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課程大綱
第一講：醫(yī)務人員服務意識提升
一、病患眼中的最好服務
要善解人
要無微不至
缺乏服務意識的表現(xiàn)
服務意識的本質(zhì)
二、影響醫(yī)院服務質(zhì)量的因素
可靠
響應性
保證性
移情性
有形
三、醫(yī)院文明服務標準
規(guī)范服務
科學服務
優(yōu)質(zhì)服務
禮貌服
熱情服務
第二講：醫(yī)務人員職業(yè)形象禮儀規(guī)范
一、醫(yī)院人員服飾禮儀
服飾禮儀重要性
著裝原則
服飾三美
醫(yī)務人員著裝禁忌
二、醫(yī)院人員儀容儀表禮儀
發(fā)型
面容
妝容
眼神
表情
微笑
三、醫(yī)院服務人員站姿訓練
不雅的站姿
規(guī)范站姿訓練
四、醫(yī)院服務人員走姿訓練
目光
上身動作
注意步位
步幅適當
注意步態(tài)
注意步韻
五、醫(yī)院服務人員坐姿訓練
不受歡迎的坐姿
規(guī)范的
六、醫(yī)院服務人員手勢訓練
服務中的常見手勢
規(guī)范化服務手勢
手勢的禁忌
七、醫(yī)院服務人員表情訓練
凝視區(qū)間
“重視”你的顧客
傳“情”達“意”三法
打造親和力
微笑服務
禮儀規(guī)范指導：禮儀展示隊形、場景、內(nèi)容編排及訓練
八、醫(yī)務人員崗位舉止規(guī)范
病歷夾禮儀
手推車禮儀
第三講：醫(yī)務人員日常工作禮儀
一、日常服務接待禮儀
打招呼禮儀
握手禮儀
稱謂禮儀
遞送物品禮儀
公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁
二、介紹禮儀
自我介紹的禮儀
為他人介紹的禮儀
集體介紹的禮儀
三、電話禮儀
撥打電話禮儀
接聽電話禮儀
電話禮儀注意事項
四、電梯禮儀
五、茶水遞送、入座交談禮儀
第四講：醫(yī)務人員崗位禮儀
一、窗口人員工作禮儀
二、導醫(yī)工作禮儀
三、醫(yī)生工作禮儀
四、護士工作禮儀
第五講：醫(yī)務人員服務語言規(guī)范
一、醫(yī)生服務語言規(guī)
二、護理人員服務語言規(guī)范
第六講：醫(yī)務人員溝通技巧
一、醫(yī)務人員內(nèi)部溝通
1.內(nèi)部溝通的主要性
2.醫(yī)生與護理人員之間的溝通
3.跨科室之間的溝通
二、醫(yī)患溝通技巧