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團隊合作與服務意識培訓

課程大綱
第一部分 高效的團隊合作
一、融入團隊，學會合作
1.合作是一種能力
2.有團隊才能實現(xiàn)你自己
3.身體與心靈的歸屬
4.高效團隊的五大要素
5.培養(yǎng)你的團隊合作能力
游戲：團隊領袖風采
游戲：十人十一足

二、在合作中建立良好的人際關系
1.雙贏思維是你提升的標準
2.建立你的情感賬戶
3.同事其實是你最近的人
4.如何接受別人的批評
5.如何與同事博弈
活動：需找同事共同點

三、合作中的沖突運用
1.團隊協(xié)作五大障礙
2.沖突形成的原因
3.建設性沖突與破壞性沖突   尊總差異
4.作中學會處理憤怒
5.事不對人，學會對待問題處理事情
6.信任與承擔風險
游戲：信任之旅
游戲：團隊走履帶

第二部分 團隊合作的有效溝通
一、有效的溝通技巧
1.完整的溝通過程信息發(fā)送、接收、 反饋
2.有效發(fā)送信息的技巧
3.關鍵的溝通技巧——積極聆聽
4.有效反饋技巧
游戲：合作建塔
游戲：銜紙杯傳水

二、有效的肢體語言
1.信任是溝通的基礎
2.有效溝通的五種態(tài)度
3.有效利用肢體語言
4.第一印象：決定性的七秒鐘
5.說話語氣及音色的運用
游戲：人才推薦
游戲：積極反饋

三、企業(yè)內(nèi)部的溝通策略
1.如何與你的與上司溝通：
2.橫向溝通的障礙于策略
3. 團隊內(nèi)部溝通中致命的過失
4.溝通時語言使用技巧
5.謹記：是合作，而不是對抗
6.我們的溝通自動化系統(tǒng)養(yǎng)成

四、人際風格溝通技巧
1.人際風格的四大分類
2.各類型人際風格的特征與溝通技巧
3.分析型人的特征和與其溝通技巧
4.支配型人的特征和與其溝通技巧
5.表達型人的特征和與其溝通技巧
6.和藹型人的特征和與其溝通技巧
討論：阿郎阿美得故事

第三部分 團隊中的個人修煉
一、關注自己的心態(tài)
1.探索心理的力量
2.正確認識自我/哈雷窗
3.你是自己*的敵人
二、如何建立陽光心態(tài)
1.真正認識自己
2.你有兩個選擇
3.展望未來，關閉過去之門扉
4.活在當下、學會感恩
三、用行動改變一切
1.還記得我們?nèi)绾螌W會寫“上”嗎
2.改變了習慣就改變了一切
3.做現(xiàn)在的事情，服務他人
游戲：金錢的游戲

第四部分 客戶服務與經(jīng)營部分
一、客戶服務VS經(jīng)營
1.塑造服務價值觀
2.客戶經(jīng)營的重要性
3.什么是經(jīng)營，經(jīng)營什么
4.建立你的經(jīng)營系統(tǒng)
二、客戶服務
1.優(yōu)秀服務人應具備的基本素質(zhì)
2.客戶服務的理念是什么
3.客戶服務的八大鐵律
4.什么是高品質(zhì)的服務

三、客戶服務的三個階段
1、和約簽定后的回應
2、建立客戶服務卡
3、客戶服務的六等級
4、客戶服務方法
游戲：傳球報名

團隊合作與服務意識培訓