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授課對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理

 

從意識(shí)上認(rèn)識(shí)：部分客戶(hù)的需求需要加以識(shí)別；部分客戶(hù)的需求需要營(yíng)銷(xiāo)人員主動(dòng)開(kāi)拓；

從技能上掌握：高效識(shí)別客戶(hù)的深層次需求；成功挖掘客戶(hù)潛在需求；綜合利用客戶(hù)資源，成功配制客戶(hù)資產(chǎn)，提高客戶(hù)資源使用率；

從效益上獲得：各類(lèi)業(yè)務(wù)指標(biāo)互相促進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)整體績(jī)效提升；服務(wù)套餐化，客戶(hù)依賴(lài)度和忠誠(chéng)度提升；營(yíng)銷(xiāo)人員收入水平增加，績(jī)效壓力下降。

 

一、傳統(tǒng)銀行銷(xiāo)售模式的局限和交叉銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)

1、被動(dòng)銷(xiāo)售

2、‘單一’銷(xiāo)售

3、銷(xiāo)售成本高企，渠道產(chǎn)能低下

4、客戶(hù)資源浪費(fèi)嚴(yán)重

5、交叉銷(xiāo)售—零售客戶(hù)背后的金礦

6、思考：一個(gè)客戶(hù)，多個(gè)需求？客戶(hù)說(shuō)“沒(méi)需要”的真正含義

7、如何高效提升客戶(hù)整體貢獻(xiàn)度

二、交叉銷(xiāo)售實(shí)施關(guān)鍵

1、建立大營(yíng)銷(xiāo)理念

2、建立高效共享的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)

3、運(yùn)營(yíng)人員激活，緊密柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等營(yíng)銷(xiāo)配合

三、交叉銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

1、如何幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)自身的需求

2、做足功課--了解銀行客戶(hù)分層及需求特征

3、客戶(hù)需求解析工具—理財(cái)金字塔

4、挖掘需求面談技巧

1) 聆聽(tīng)的好處

2) 有效聆聽(tīng)=成功銷(xiāo)售

3) 聆聽(tīng)的3個(gè)階段

4) 專(zhuān)心聆聽(tīng) 

5) 不做假設(shè)

6) 注意客戶(hù)和自己的身體語(yǔ)言 

7) 復(fù)述

8) 鼓勵(lì)客戶(hù)多說(shuō)

9) 總結(jié)和歸納客戶(hù)觀點(diǎn)

10. 提問(wèn)的好處

1) 提問(wèn)能力與銷(xiāo)售能力成正比

五、提問(wèn)技巧演練：

1、提問(wèn)是銷(xiāo)售工作中最重要的技能，列出5個(gè)我們?cè)诰W(wǎng)點(diǎn)中最常遇到的情景，各組學(xué)員練習(xí)如何進(jìn)行有效提問(wèn)，每組學(xué)員針對(duì)1個(gè)情景練習(xí)提問(wèn)，至少列出5個(gè)相關(guān)問(wèn)題來(lái)挖掘客戶(hù)的潛在需求，將問(wèn)題寫(xiě)在大白紙上。

2、練習(xí)時(shí)間：20分鐘

六、發(fā)問(wèn)的要點(diǎn)及作用：

1、切忌咄咄逼人

2、即使不同意客戶(hù)的觀點(diǎn)，也要對(duì)事不對(duì)人

3、好的發(fā)問(wèn)技巧要加上好的傾聽(tīng)技巧

4、控制談話

5、尋求適當(dāng)答案

6、逐一提出問(wèn)題

七、“燈籠”法則運(yùn)用（起→挖→收）

1、利用封閉式問(wèn)題識(shí)別現(xiàn)狀 

2、利用開(kāi)放式問(wèn)題了解期望 

3、利用開(kāi)放式問(wèn)題深入探討 

4、利用封閉式問(wèn)題確認(rèn)理解 

5、利用封閉式問(wèn)題確定需求

八、時(shí)刻思考--我們能為客戶(hù)提供哪些產(chǎn)品或服務(wù) 

1、精準(zhǔn)把握客戶(hù)的真正需求

2、從專(zhuān)業(yè)理財(cái)顧問(wèn)角度充分幫助客戶(hù)分析其資產(chǎn)合理配置

九、如何提供解決方案及進(jìn)行異議處理 

1、針對(duì)前面5個(gè)情景，模擬演練向客戶(hù)提供解決方案或相應(yīng)的產(chǎn)品，并分組討論可能出現(xiàn)的客戶(hù)異議，提供異議處理話術(shù)。

2、分組研討/兩兩演練 

3、時(shí)間：20分鐘