(yè)、威建集團(tuán)、威海泰浩集團(tuán)(5次）、南通工泰集團(tuán)、河北天山集團(tuán)、成都藍(lán)光集團(tuán)（2次）、湖南金鷹建設(shè)集團(tuán)、北京中建六局（6次）、北京綠宸房地產(chǎn)、北京天開(kāi)園林綠化公司、北京建工集團(tuán)、沈陽(yáng)銀基發(fā)展股份、河南美景房地產(chǎn)集團(tuán)（2次）、武漢南國(guó)置業(yè)、廣東名冠集團(tuán)、、標(biāo)準(zhǔn)銀行集團(tuán)、英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老金公司、中國(guó)銀行倫敦分行、中國(guó)建設(shè)銀行倫敦分行、中銀國(guó)際倫敦分行、國(guó)家發(fā)改委、廣西發(fā)改委、江西省國(guó)稅局、蘇州市金融辦、湖北銀行業(yè)協(xié)會(huì)、山西銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中歐國(guó)際商學(xué)院、北京大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院總裁班、清華大學(xué)總裁班、上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、中國(guó)核電、華為、中興、綠地、長(zhǎng)虹、北汽、中國(guó)五礦、首創(chuàng)集團(tuán)、中國(guó)石化、美的集團(tuán)、中國(guó)航天、國(guó)家電網(wǎng)、云南能投......

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