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打造市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

【課程背景】
1、服務(wù)總是在補(bǔ)救，只有投入，哪敢奢望有產(chǎn)出；
2、客戶(hù)關(guān)系無(wú)底洞，竹籃打水，所有忙活一場(chǎng)空；
3、系統(tǒng)支持不到位，各干各的，能力難成執(zhí)行力。

【課程收益】
1、導(dǎo)入服務(wù)質(zhì)量差距模型，在正確方向上努力；
2、撥動(dòng)期望與感知兩根弦，演奏客戶(hù)關(guān)系樂(lè)章；
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)準(zhǔn)服務(wù)場(chǎng)景，服務(wù)執(zhí)行力有著落。

【課程提綱】
一、有效服務(wù)，盡在服務(wù)質(zhì)量差距模型
1、案例分析（一）：制造型企業(yè)，也是服務(wù)企業(yè)嗎？
1）嵌入式服務(wù)，通用電氣也能玩著轉(zhuǎn)
2）新服務(wù)模式，創(chuàng)新管理模式的硬核
3）增長(zhǎng)第二極，落實(shí)在四個(gè)服務(wù)概念
2、四個(gè)特性，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)看分明
1）無(wú)形性—有形化—客戶(hù)體驗(yàn)
2）異質(zhì)性—標(biāo)準(zhǔn)化—流程打造
3）同步性—相分離—服務(wù)能力
4）易逝性—可儲(chǔ)存—預(yù)測(cè)計(jì)劃
3、七個(gè)組合，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的新7P
1）傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)4P組合
2）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3P解讀
3）為銷(xiāo)售or為客戶(hù)
4、四個(gè)差距，服務(wù)質(zhì)量判高下
1）客戶(hù)差距：期望與感知的差別
2）傾聽(tīng)差距：你給的不是我要的
3）管理差距：缺乏有效客戶(hù)驅(qū)動(dòng)
4）績(jī)效差距：想到的無(wú)法去做到
5、分組作業(yè)（一）：有模有樣地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量
1）應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型
2）評(píng)判自身的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力
3）找到改善服務(wù)質(zhì)量措施

二、聚焦客戶(hù)，塑造有溫度的客戶(hù)關(guān)系
1、案例分析（二）：服務(wù)期望的就高不就低
1）客戶(hù)置身在服務(wù)大潮中
2）工業(yè)企業(yè)的服務(wù)看得到
3）期望感知塑造客戶(hù)關(guān)系
2、客戶(hù)期望，投其所好是關(guān)鍵
1）期望水平的五個(gè)層級(jí)
2）適當(dāng)服務(wù)的全景框圖
3、客戶(hù)感知，外向視野定內(nèi)在
1）服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素
2）客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)分解
4、客戶(hù)關(guān)系，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有溫度
1）關(guān)系階段，四個(gè)類(lèi)型親與疏
2）關(guān)系價(jià)值，四層客戶(hù)金字塔
3）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，五大發(fā)展策略圖
5、分組作業(yè)（二）：擰緊客戶(hù)關(guān)系的三股繩子
1）每個(gè)小組挑選一個(gè)關(guān)系發(fā)展策略
2）評(píng)估核心客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的得與失
3）設(shè)想下一步關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新實(shí)踐

三、統(tǒng)一規(guī)劃，服務(wù)創(chuàng)新的扎根與生長(zhǎng)
1、案例分析（三）：標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的個(gè)性化展示
1）化工與涂料產(chǎn)品的品牌生動(dòng)化
2）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)與使用場(chǎng)景大有文章
2、服務(wù)藍(lán)圖，過(guò)程體驗(yàn)靠體系
1）四個(gè)層次
2）前臺(tái)后臺(tái)
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，軟硬兼施大可為
1）客戶(hù)優(yōu)選因素
2）客戶(hù)定義標(biāo)準(zhǔn)
4、服務(wù)場(chǎng)景，身臨其境客歸家
1）無(wú)形服務(wù)的有形展示
2）三種服務(wù)的場(chǎng)景深淺
3）服務(wù)場(chǎng)景的全景框圖
5、分組作業(yè)（三）：設(shè)計(jì)有形展示與服務(wù)場(chǎng)景
1）有形展示的方法與道具
2）服務(wù)場(chǎng)景的空間與氣氛

四、有效執(zhí)行，人與系統(tǒng)促進(jìn)承諾兌現(xiàn)
1、案例分析（四）：?jiǎn)T工承載服務(wù)文化與品牌
1）從兩個(gè)故事講起
2）員工演繹大服務(wù)
2、服務(wù)三角形，三種承諾接力賽
1）理解承諾
2）做出承諾
3）傳遞承諾
3、服務(wù)利潤(rùn)鏈，內(nèi)外打通互給力
1）內(nèi)在服務(wù)動(dòng)力
2）外在增長(zhǎng)潛力          
4、服務(wù)執(zhí)行力，四個(gè)主題一臺(tái)戲
1）人是關(guān)鍵
2）系統(tǒng)支撐
5、課中小結(jié)：銷(xiāo)售與服務(wù)的比翼齊飛
1）產(chǎn)品銷(xiāo)售到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
2）服務(wù)后置到客戶(hù)前置
3）打好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合拳

五、客戶(hù)體驗(yàn)，服務(wù)作道具團(tuán)隊(duì)會(huì)演戲
1、案例分析（五）：先從一杯咖啡的定價(jià)體系說(shuō)起
1）產(chǎn)品—商品—服務(wù)—體驗(yàn)的價(jià)值遞增
2）商品服務(wù)化—服務(wù)體驗(yàn)化—體驗(yàn)價(jià)值化
2、4E模型，您的服務(wù)處在哪個(gè)價(jià)值區(qū)間
1）娛樂(lè)：極力愉悅客戶(hù)
2）教育：客戶(hù)主動(dòng)配合
3）沉溺：客戶(hù)忘我投入
4）審美：品位投其所好
3、體驗(yàn)劇場(chǎng)，服務(wù)過(guò)程的客戶(hù)互動(dòng)模式
1）舞臺(tái)劇場(chǎng)：流程品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化
2）即興劇場(chǎng)：厚積薄發(fā)高潮起
3）配合劇場(chǎng)：熟客溝通常更新
4）街道劇場(chǎng)：反客為主控場(chǎng)力
4、八個(gè)方格，服務(wù)價(jià)值遞增的全新戰(zhàn)法
1）創(chuàng)新：思維方式的轉(zhuǎn)變
2）執(zhí)行：經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的落地
5、分組作業(yè)（四）：設(shè)計(jì)客戶(hù)投訴處理的劇場(chǎng)
1）設(shè)定劇情
2）搭建劇場(chǎng)
3）編寫(xiě)劇本

六、客戶(hù)滿(mǎn)意，打造市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力第二極
1、案例分析（六）：汽車(chē)聯(lián)合服務(wù)公司的“家人待遇”
1）遠(yuǎn)程服務(wù)的親近
2）口碑爆棚的客戶(hù)
2、客戶(hù)滿(mǎn)意，4分到5分的天差地別
1）施樂(lè)公司的客戶(hù)忠誠(chéng)調(diào)查
2）滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的曲線(xiàn)圖
3、3R模型，客戶(hù)終身價(jià)下的值利潤(rùn)鏈
1）客戶(hù)保留（Retention）
2）關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售（Related sales）
3）口碑銷(xiāo)售（Referrals）
4、利潤(rùn)杠桿，服務(wù)利潤(rùn)鏈的雙向驅(qū)動(dòng)
1）客戶(hù)價(jià)值公式
2）客戶(hù)利潤(rùn)鏈
3）員工利潤(rùn)鏈
5、課中總結(jié)：銷(xiāo)售與服務(wù)的比翼齊飛
1）打好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合拳
2）客戶(hù)體驗(yàn)的全新經(jīng)營(yíng)
3）雙向驅(qū)動(dòng)服務(wù)利潤(rùn)鏈

打造市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力