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客戶業(yè)務(wù)管理課程

課程背景
隨著各地房地產(chǎn)調(diào)控政策的逐步趨嚴(yán)，國(guó)人的理財(cái)環(huán)境發(fā)生變化，客戶手里持有的大類資產(chǎn)發(fā)生變化，已經(jīng)由房地產(chǎn)逐漸轉(zhuǎn)向金融資產(chǎn)轉(zhuǎn)移，客戶結(jié)構(gòu)也發(fā)生了變化，越來(lái)越多的客戶群體需要銀行提供專業(yè)金融服務(wù)的能力，而維護(hù)客戶原本就不是一蹴而就的過(guò)程，客戶經(jīng)理的成功率本就取決于觸達(dá)率與開(kāi)口率，為了增加觸達(dá)與開(kāi)口，需要用到更多專業(yè)的營(yíng)銷技巧，而在所有營(yíng)銷技巧中最開(kāi)始的承諾至關(guān)重要，這其中，如何通過(guò)場(chǎng)景化營(yíng)銷來(lái)創(chuàng)造更多的觸達(dá)與開(kāi)口，如何通過(guò)綁定客戶的支付場(chǎng)景培養(yǎng)客戶的用卡習(xí)慣，提升客戶的忠誠(chéng)度，如何與客戶開(kāi)口營(yíng)銷，如何將用戶變成客戶、再將客戶變成朋友。成為大多數(shù)客戶經(jīng)理在營(yíng)銷過(guò)程中遇到的實(shí)際問(wèn)題。
本課程就是從還原營(yíng)銷場(chǎng)景出發(fā)，通過(guò)邏輯模型與思維模型解決客戶經(jīng)理在營(yíng)銷過(guò)程中遇到的問(wèn)題。提供切實(shí)的，可執(zhí)行的，能夠促使客戶經(jīng)理行為真正發(fā)生改變的溝通觸達(dá)技巧
產(chǎn)品觸達(dá)，什么樣的產(chǎn)品觸達(dá)客戶才有效。
活動(dòng)觸達(dá)，如何通過(guò)有效的線下場(chǎng)景，線上場(chǎng)景構(gòu)建真正有效的活動(dòng)？
人觸達(dá)，如何通過(guò)真正有效的時(shí)間、人情和信任高效的維護(hù)客戶，如何通過(guò)高效溝通和客戶建立最基本的聯(lián)系，如何通過(guò)客情維護(hù)產(chǎn)生更多的MGM從而營(yíng)銷帶來(lái)更多的新客戶戶。

課程目標(biāo)
從大量實(shí)際營(yíng)銷案例出發(fā)，通過(guò)行業(yè)內(nèi)成功案例幫助團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題
掌握?qǐng)鼍盎癄I(yíng)銷的組織流程、活動(dòng)設(shè)計(jì)
掌握客戶營(yíng)銷基本的思想觀、方法論及工具
學(xué)會(huì)中小企業(yè)主的的溝通及營(yíng)銷技巧
學(xué)會(huì)高客營(yíng)銷的觸達(dá)方法
掌握通過(guò)簡(jiǎn)單承諾綁定從而讓客戶的行為一致的營(yíng)銷技巧。
掌握通過(guò)大量的客情營(yíng)銷，從而激活客戶轉(zhuǎn)介紹的可能。

授課對(duì)象
對(duì)公客戶經(jīng)理

授課方式
互動(dòng)講授、案例分析、教練演示、小組討論、角色演練、視頻教學(xué)

課程特色
有料：你可以從本課程學(xué)習(xí)大量思維轉(zhuǎn)型、營(yíng)銷工具和方法，以幫助你完成從理財(cái)經(jīng)理到客戶經(jīng)理有效身份轉(zhuǎn)變：
有用：你可以在本課程設(shè)計(jì)的營(yíng)銷場(chǎng)景里切身演練和實(shí)踐，讓自己的營(yíng)銷工作更有效
有趣：你可以在本課程設(shè)計(jì)的有效學(xué)習(xí)圈里輕松、全身心的投入和參與，自然而然地掌握

課程大綱
第一部分市場(chǎng)變革與思維轉(zhuǎn)型
你將從本部分中學(xué)習(xí)到客戶經(jīng)理思維轉(zhuǎn)型的基本思想觀及方法論，從代表銀行利益的推銷員轉(zhuǎn)變?yōu)榇砜蛻衾娴睦碡?cái)顧問(wèn)。
一、市場(chǎng)變革
（一）客戶持有的大類資產(chǎn)發(fā)生了變化？
（二）客戶最想要的是什么？
（三）客戶變化---年齡結(jié)構(gòu)
（四）資產(chǎn)變化—投資趨勢(shì)
（五）投資方向與能力變化
三、客戶經(jīng)理自我診斷與發(fā)展
應(yīng)用場(chǎng)景：通過(guò)以下內(nèi)容，幫助客戶經(jīng)理明白崗位的要求和定位，并幫助客戶經(jīng)理診斷自身的發(fā)展?fàn)顟B(tài)和需求，找到未來(lái)發(fā)展的方向。
1、客戶經(jīng)理的角色：代表銀行利益的推銷員還是代表客戶利益的置業(yè)顧問(wèn)
2、客戶經(jīng)理“解決問(wèn)題”是客戶的價(jià)值所在
3、客戶經(jīng)理的營(yíng)銷能力：自我營(yíng)銷+營(yíng)銷營(yíng)銷+客戶營(yíng)銷
4、客戶經(jīng)理自我診斷和自我發(fā)展
營(yíng)銷工具：客戶經(jīng)理發(fā)展平衡輪

第二部分：客戶經(jīng)理必備技能—專業(yè)能力（如何顯得專業(yè)）
一、專業(yè)能力的體現(xiàn)
應(yīng)用場(chǎng)景一：宏觀形勢(shì)解讀技巧
營(yíng)銷工具一：添加你的專業(yè)詞匯
應(yīng)用場(chǎng)景二：面對(duì)日益變化的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，如何進(jìn)行投資者教育
營(yíng)銷工具二：100個(gè)專業(yè)詞匯法
應(yīng)用場(chǎng)景三：面對(duì)資產(chǎn)日益提升的客群，如何體現(xiàn)客戶經(jīng)理的專業(yè)程度
營(yíng)銷工具三：專業(yè)來(lái)自于頭銜、外表、口碑、數(shù)字、習(xí)慣
營(yíng)銷工具四：顯得專業(yè)的必備法寶—誠(chéng)實(shí)的感覺(jué)

第三部分：存量客戶業(yè)務(wù)提升提升的技巧
增加觸達(dá)率與開(kāi)口率
營(yíng)銷場(chǎng)景1：如何顯得專業(yè)
應(yīng)用場(chǎng)景2：快速地與客戶建立關(guān)系，贏得客戶支持；
營(yíng)銷工具2：持續(xù)不斷的進(jìn)行投資者教育的方法
應(yīng)用場(chǎng)景2：如何和中小企業(yè)主進(jìn)行溝通，獲得更多的營(yíng)銷資源；
營(yíng)銷工具2：向上溝通的的模版工具
應(yīng)用場(chǎng)景3：如何促成高端客戶的MGM，并高效的觸達(dá)客戶；
營(yíng)銷工具3：拒絕與退讓
應(yīng)用場(chǎng)景4：如何給客戶送禮
營(yíng)銷工具4：信任、時(shí)間、人情
應(yīng)用場(chǎng)景5：學(xué)會(huì)麻煩別人
營(yíng)銷工具5：力所能及與請(qǐng)假別人

第四部分：產(chǎn)品觸達(dá)的技巧
支付主賬戶綁定
理財(cái)主賬戶綁定
應(yīng)用場(chǎng)景1：承諾與一致產(chǎn)品觸達(dá)
營(yíng)銷工具1：如何綁定更多的三方軟件
應(yīng)用場(chǎng)景2：給客戶即時(shí)性滿足
營(yíng)銷工具2：這些即時(shí)性滿足對(duì)客戶來(lái)說(shuō)意味著什么
應(yīng)用場(chǎng)景3：產(chǎn)品的交叉營(yíng)銷
營(yíng)銷工具3：交叉營(yíng)銷的產(chǎn)品持有熟練是多少
應(yīng)用場(chǎng)景4：為什要做理財(cái)產(chǎn)品的交叉營(yíng)銷
營(yíng)銷工具4：只有綁定了更多的理財(cái)賬戶，客戶付出的沉沒(méi)成本才足夠多，才能有更多營(yíng)銷機(jī)會(huì)與可能性

第五部分：如何通過(guò)有效營(yíng)銷策劃，找到持續(xù)的業(yè)務(wù)發(fā)展路徑
應(yīng)用場(chǎng)景1：如何選擇目標(biāo)客戶來(lái)支撐業(yè)績(jī)的達(dá)成
營(yíng)銷工具1：營(yíng)銷綜合分析法/產(chǎn)品策略和客戶策略
應(yīng)用場(chǎng)景2:如何策劃營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)達(dá)成營(yíng)銷目標(biāo)
營(yíng)銷工具2：營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)模版
應(yīng)用場(chǎng)景3:如何尋找內(nèi)外部資源來(lái)支持營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)施
營(yíng)銷工具3:溝通工具的運(yùn)用/內(nèi)外部資源盤點(diǎn)表
應(yīng)用場(chǎng)景4:如何根據(jù)內(nèi)外部資源來(lái)調(diào)整營(yíng)銷活動(dòng)
營(yíng)銷工具4:營(yíng)銷策劃工具的綜合運(yùn)用

客戶業(yè)務(wù)管理課程