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營業(yè)廳現(xiàn)場管理

［課程背景］
營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員是營業(yè)廳的靈魂，既要管理好整個團(tuán)隊，又要滿足客戶的需求，還要應(yīng)付各種突發(fā)事件，同時與上級保持聯(lián)系。一個營業(yè)廳的服務(wù)水平和營銷業(yè)績?nèi)绾?，主要取決于現(xiàn)場管理人員的管理水平。
在營業(yè)廳的現(xiàn)場管理中，有些管理人員由于缺乏現(xiàn)場管理的知識和技能，即使在營業(yè)廳現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題；有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么和客戶發(fā)生矛盾，要么對客戶一味忍讓，；有些管理人員不太了解宣傳品等陳列，無法讓客戶感覺到專業(yè)。。。

［課程目標(biāo)］
1、 讓學(xué)員找準(zhǔn)自己在營業(yè)廳管理中的定位
2、 培養(yǎng)優(yōu)秀品質(zhì)
3、 掌握現(xiàn)場管理的核心技能和技巧
4、 掌握POP和安全管理

[課程對象] 營業(yè)廳現(xiàn)場管理者、值班主任、營銷經(jīng)理

[課程大綱]
模塊一、現(xiàn)場管理者的職責(zé)和品質(zhì)
1、現(xiàn)場管理者的四種職責(zé)
1） 客戶滿意
2） 讓合適的人做合適的事
3） 積極推進(jìn)促銷
4） 安全管理
2、現(xiàn)場管理者的八種品質(zhì)
1） 誠實正真
2） 公平公正
3） 以身作則
4） 承擔(dān)責(zé)任
5） 樂觀熱情
6） 寬容大度
7） 善于學(xué)習(xí)
8） 樂于助人

模塊二、現(xiàn)場管理者的核心技能
1、 領(lǐng)導(dǎo)力
1） 什么是領(lǐng)導(dǎo)力
2） 如何塑造領(lǐng)導(dǎo)力
3） 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類型
4） 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與員工主動性的層次
2、 溝通能力
1） 溝通的雙向性
2） 單向溝通與雙向溝通效果對比
3） 案例分析
3、 事務(wù)跟進(jìn)能力
1） 為什么要跟進(jìn)？
2） 跟進(jìn)的技巧
3） 跟進(jìn)的周期
4） 把握反饋的良好時機(jī)
4、 員工輔導(dǎo)能力
1） 什么是員工輔導(dǎo)？
2） 員工輔導(dǎo)的重要性
3） 什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)？
4） 輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備
5） 輔導(dǎo)的步驟
6） 輔導(dǎo)的小竅門
7） 案例分析
5、時間管理能力
1） 時間就是成本
2）時間管理的重要法則
3）掌握時間管理的工具
4）如何有效維持工作時間表
5）如何處理過量的資料與信息
6、授權(quán)管理能力
7、情緒管理能力
1）態(tài)度與能力
2）態(tài)度決定一切
3）建立自信心
4）陽光思維
5）胸懷感恩心
6） 成功信念
7） 實踐計劃

模塊三、 員工管理
1、 員工培育
1） 員工培育的好處
2） 抓住培育的時機(jī)
3） 培育的工具
4） 培育五步曲
2、員工激勵
1）為什么要激勵？
2）十大激勵法
3）情景演練

模塊四、現(xiàn)場管理
1、 現(xiàn)場管理的意義
2、 現(xiàn)場管理的技巧
1） 眼看
2） 鼻聞
3） 聽聲
4） 提問
5） 體驗
3、 現(xiàn)場管理的工具
1） 員工日常行為規(guī)范巡檢表
2）待辦事務(wù)跟進(jìn)表
4、 現(xiàn)場管理的內(nèi)容
1） 營業(yè)廳環(huán)境
2） 營業(yè)廳內(nèi)設(shè)施
3） 辦公區(qū)
4） 員工
5） 客戶
6） 其它

模塊五、可視化管理
1、 可視化管理的定義
2、 可視化管理的目的
3、 可視化管理的工具

模塊六、商品、宣傳品的擺設(shè)
1、 陳列原則---POP陳列
2、 陳列技巧
3、 自制POP的技巧
4、 案例分享

模塊七、突發(fā)事件管理
1、 面對客戶投訴
1） 正確對待客戶投訴
2） 有效處理客戶的步驟
3） 案例分析
2、 面對媒體
3、 面對黨政機(jī)關(guān)及其職能部門官員
4、 面對客戶受傷或生病
5、 面對員工受傷或生病
6、情景演練

模塊八、安全管理
1、 面對搶劫
2、 面對客戶斗毆
3、 面對停電
4、 面對火災(zāi)
5、 其它自然災(zāi)害
6、 情景演練

營業(yè)廳現(xiàn)場管理