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銀行禮儀提升課程

【課程大綱】
第一篇 銀行服務(wù)禮儀概述
1、 為什么要銀行服務(wù)禮儀
2、 銀行服務(wù)禮儀4大要求
3、 禮儀的本質(zhì)：尊重為本、善于表達(dá)
4、卓越的服務(wù)態(tài)度
A、服務(wù)*的特點(diǎn)：無(wú)形性
B、銀行客戶滿意度、客戶期望值管理
C、如何提高客戶忠誠(chéng)度？創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)
a 什么是個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)？
b 什么是客戶忠誠(chéng)？
c 如何創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)？

第二篇 銀行工作人員個(gè)人職業(yè)禮儀
一、銀行職業(yè)形象
1、 儀表：TPO原則
2、 男士服飾、儀容
男士正式場(chǎng)合著裝：西裝、領(lǐng)帶、襯衫、鞋襪、皮帶等
男士日常商務(wù)便裝
男士佩飾：手表、公文包、筆等
男士?jī)x容
3、 女士服飾、儀容
女士職場(chǎng)著裝六忌
女士正式場(chǎng)合著裝：裙裝、褲裝、鞋襪等
女士日常商務(wù)便裝
女士佩飾：絲巾、飾品、包等
女士?jī)x容：護(hù)膚和化妝、發(fā)型等
二、銀行服務(wù)儀態(tài)及訓(xùn)練
1、站姿：視頻觀看并進(jìn)行基本站姿訓(xùn)練
2、坐姿及訓(xùn)練
3、行走及訓(xùn)練
4、蹲姿及訓(xùn)練
5、上下車及訓(xùn)練
6、銀行微笑及訓(xùn)練：自我練習(xí)和一對(duì)一練習(xí)
笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作
誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中
7、指示訓(xùn)練：基本手勢(shì)、請(qǐng)坐、方向等
8、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練
三、銀行營(yíng)業(yè)廳禮儀用語(yǔ)
1、銀行服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
銀行服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
2、銀行服務(wù)用語(yǔ)禁忌
四、銀行工作人員職業(yè)心態(tài)
1、平等、尊重
2、心懷“感恩”
3、3A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）
4、合作和自信

第三篇 銀行服務(wù)交往禮儀
一、電話禮儀
1、接聽(tīng)電話流程
2、接聽(tīng)電話禮儀
3、接聽(tīng)電話技巧
4、撥打電話禮儀
5、電話注意事項(xiàng)
二、銀行會(huì)面禮儀
1、稱呼禮儀、介紹禮儀：情景演練
稱呼禮儀：使用合適的稱呼
介紹禮儀：自我介紹、多人介紹
2、握手禮儀：情景演練
3、交換名片禮儀：情景演練
保證名片內(nèi)容的正確
備名片、取名片、遞名片、接名片、看名片、放名片、收名片
遞名片的順序
三、銀行接待禮儀
1、會(huì)客、行路、會(huì)議等的座次禮儀
單行前進(jìn)
走路
會(huì)議座次：中國(guó)慣例和國(guó)際慣例
2、端茶（咖啡）：練習(xí)
3、陪車禮儀
出租車
私家車
四、客戶溝通禮儀
1、關(guān)于銀行客戶溝通
2、第一印象的要素
積極的身體語(yǔ)言
消極的身體語(yǔ)言
3、說(shuō)、聽(tīng)、看、問(wèn)等技巧
說(shuō)什么？說(shuō)的藝術(shù)，5W2H
傾聽(tīng)六要素、傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷
如何有效的提問(wèn)
4、有效客戶溝通的步驟
事前準(zhǔn)備
確認(rèn)需求
闡述觀點(diǎn)
處理異議
達(dá)成協(xié)議
跟蹤服務(wù)

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