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客戶(hù)周期管理培訓(xùn)

課程背景：
客戶(hù)作為企業(yè)發(fā)展的根基，是重要的資產(chǎn)，也是最容易被忽視的資產(chǎn)?；P(pán)客戶(hù)的質(zhì)量直接影響企業(yè)的發(fā)展，對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行高質(zhì)量利用，是各大企業(yè)對(duì)降本促效的重要手段。但如何提升客戶(hù)維系管理質(zhì)量，在生命周期內(nèi)*限度發(fā)揮客戶(hù)的價(jià)值，是眾多企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。
本課程通過(guò)管理價(jià)值、服務(wù)意識(shí)、高效溝通、高效協(xié)同、客訴處理等五大流程觸點(diǎn)，進(jìn)行客戶(hù)全方位的生命周期提升，以多維度建立高質(zhì)量客戶(hù)的護(hù)城河，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失。

課程收益：
● 了解客戶(hù)管理的質(zhì)量的戰(zhàn)略意義，從上至下達(dá)成管理共識(shí)，提高客戶(hù)管理積極性
● 疏通客戶(hù)管理的服務(wù)意識(shí)，以教練技術(shù)為基礎(chǔ)進(jìn)行管理理念調(diào)整
● 正確意識(shí)到溝通的重要性，通過(guò)互動(dòng)方式進(jìn)行沉浸式的溝通模型換位體驗(yàn)
● 提高跨部門(mén)合作的效率與質(zhì)量，為客戶(hù)提供全方位的解決應(yīng)對(duì)方案
● 掌握客訴處理的方法技巧，快速應(yīng)對(duì)客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終鞏固客戶(hù)忠誠(chéng)度

課程對(duì)象：客服人員/客戶(hù)管理者/銷(xiāo)售人員

課程大綱
第一講：客戶(hù)管理的價(jià)值與管理
導(dǎo)入：客戶(hù)管理的價(jià)值
一、業(yè)務(wù)人員的價(jià)值何在？連通內(nèi)部與外部
二、客戶(hù)價(jià)值：外部客戶(hù)與內(nèi)部客戶(hù)
1、客戶(hù)服務(wù)的意義與價(jià)值
思考：什么是外部客戶(hù)？
2、內(nèi)部客戶(hù)的由來(lái)及服務(wù)期望值
三、基于客戶(hù)價(jià)值的職業(yè)心態(tài)
1、結(jié)果心態(tài)：執(zhí)行不是做了，而是做好了
2、當(dāng)責(zé)心態(tài)：責(zé)任勝于能力
3、老板心態(tài)：當(dāng)家者思維，主動(dòng)追求工作
4、陽(yáng)光心態(tài)：凡事往好的方面想
四、基于客戶(hù)價(jià)值的互聯(lián)網(wǎng)思維
1、用戶(hù)思維：一切以用戶(hù)為中心
——4C客戶(hù)管理邏輯就是以客戶(hù)為中心的管理之道
2、產(chǎn)品思維：好產(chǎn)品會(huì)說(shuō)話(huà)
——4P銷(xiāo)售模型如何吸引你的客戶(hù)
3、極致思維：懷抱匠心，精益求精
——凡事都以*狀態(tài)執(zhí)行，通過(guò)4S讓客戶(hù)對(duì)我們始終抱有敬畏之心

第二講：建立內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
一、內(nèi)部客戶(hù)的分類(lèi)
——職級(jí)客戶(hù)、職能客戶(hù)、工序客戶(hù)
二、關(guān)于內(nèi)部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題
1、誰(shuí)是我的客戶(hù)？
2、我在為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值？
3、客戶(hù)需要從我這個(gè)流程獲得什么？
4、如何讓他滿(mǎn)意？
三、為什么要做內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)？
問(wèn)題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下——行動(dòng)：崇尚“客戶(hù)價(jià)值”
問(wèn)題2：各自為政，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重——行動(dòng)：推倒“部門(mén)墻”
問(wèn)題3：角色錯(cuò)位，導(dǎo)致各掃門(mén)前雪——行動(dòng)：樹(shù)立“立體角色”
問(wèn)題4：價(jià)值脫節(jié)，把做了當(dāng)完成——行動(dòng)：重視“利潤(rùn)中心”
問(wèn)題5：本位主義，只關(guān)注自己內(nèi)部——行動(dòng)：關(guān)注“外部世界”
四、如何讓內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意
1、服務(wù)的角色：顧問(wèn)、服務(wù)商、督導(dǎo)
2、方法理論：需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理
要點(diǎn)：從客戶(hù)拒絕中挖掘商機(jī)，100%滿(mǎn)意，乃至超出客戶(hù)期望
3、主動(dòng)掌握客戶(hù)的業(yè)務(wù)——功夫在詩(shī)外
情景案例討論與分析：教練技術(shù)工具應(yīng)用

第三講：高效溝通是客戶(hù)滿(mǎn)意的基本前提
沉浸式溝通互動(dòng)體驗(yàn)：溝通七巧板
一、喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”
二、你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？
方法：梅拉比安公式
三、如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失敗
方法：溝通三步曲
四、如何表達(dá)，才能使人際溝通暢通有效？
方法：4C溝通法/情景模擬
五、如何聆聽(tīng)，才能使人際溝通精準(zhǔn)高效？
方法：3R聆聽(tīng)模式
六、高能提問(wèn)：開(kāi)放式和未來(lái)式。
七、非暴力溝通：觀察、感受、需要、請(qǐng)求。
八、如何反饋，讓對(duì)方樂(lè)意接受？
工具：BEST反饋法
九、如何批評(píng)，讓人心服口服？
工具：BID反饋法
十、如何表?yè)P(yáng)，讓人心花怒放？
工具：BIA反饋法

第四講：高效協(xié)同讓客戶(hù)滿(mǎn)意的得到保障
一、以事項(xiàng)先后順序讓客戶(hù)滿(mǎn)意
1、事前：?jiǎn)柷宄⒄f(shuō)明白、寫(xiě)下來(lái)——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則
2、事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則
3、事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法
思考：當(dāng)對(duì)方認(rèn)同、疑問(wèn)、漠視、反對(duì)時(shí)，你會(huì)怎么做？
二、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方有問(wèn)題時(shí)，你會(huì)怎么做？
方法：BEST反饋法
三、向上服務(wù)：基于客戶(hù)價(jià)值的向上協(xié)同
1、4P匯報(bào)法：不會(huì)匯報(bào)工作，升職加薪肯定不是你
2、5A請(qǐng)示法：別把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問(wèn)題的“回收站”
四、橫向協(xié)同：不是主管，如何帶人成事
思考：為什么你無(wú)法說(shuō)服同事協(xié)同？
方式：如何與同事協(xié)同的六個(gè)步驟
要點(diǎn)：5個(gè)P成功運(yùn)作項(xiàng)目執(zhí)行
五、沖突處理：如何化沖突為雙贏/視頻賞析與討論

第五講：客訴處理流程與技巧
一、客戶(hù)管理及基盤(pán)維系
1、客戶(hù)分析
1）客戶(hù)狀態(tài)分析
2）客戶(hù)訴求分析
3）客戶(hù)跟進(jìn)分析
2、客戶(hù)維系
1）專(zhuān)項(xiàng)維系
2）日常維系
3）節(jié)假日維系
項(xiàng)目研討：客戶(hù)經(jīng)理制維系策略
案例分析：頭部汽車(chē)企業(yè)的客戶(hù)管理與關(guān)系建立
案例分享：蔚來(lái)汽車(chē)的客戶(hù)管理策略
2、跟進(jìn)晾曬
1）晨會(huì)執(zhí)行流程及跟進(jìn)數(shù)據(jù)晾曬
分享：夕會(huì)跟進(jìn)案例
2）客戶(hù)管理模型：高效資源分配的客戶(hù)維系管理模型
二、客訴處理執(zhí)行指引
1、客訴的真因
1）客戶(hù)屬性分析
2）客戶(hù)對(duì)投訴的訴求
3）馬斯洛心理模型與客訴的狀態(tài)
2、客訴處理流程
分享：客訴處理案例
3、客訴處理技巧
1）框定效應(yīng)與客訴效果的差異
2）客訴處理中的語(yǔ)言藝術(shù)
3）錨定效應(yīng)的客訴應(yīng)用
4）對(duì)半原則的客訴應(yīng)用
分享：客訴處理案例

客戶(hù)周期管理培訓(xùn)