醫(yī)院服務禮儀培訓方案
2026-02-03 15:32:13
講師：張霄嘉 瀏覽次數(shù)：154
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：張霄嘉
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程背景：
衡量一個醫(yī)院的標準，不僅僅是優(yōu)美的環(huán)境、精良的設備、高超的技術，還包括優(yōu)良的服務。而從某種程度來說服務的質量高低顯得更為重要，一線人員的一言一行、一舉一動都是醫(yī)院形象最直觀、最有形的載體，成為病人對醫(yī)院的第一印象和重要評價，成為醫(yī)院長遠、健康發(fā)展迫切需要解決的重要問題。因此，提高醫(yī)院的服務水平，對一線員工進行禮儀培訓已經被越來越多的醫(yī)院管理者所重視和實施。
課程收益：
●打開員工固化的服務思維，在服務過程中找到成就感和價值感；
●引領員工找到服務的理念，讓顧客能夠感受到有溫度的服務感；
●讓員工懂重形象的重要性，塑造與人個風格相適的服務形象感；
●讓員工掌握專業(yè)服務行為，打造屬于醫(yī)院服務量化標準行為感；
●著重錘煉服務禮儀的技能，在服務場景懂得分寸成就知行合一；
●能夠快速的了解客戶內在，掌握在服務過程中與客戶溝通邏輯；
●能夠感知到客戶心理變化，圓融客戶關系客戶抱怨的處置技巧；
●熟練掌握并運用服務流程，快速為客戶辦理業(yè)務并提升專業(yè)度；
課程對象：醫(yī)護人員
課程講師：張宵嘉
課程時間：2-3 天，6 小時/天（集中培訓+現(xiàn)場輔導+實操演練）
課程方式：知識講授30%+案例分析20%+互動式體驗10％+實操演練40％
“講、析、練、變”的授課理念，達到當下就改變，和昨天說再見！
課程大綱
第一講：禮之有“儀”--共建禮商思維認知
破冰游戲分組
一、禮儀概述
1、解析禮儀的涵義與作用
2、什么是真正落地的禮儀
3、禮儀的原則
4、什么是醫(yī)院禮儀
二、服務于客戶未開口之前
1、服務人員的語言美學
2、服務意識是什么
3、服務的三個等級
總結：看到眼里而不形于色；
聽到心里而不流于言；
服務周到而不卑躬屈膝；
第二講：以“人”為本---行醫(yī)藝術創(chuàng)造卓越
一、以“人”為重
1、醫(yī)學是人學，醫(yī)道重溫度
2、醫(yī)療服務的四個特征
3、以人為本的服務理念
二、服務意識與服務心態(tài)
游戲互動：擊鼓傳花
總結：想客戶所想，急客戶所急，優(yōu)客戶所優(yōu)
第三講：形象有“美”---一張無聲的名片
一、醫(yī)護形像的重要性
衣風與醫(yī)風
什么是暈輪效應
3、你沒有第二次機會給人留下第一印象
4、走出“7秒第一印象怪圈”
互動：第一印象----患者眼中的你
二、品質服務形象塑造
1、醫(yī)護人員儀容基本要求
2、從【頭】做起 ， 先聲奪人
3、面面俱到， 精神奕奕
4、*R著裝原則
二、工裝著裝原則與規(guī)范
1、工裝的著裝要點與細節(jié)
2、醫(yī)護的著裝禁忌
三、正試場合著裝原則與規(guī)范
1、男士職業(yè)裝的穿搭技巧與禁忌
2、女士職業(yè)裝的穿搭技巧與禁忌
總結：好的職業(yè)形象融洽你與患者或同事之間的關系；
第四講：舉止有“雅”---展現(xiàn)你的專業(yè)性
一、儀態(tài)舉止在不同場景下的應用
1、面對尊者體現(xiàn)恭敬的站姿
2、表達溝通意愿的站姿手位
3、坐姿背后體現(xiàn)的態(tài)度
4、走姿展現(xiàn)的是你的風采
5、特殊情況時蹲姿看修養(yǎng)
6、體勢體現(xiàn)謙恭有禮的素養(yǎng)
7、鞠躬表達真摯的誠意和歉意
8、醫(yī)護持物禮儀規(guī)范
訓練：站、坐、行、蹲場景化模擬練習
二、服務接待中的手勢禮儀
1、手勢中的陰陽學暗語
2、歡迎手勢，指引與引領手勢，遞物手勢，遞筆簽字手勢，拉椅入座手勢，介紹與講解手勢
落地實操：手勢禮儀場景演練
三、三米之外的“陽光”--冬日暖陽
1、 從風水學解讀微笑
2、 從心理學解讀微笑
3、 微笑三結合
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
四、內心的“放大器”--心靈窗戶
案例：眼睛的“語言”
1、讓人舒服的目光禮儀
2、目光禮儀的散點柔式法
3、眼神的禁忌
互動式體驗：目不轉精
五、無聲的“您好”--無聲的問候
1、無聲語言的問候
2、無聲與有聲的結合
3、路遇患者你會馬上走掉嗎
實操情景演練
總結：無聲的語言勝過千言萬語；
第五講：接待有“心”---人情事故一點通
一、接待禮儀對企業(yè)的意義
1、接待工作是企業(yè)形象的“放大鏡”
2、高端的接待在同質化競爭中脫穎而出
3、尊重之心、恭敬之心的外化體現(xiàn)
二、服務流程中的溫暖人心
1、接待服務的三到
2、服務的四重境界
3、服務的五聲
三、合適的稱呼禮儀
1、什么樣的稱呼讓人感到尊重
2、不同場合，不同稱呼
四、得體的問候語
1、用舒服的方式去問候
2、不同場合問候的方式
五、精準的介紹語
1、讓人記憶深刻的自我介紹
2、介紹他人的方式
六、恰當?shù)奈帐侄Y
1、握手禮的歷史由來
2、握手的禁忌
七、尊重的遞物禮
1、遞筆
2、遞資料
3、遞飲料
4、遞名片
5、遞紙杯
八、同行的禮儀
1、與他人同行時讓對方走在哪里更合適？
2、引導人員應該怎樣操作更得體？
3、進出電梯的次序和禮儀
4、上下樓梯禮儀
5、進出房門禮儀
6、敲門禮儀
九、服務電話禮儀
1、電話禮儀六要素
2、撥打電話禮儀
3、接聽電話禮儀
4、微信禮儀技巧
案例：《有顏色的聲音》
十、醫(yī)患交往禮儀原則
實操演練
總結：提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率，增進自身的修養(yǎng)
第六講：從“心”溝通---共建和諧醫(yī)患關系
一、 溝通禮儀的基本概念
溝通的重要性
溝通的3A原則
情景演練：你會和患者說明嗎？
二、高情商溝通的三個維度
1、注重溝通邏輯
2、懂得察言觀色
3、精準表達措詞
三、溫度的溝通能快速拉進客戶關系
1、文明服務用語
2、詞雅語美
3、語音、語調、語速與態(tài)度的訓練
4、三度聲音
5、醫(yī)患溝通方法
6、醫(yī)患溝通時間
四、會傾聽才能贏得溝通
1、聆聽的重要性
2、增加對方表達欲望的傾聽要領
3、傾聽時增加好感的身體語言
4、傾聽后贏得對方好感的必殺技----傾聽四步曲
五、同理心溝通----站在對方的高度與角度實現(xiàn)溝通共贏
1、同理心的重要性
2、溝通中的同理心應用
情景演練：客戶溝通實戰(zhàn)
六、 醫(yī)患溝通技巧
七、醫(yī)患溝通禁語
情景演練
總結：醫(yī)患之間打造一種和諧美好的氣氛
第七講：巧對投訴---醫(yī)患沖突轉危為機
一、 患者投訴及其原因
二、 正確認識投訴價值
三、 投訴轉危為機三階段
四、 平息患者投訴的六部曲
第八講：崗位職責---醫(yī)護人員服務流程
一、 導醫(yī)服務職責與流程
導醫(yī)服務職責
導醫(yī)服務流程與分流
二、 分診臺服務職責與流程
形像塑造
電話禮儀
問詢禮儀
解答技巧
三、 窗口服務人員職責與流程
1、迎接禮儀（語言、動作、話術、表情）
2、服務流程（問詢、動作、溝通）
3、送客禮儀
總結：服務有流程，服務才規(guī)范
轉載：http://www.oysg8.com/gkk_detail/325410.html
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