課程描述INTRODUCTION
酒店服務(wù)禮儀專項培訓(xùn)
· 業(yè)務(wù)代表· 店長督導(dǎo)· 導(dǎo)購促銷· 銷售經(jīng)理
培訓(xùn)講師：講師團
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店服務(wù)禮儀專項培訓(xùn)
課程背景：
當(dāng)前酒店服務(wù)禮儀存在多種問題：
? 表層表現(xiàn)為基礎(chǔ)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化程度不足及服務(wù)人員禮儀意識薄弱；
? 深層則存在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式與個性化服務(wù)需求之間的結(jié)構(gòu)性矛盾，以及Z世代員工在禮儀傳承上的代際斷層；
? 從戰(zhàn)略層面看，行業(yè)普遍存在培訓(xùn)內(nèi)容淺表化問題，80%的酒店禮儀培訓(xùn)仍局限于基礎(chǔ)儀態(tài)訓(xùn)練，而禮儀缺失導(dǎo)致的客戶終身價值(LTV)損失高達40%，凸顯了服務(wù)禮儀升級的緊迫性。
課程設(shè)計理念：
1．基于酒店業(yè)服務(wù)基準(zhǔn)體系，融合服務(wù)實踐，提供全場景的服務(wù)禮儀細節(jié)指南。
2．采用"認知（打破經(jīng)驗陷阱）-訓(xùn)練（肌肉記憶形成）-固化（從刻意到本能）-傳遞（轉(zhuǎn)訓(xùn)員工，教學(xué)相長，為企業(yè)創(chuàng)造更多價值）"的閉環(huán)模式。
3．植入情緒管理與服務(wù)心理學(xué)的底層邏輯。
培訓(xùn)對象：
1．服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，包括但不限于酒店管理人員、前廳/客房/餐飲服務(wù)人員、物業(yè)服務(wù)人員；
2．有意從事服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的人員。
培訓(xùn)目標(biāo)：
1．塑造符合酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化形象
2．掌握全場景服務(wù)流程禮儀規(guī)范
3．提升非語言溝通的感染力與親和力
4．構(gòu)建危機場景下的禮儀應(yīng)對策略
5．培養(yǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)能力
課程亮點：
1．配套工具包：贈送酒店服務(wù)禮儀完整版課件、酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)操作手冊、崗位自查清單、服務(wù)話術(shù)情景應(yīng)答庫、21天行為固化訓(xùn)練計劃表等；
2．訓(xùn)后跟進：30天線上輔導(dǎo)答疑+年度復(fù)訓(xùn)機制。
培訓(xùn)大綱：
第一板：塊酒店服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升
導(dǎo)入：服務(wù)是創(chuàng)造難忘的瞬間。如果你是客人，你希望遇到怎樣的服務(wù)人員？
1）心態(tài)升級：從“打工人”到“體驗創(chuàng)造者”
心態(tài)的力量
新生代員工的心態(tài)“五大陷阱”
積極陽光的“六星級”心態(tài)
情緒壓力管理四步法：覺察 → 接納 → 轉(zhuǎn)化 → 釋放
2）禮儀意識：從“形式化”到“有溫度的儀式感”
禮儀的核心：尊重、共情、細節(jié)
重新認識客人
重新認識自我
3）服務(wù)禮儀的重要性：從“成本”到“價值”
核心競爭力
品牌價值
員工幸福感
第二板塊：酒店員工的儀容儀表禮儀
1）發(fā)型規(guī)范：男員工、女員工
2）妝容要求：女員工的化妝要點、男員工的面部打理
3）著裝要求與禁忌
4）配飾選用：手表、項鏈、耳環(huán)等配飾的選用
第三板塊：酒店員工的舉止禮儀
1）站姿：標(biāo)準(zhǔn)站姿、不同場景下的站姿變化
2）坐姿：入座與離座規(guī)范、正確坐姿要點
3）走姿：基本走姿要素
4）蹲姿：不同場景的動作規(guī)范
5）手勢：訓(xùn)練有素、端拿遞送彬彬有禮
6）鞠躬：展現(xiàn)優(yōu)美儀態(tài)
第四板塊：表情與眼神禮儀
1）表情管理：保持微笑的重要性、如何訓(xùn)練自然而親切的微笑
2）眼神交流：與客人眼神接觸的適當(dāng)方式（時機把握/角度與區(qū)域）、如何通過眼神傳達熱情、尊重與關(guān)注
第五板塊：酒店全崗位通用服務(wù)禮儀
1）問候、稱呼禮儀
2）迎賓隊形與站位禮儀
3）握手禮儀
4）奉茶禮儀
5）引路指示禮儀
6）上下樓梯禮儀
7）開關(guān)門、進出門禮儀
8）電梯禮儀
9）遇客避讓問候禮儀
10）送別禮儀，等等
第六版塊：酒店服務(wù)中的語言禮儀規(guī)范
1）酒店基本服務(wù)用語：歡迎與問候用語、介紹與推薦用語、答謝與致歉用語、送別用語
2）電話禮儀：接聽電話、電話溝通、掛斷電話
3）與客人溝通的技巧：積極傾聽、清晰表達、情感共鳴、引導(dǎo)對話
4）特殊情況下的語言應(yīng)對
第七版塊：酒店各部門服務(wù)禮儀細節(jié)
1）前臺接待禮儀
2）客房服務(wù)禮儀
3）餐飲服務(wù)禮儀
4）會議服務(wù)禮儀
第八版塊：酒店服務(wù)禮儀中的特殊場景應(yīng)對
1）貴賓接待禮儀：特殊的準(zhǔn)備工作、更高標(biāo)準(zhǔn)的禮儀服務(wù)。
2）投訴處理的"四維降維法"：情緒隔離、認知重構(gòu)、方案共建、關(guān)系修復(fù)
3）應(yīng)對突發(fā)事件處理流程
第九版塊酒店服務(wù)禮儀傳播（TTT）
1）酒店內(nèi)部服務(wù)禮儀培訓(xùn)計劃
2）員工培訓(xùn)技巧
3）培訓(xùn)效果評估與改進
4）配套工具包交付與使用說明
講師介紹：
董老師：冬奧會官配酒店特聘高級服務(wù)講師，國家認證高級禮儀培訓(xùn)師，資深職業(yè)素養(yǎng)講師、高級儀態(tài)培訓(xùn)師。從事酒店行業(yè)20余年。先后曾服務(wù)幾十家國內(nèi)企業(yè)，主講酒店大型公開課及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課百余場。工作經(jīng)歷：鵬潤國際大酒店培訓(xùn)經(jīng)理；新僑飯店餐飲經(jīng)理、培訓(xùn)質(zhì)檢部經(jīng)理；JW萬豪餐廳經(jīng)理；萬葉集團培訓(xùn)經(jīng)理等。部分培訓(xùn)客戶：青島海景度假酒店、順鑫中盛國際會議中心、中國信通院、湖南大廈、山東鳶飛大酒店、北京新疆大廈、北京漫心酒店、中共*黨校、國家奧林匹克體育中心、新華怡悅康養(yǎng)院、北京天祥國際集團公司、北京市公安局、朝陽區(qū)政府、蟹島集團、國家煙草局、中核821、中海實業(yè)集團，等等。
于老師：高級講師國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師國際認證高級形體禮儀導(dǎo)師國際注冊高級服務(wù)效能管理師全球旅游文化*大賽-特聘形體禮儀導(dǎo)師從事職業(yè)講師 14 年，經(jīng)過職業(yè)相關(guān)的國際國內(nèi)多重認證。曾多次受聘于國家商務(wù)部，國家林業(yè)部，國家民政部，央企，國企，高校，連鎖企業(yè)等擔(dān)任授課與咨詢工作，專注于服務(wù)管理，高效溝通及禮儀培訓(xùn)。并任多家企事業(yè)單位高級禮儀顧問、賽事導(dǎo)演以及評委等。擅長課程：《禮商創(chuàng)績效 服務(wù)贏未來》《服務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)提升》《服務(wù)職業(yè)形象塑造》《禮贏溝通》《靈動儀態(tài)訓(xùn)練》《形體氣質(zhì)高效提升》《成人形體模特指導(dǎo)》，等等。持有版權(quán)課程：《儒道之行 現(xiàn)代服務(wù)禮儀》、《企業(yè)管理服務(wù)效能提升》
酒店服務(wù)禮儀專項培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.oysg8.com/gkk_detail/325537.html