欧美大荫蒂另类极品高清_极品国产91在线网站_国产熟睡乱子伦视频观看软件_成人Av无码一区二区三区_91蜜臀av新资源_国产乱理论片在线观看理论_免费大片在线播放观看_荡女高中生蒋雅雅末班车被吸_国产女女sm的视频在线

課程背景：
1.精準(zhǔn)分析制造型企業(yè)售前/售中/售后全鏈投訴根源，減少生產(chǎn)與交付環(huán)節(jié)推諉
2.掌握制造設(shè)備故障“三點(diǎn)法”分析，提升工程師與客戶之間的技術(shù)溝通專業(yè)度
3.建立制造型企業(yè)跨部門（銷售、生產(chǎn)、物流、售后）協(xié)同及備件交付投訴閉環(huán)機(jī)制
參訓(xùn)對(duì)象：
制造型企業(yè)售后服務(wù)人員、技術(shù)支持工程師、銷售與客戶經(jīng)理、質(zhì)量管理人員、生產(chǎn)與物流協(xié)調(diào)人員、與客戶直接或間接打交道的崗位，上述部門的管理人員等。
授課形式：知識(shí)講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動(dòng)交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。

課程大綱：
1.認(rèn)知迭代--從抱怨分類到高效處理
1.1 制造業(yè)客戶抱怨的五大類型
--售前問題：
需求理解偏差、報(bào)價(jià)響應(yīng)慢、技術(shù)方案不匹配、合同條款爭(zhēng)議
--售中問題：
訂單變更處理滯后、生產(chǎn)進(jìn)度不透明、物流配送問題、跨部門協(xié)作低效
--售后問題：
產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、安裝調(diào)試支持不足、售后響應(yīng)延遲、備件供應(yīng)短缺、技術(shù)文檔不完善
--長(zhǎng)期服務(wù)問題：
客戶培訓(xùn)缺失、投訴處理推諉、客戶反饋未閉環(huán)、缺乏主動(dòng)維護(hù)
--系統(tǒng)與戰(zhàn)略問題：
信息化工具落后、全球服務(wù)能力弱、客戶分層管理缺失
案例：某客戶投訴：“說好防銹包裝，到貨還是有銹跡！”
1.2 客戶服務(wù)“道法術(shù)器”的落地應(yīng)用
--道：理念與戰(zhàn)略定位
--法：業(yè)務(wù)流程與制度
--術(shù)：方法與話術(shù)
--器：工具與知識(shí)庫
案例：某頭部汽車零部件企業(yè)如何做到服務(wù)“道法術(shù)器”的一體化
1.3 服務(wù)意識(shí)再突破
--服務(wù)意識(shí)的三個(gè)要點(diǎn)及行動(dòng)指南
--客戶抱怨根因分析法
--危機(jī)響應(yīng)“1-3-5”階梯模型
案例：因物流延誤停產(chǎn)，追問五WHY發(fā)現(xiàn)是合同未約定違約責(zé)任。
1.4 技術(shù)服務(wù)的特點(diǎn)與專業(yè)溝通方法
--技術(shù)服務(wù)的特點(diǎn)分析：技術(shù)性強(qiáng)、時(shí)效性高、因素點(diǎn)多
--“三點(diǎn)法”故障分析模型
案例：設(shè)備報(bào)修，客戶詢問原因
1.5 高效的服務(wù)溝通
--服務(wù)溝通三要素：有效果、有效率、有笑聲
--AIM服務(wù)溝通模型應(yīng)用
1.6 從技術(shù)服務(wù)到經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系
--團(tuán)隊(duì)協(xié)作模型：客戶圈、平臺(tái)圈、后臺(tái)圈
--內(nèi)外部服務(wù)三原則：該說的要說到、說到的要做到、做到的要有記錄
案例：客戶抱怨銷售承諾7天交貨，實(shí)際生產(chǎn)排期15天
2.實(shí)戰(zhàn)進(jìn)階--客訴處理及閉環(huán)管理
2.1 客戶抱怨橫向分類及話術(shù)匹配
--公司規(guī)定明確，就是客戶不理解
--他也為難我也難，這事讓我怎么辦
2.2 為什么說客戶“不一定”就是上帝
--客戶說的可能是錯(cuò)的
--不是所有需求都應(yīng)滿足
--客戶需求需要引導(dǎo)、梳理和喚醒
案例：客戶抱怨產(chǎn)品使用中性能不達(dá)標(biāo)
2.2 傾聽與說服式溝通技巧
--3F傾聽法：聽事實(shí)-聽感受-聽意圖
--蘇格拉底法：答案就在問題里
--說服式服務(wù)溝通矩陣
案例：客戶抱怨備件供應(yīng)慢，如何有效說服及提供解決方案式服務(wù)
2.3 客戶抱怨五區(qū)間差距模型
--差距1：管理者認(rèn)知 vs 客戶期望
--差距2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) vs 認(rèn)知
--差距3：服務(wù)提供 vs 標(biāo)準(zhǔn)
--差距4：外部溝通 vs 服務(wù)提供
--差距5：感知服務(wù) vs 期望服務(wù)
2.4 客戶期望值管理的精益舉措
--開“說明會(huì)”
--促使期望顯性化
--承諾即期望
案例：客戶抱怨安裝調(diào)試支持不足
2.4 抱怨處理的精益處理流程
--客戶有理：致歉→積極受理→協(xié)調(diào)處理→反饋/補(bǔ)償
--公司有理：理解→積極說服→協(xié)助解決
--不知誰有理：協(xié)調(diào)調(diào)查→協(xié)助解決
2.5七分售后，三分銷售
--抱怨背后有商機(jī)
--影響客戶滿意的五大因素分析
--從解決方案式服務(wù)到解決方案式銷售
案例：客戶抱怨產(chǎn)品性能不理想
2.6 課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
--課程知識(shí)點(diǎn)思維導(dǎo)圖
--學(xué)員回顧：三個(gè)印象深刻的知識(shí)點(diǎn)
--個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃制定

講師介紹：周老師
--資深職業(yè)培訓(xùn)師、顧問式培訓(xùn)專家
--上海交大安泰EMBA、同濟(jì)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院等機(jī)構(gòu)特聘專家?guī)熧Y
--國(guó)內(nèi)商務(wù)演講、服務(wù)營(yíng)銷方面*的培訓(xùn)師之一
--2014“我是好講師”大賽全國(guó)30強(qiáng)，2016中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心*講師
--2018、2019“我是好講師”大賽全國(guó)總決賽輔導(dǎo)老師
--2021中國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理人俱樂部演講大賽專家導(dǎo)師
--2022年度全國(guó)優(yōu)秀講師（中國(guó)講師網(wǎng)評(píng)選）
--2023、2024全國(guó)培聯(lián)講師推優(yōu)大賽輔導(dǎo)導(dǎo)師
--南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，《魔力演講》課程原創(chuàng)導(dǎo)師，第一財(cái)經(jīng)特邀嘉賓。
--曾擔(dān)任五百強(qiáng)企業(yè)（東方航空、中國(guó)太保等）服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理處長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)管理中心總經(jīng)理助理等職
--著有《職場(chǎng)精英演講蛻變》《服務(wù)贏銷》
課程特色：
課定制、落地實(shí)、復(fù)購高
       在十五年的職業(yè)培訓(xùn)師生涯中，周力之老師培訓(xùn)過上千家企業(yè)，形成了超值“三件套”的培訓(xùn)交付標(biāo)準(zhǔn)，即：課前針對(duì)性調(diào)研、課中結(jié)合案例的工具化講授和演練、課后對(duì)演練結(jié)果匯總反饋，課程贏得了中科院張江實(shí)驗(yàn)室、中科院光機(jī)所、中行、工行、建行、農(nóng)行、交行、招行、浦發(fā)、興業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、上海銀行、蘇州銀行、中信證券、國(guó)泰君安、富國(guó)基金、華夏基金、人保、國(guó)壽、平安、友邦、中宏人壽、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、GE、西門子、波士頓科學(xué)、博世、上海電氣、施耐德電氣、 一汽、北汽、上汽、東風(fēng)汽車、廣汽、寶馬、奔馳、保時(shí)捷、蔚來汽車、極氪汽車、寧德時(shí)代、博世、康明斯、舍弗勒、采埃孚、騰訊、百度、微軟、雅培、歐萊雅、GUCCI、可口可樂、百事可樂、松下、東芝、愛普生等企業(yè)多次重復(fù)采購，培訓(xùn)過上千家企業(yè)，好評(píng)如潮。
品牌課程：
A1：《直擊人心的演講之道》版權(quán)課
A2：《銷售演講：開口吸金贏訂單》版權(quán)課
A3：《工作匯報(bào)：張口就能講重點(diǎn)》版權(quán)課
A4：《授課技巧：有料有趣接地氣7.0版》版權(quán)課
A5：《課程開發(fā)：萃取與調(diào)配的藝術(shù)》版權(quán)課
A6：《辯論賽輔導(dǎo)：思與辯的光芒》
B1：《柔性管理：新生代員工管理精進(jìn)》版權(quán)課
B2：《內(nèi)驅(qū)力：組織和個(gè)人的源動(dòng)力》版權(quán)課
B3：《拆掉隱形墻：高效的跨部門溝通》版權(quán)課
C1：《業(yè)務(wù)為本 服務(wù)是魂：卓越客戶服務(wù)》版權(quán)課
C2：《情動(dòng)客戶理服人：高效的客訴處理》版權(quán)課
C3：《戴著“瞄準(zhǔn)器”做銷售：電話邀約及銷售實(shí)戰(zhàn)》版權(quán)課
C4：《有章可循的溝通藝術(shù)》版權(quán)課